服務(wù)營銷五個特征（服務(wù)營銷五個特征包括）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營銷五個特征的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、大客戶營銷的五個特征，沒有大客戶很難賺大錢！

• 2、服務(wù)市場營銷的要素主要是什么?

• 3、求助“服務(wù)營銷 構(gòu)成”

• 4、什么是服務(wù)營銷？

一、大客戶營銷的五個特征，沒有大客戶很難賺大錢！

說到大客戶營銷，不少人浮想聯(lián)翩，想找到幾個大客戶，然后一口氣做大，從此無憂無慮地過著快樂的銷售日子。在這個低增速的經(jīng)濟狀態(tài)下，往日的跑馬圈里，成了今日的螺螄殼里做道場，也就是從存量中尋找增量。既有的客戶，不僅要維持好，還要挖掘出新的銷售機會，這對于那些快種快收型企業(yè)，日子開始難過了。

大客戶好似天上星、水中月，眼看著別人吃香喝辣的，自己也特想尋得幾個大客戶，那么，究竟什么大客戶，或者說，大客戶的特征如何呢？只有清楚大客戶的內(nèi)在特征與外在表現(xiàn)，才能預備好自己，贏得大客戶的機會，也就相應大增。

大客戶營銷特征一：交易額大。 可以是一次性的，更多的則是持續(xù)的交易累計。大客戶關(guān)系，從試探期到穩(wěn)定期，零星的購買升級為有規(guī)律的、上批量的大額采購。一開始的不相信、不習慣的謹慎態(tài)度，用著用著就會轉(zhuǎn)變，信任產(chǎn)生了，依賴也出現(xiàn)了，此時，大客戶營銷才迸發(fā)出驚人的能量。 客戶還是那個客戶，可交易額卻大出許多，因此，大客戶是動態(tài)地做出來，而不是靜態(tài)地等靠要。

這里有一個辯證的關(guān)系，客戶規(guī)模大、采購量大，但并不意味著你的銷售額就大。 為什么？你的客戶占有率低，客戶只把百分之幾的份額交給你，而把百分之六十多的份額交給你最大的對手，百分之二十多份額交給排名第二的對手，你雖然千辛萬苦摸到了大客戶，可還只是一個無足輕重的配角。

還一個隱藏的因素，現(xiàn)實需求量與潛在需求量。 有的客戶看似不大，可發(fā)展勢頭迅猛，不經(jīng)意間，就成了細分市場的前幾名。你若是錯看了，服務(wù)與業(yè)務(wù)沒有跟上快節(jié)奏，那只好看著對手坐擁新貴大客戶，自己躲到一旁切齒哀號，后悔自己看走了眼?，F(xiàn)實需求量小，而潛在需求量的，這是黑馬型大客戶，必須搶在對手之前發(fā)動攻勢。

大客戶營銷特征二：影響力大。 占公司銷售額比重大，對公司整體戰(zhàn)略有重大意義，公司的營銷戰(zhàn)略與目標設(shè)定，大客戶占據(jù)相當大的份量。 視大客戶為掌上明珠，意味著高層的過問與支持，這對于銷售人員而言，喜憂參半 。高層領(lǐng)導有興趣的事情，資源投入就會有傾斜，大客戶關(guān)系的推動與潤滑，一己之力平添了無限動能，這是喜?？筛邔拥囊暯仟毺?，要求也很高，沒有幾把刷子，那是難以招架的，搞不好，還會被架在火上烤，這自然是憂。

大客戶很多時候，也是行業(yè)翹楚，拿下這些個山頭，行業(yè)營銷就會勢如破竹。 這時候，大客戶可以賠本賺吆喝，圖的就是洞開一個行業(yè)的營銷機會。傍大款策略，走通了，自己公司的品牌也會增色不少。俗話說，看一個人的品格，他的朋友圈質(zhì)量足以證明。一個公司的影響力，關(guān)鍵也是看他的客戶是誰，或者供應商是誰，近水樓臺先得月的道理，商戰(zhàn)中也自有體現(xiàn)。

近朱者赤近墨者黑，大客戶還會引發(fā)一個企業(yè)經(jīng)營水平的提升。大客戶的高標準、嚴規(guī)范、高素質(zhì)，都會倒逼供應商企業(yè)強化自身的管理，麥當勞、肯德基、家樂福、沃爾瑪，這些年把不少中國供應商逼成了才：成本不斷降低，經(jīng)營不斷優(yōu)化，低價格供貨的利潤并不低，這才是供應、購買與顧客的多方共贏。跟著大客戶一道做大影響力，也算是一種搭順風車效應。成功的大客戶營銷，也就在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)，形成了標桿營銷的大效應。

大客戶營銷特征三：涉及面大。 企業(yè)與企業(yè)之間的交易，不似快消品那么干脆利落。首先，參與部門大，從采購、技術(shù)、生產(chǎn)、財務(wù)和高層，都會有所設(shè)計；其次，每個部門的立場和興奮點不同。比如，采購部門關(guān)注價格、供貨能力；技術(shù)部門關(guān)心性能指標的表現(xiàn)；而生產(chǎn)呢，則要考慮到自己的生產(chǎn)能力、工藝水平。最后，財務(wù)部門會盯著付款方式。關(guān)羽當年的過五關(guān)斬六將，干了一次就名垂青史，而大客戶營銷則會每每上演，這對于大客戶營銷經(jīng)理來說，可謂壓力山大。

在大客戶銷售過程中我們會碰到各種各樣的問題，但是成長免不了碰到頭破血流，我有一個群，很多做大客戶，大項目銷售的朋友一起交流，大家把自己工作中的經(jīng)驗分享出來。這樣互相學習，很不錯，進步也快！藍小雨銷售高手交流群：333916667驗證碼：48大家可以一起來探討職場中碰到的各種問題，共同進步！

客戶接觸的面越大，客情關(guān)系處理也就復雜多了。更何況，大客戶采購的決策周期長、考慮因素多，還不對你明說，全靠你聽一部分、想一部分，更好猜一部分。 客戶在暗里，而自己在明里，這需要對客戶采購決策流程、方式，客戶不同角色的話語權(quán)，以及客戶企業(yè)經(jīng)營風格，比如授權(quán)管理、企業(yè)文化與高層決策習慣。

大客戶營銷，全方位、多角度的溝通機制，需要一個團隊來建立與執(zhí)行。大客戶營銷經(jīng)理，要做好編導與主演，還需要調(diào)動自己公司不同人員與部門參與，演好自己的角色，與對應的客戶人員和部門形成多方位的交叉溝通，讓客戶對自己的公司形成完整的印象、立體的感覺，在溝通中產(chǎn)生信任。習慣于單槍匹馬，與客戶人員單對單，這種個人英雄主義做派，遇到涉及面大的情形，就會像公牛闖進瓷器店，搞的一團糟收場的可能性極大。

大客戶營銷特征四：大思維、大胸懷。 放長線釣大魚，在客戶沒有訂單的情況下，也會主動幫助客戶解決難題，等到客戶自己理順了，自然就會要生產(chǎn)，此時，他們已經(jīng)習慣了你的幫助，對你的產(chǎn)品和方案也了解很多，最關(guān)鍵的是，你們曾經(jīng)一起吃過苦、戰(zhàn)斗過，這種同患難的交往，對后面的客戶關(guān)系，那可是一筆寶貴的財富，這是一個新競爭對手無法在短期內(nèi)可以超越的。

大思維，要求大客戶營銷人員，必須從行業(yè)競爭格局與企業(yè)需求決策著眼，而后才能很好地從大客戶營銷項目著手。 急于得到業(yè)務(wù)的心態(tài)，最容易讓大客戶方案，覺得不安全，或者擔心購買之后的服務(wù)會拖沓。而那些把客戶的困難當成自己的機會，有效調(diào)動內(nèi)部資源去積極解決，并幫助客戶挑對方案、用好產(chǎn)品，從而從客戶的生意更好地運作下去，這才是大客戶營銷的大思維，從業(yè)務(wù)導向真正變成價值導向。

大思維的背后，由大胸懷支撐。 什么是大胸懷？用方案完善客戶運作，用服務(wù)成就客戶贏利，這兩個要點，成了大客戶營銷經(jīng)理的照妖鏡。 有多少大客戶經(jīng)理，夢想著快種快收，嘴上說著大價值，心里卻急著拿大訂單。這么去干，提供的方案對自己有利，而對大客戶則不利。大客戶也不傻，要么篩掉你，要么在價格上砍得你無法招架，業(yè)務(wù)員的做法，很難贏得有份量大客戶的青睞的。記住，先慢后快，先價值后合同，大思維與大胸懷，才有資格拿到大單、做好大單。

大客戶營銷特征五：大戰(zhàn)略、大平臺。 大戰(zhàn)略意味著目標一致、團隊一心、資源一意。 目標一致，就是說大客戶營銷在公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中，要有顯著的地位，高層必須親自掛帥，至少也得重點關(guān)注，投入上也得有一個合理的回報期，做一個好農(nóng)夫，會撒種、勤耕耘。團隊一心，分工明確，人型搭配，行動有序，領(lǐng)導有力，而且在利益分配上，做到先人后己，這樣的團隊領(lǐng)袖才能大客戶營銷的致勝法寶。資源一意，大客戶營銷的業(yè)務(wù)資源、服務(wù)資源，必須專門劃撥、專項使用。當現(xiàn)實銷售順利時，這不難做到。難救難在銷售遇到困難時，能不能不放大客戶營銷資源池的水，這是一種定力，在大客戶營銷上，則是一種大戰(zhàn)略的競爭力。

大平臺，跳出了我賣你買的業(yè)務(wù)圈子，主動地想客戶的客戶，看看能否從最終極的客戶需求，幫助客戶企業(yè)對準市場靶心。你的客戶賣得好，你才能賣得好，這個先后順序常常被顛倒了。總是想著自己的生意，而客戶的生意則只是說說，這頂多是大宗交易，算不上大客戶營銷。成就客戶，成就自己，這不是一種高姿態(tài)，而是一種與客戶共進退的經(jīng)營方式，打通上下游的平臺，才能水到渠成，順水行舟。

二、服務(wù)市場營銷的要素主要是什么?

市場營銷的實質(zhì)是一種交換關(guān)系，物質(zhì)產(chǎn)品營銷的理論和原則也適用于服務(wù)營銷。由于服務(wù)的前述特征，服務(wù)營銷戰(zhàn)略的形成和實施，以及服務(wù)營銷組合均應有所調(diào)整。服務(wù)市場營銷的要素主要是：

1．產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品必須考慮的要素是提供服務(wù)的范圍、質(zhì)量、品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)為顧客提供的最基本效用，如航空公司的運輸服務(wù)、醫(yī)院的診療服務(wù)等；便利服務(wù)是為配合、推廣核心服務(wù)而提供的便利，如訂票、送票、送站、接站等；輔助服務(wù)用以增加服務(wù)的價值或區(qū)別于竟爭者的服務(wù)，有助于實施差異化營銷戰(zhàn)略。

2．分銷。隨著服務(wù)領(lǐng)域的擴展，服務(wù)銷售除直銷外，經(jīng)由中介機構(gòu)銷售者日漸增多。中介機構(gòu)主要有代理。代銷、經(jīng)紀、批發(fā)、零售等形態(tài)。

3．定價。由于服務(wù)質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量檢驗也難以采用統(tǒng)一標準，加上季節(jié)、時間因素的重要性，服務(wù)定價必須有較大的靈活性。而在區(qū)別一項服務(wù)與另一項服務(wù)時，價格是一種重要的識別標志，顧客往往從價格感受到服務(wù)價值的高低。

4．促銷。服務(wù)促銷包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營銷溝通方式。為增進消費者對無形的服務(wù)的印象，企業(yè)在促銷活動中要盡量使服務(wù)產(chǎn)品有形化。

5．人員。服務(wù)業(yè)的操作人員，在顧客心目中實際上是產(chǎn)品的一個組成部分。

三、求助“服務(wù)營銷 構(gòu)成”

一、服務(wù)營銷的宏觀環(huán)境

n 服務(wù)營銷環(huán)境，是指影響服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展、制約服務(wù)企業(yè)營銷決策的內(nèi)外部各種因素和力量的集合

n 人口環(huán)境

——人口規(guī)模、人口結(jié)構(gòu)、人口地區(qū)分布

經(jīng)濟環(huán)境

n 自然環(huán)境

一、服務(wù)營銷的宏觀環(huán)境

n 技術(shù)環(huán)境

——創(chuàng)造新需求、改善經(jīng)營管理

——知識經(jīng)濟帶來的機會和挑戰(zhàn)

n 政治和法律環(huán)境

n 社會和文化環(huán)境

——文化是影響人們欲望和行為的基本因素之一。

n 服務(wù)營銷宏觀環(huán)境的特點

——客觀性、差異性、多變性、相關(guān)性 。

二、營銷的微觀環(huán)境

n 服務(wù)的微觀環(huán)境是指對服務(wù)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種因素

n 企業(yè)自身

n 競爭者

——服務(wù)業(yè)面臨激烈競爭環(huán)境：進入壁壘低，產(chǎn)品難以差別于競爭對手。

n 公眾

服務(wù)營銷論文(一)2007/01/08 19:05[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要，服務(wù)營銷的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。本文對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的必要性進行闡述,對開展服務(wù)營銷面臨的問題進行分析,針對服務(wù)營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一點啟示.

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷必要性威脅策略

一、服務(wù)、服務(wù)營銷的涵義及特征

（一）服務(wù)的涵義與特征

作為服務(wù)市場營銷學基石的“服務(wù)”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。

當然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。

3.差異性。差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務(wù)則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務(wù)，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務(wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權(quán)會使消費者在購買服務(wù)時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務(wù)銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰(zhàn)。

從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時，就對服務(wù)市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。

（二）服務(wù)營銷的涵義與特征

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼（1991）認為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”（指有形產(chǎn)品）；如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。

與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

由于服務(wù)的特征，服務(wù)營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：

1.由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務(wù)人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務(wù)能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

5.由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務(wù)文書、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務(wù)卻不能運輸。

6.服務(wù)不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出

二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

四、什么是服務(wù)營銷？

很高興能為您解答 滿意請采納 ?。。≌谂d起的服務(wù)營銷觀念

一、什么是服務(wù)營銷觀念

說到服務(wù)營銷觀念不能不提到服務(wù)營銷，早在20世紀70年代，當時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務(wù)業(yè)呢？正如中南財經(jīng)政法大學企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務(wù)營銷7Ps雖然是針對服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限于服務(wù)營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務(wù)營銷觀念的體現(xiàn)。

我們再看看服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看，服務(wù)業(yè)（如酒店、旅游、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務(wù)而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務(wù)業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細究一下，酒店的設(shè)施、運輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的。這就把服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來，如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務(wù)的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務(wù)業(yè)。也就是說，服務(wù)業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質(zhì)的不同，其區(qū)別僅僅在于服務(wù)業(yè)用于為用戶提供服務(wù)的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè)，而任何產(chǎn)品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的媒介。這就是服務(wù)營銷觀念基本原理。

服務(wù)營銷作為一種各行業(yè)普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業(yè)家都認識到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要，也提出了很多新的服務(wù)理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務(wù)營銷觀念。在企業(yè)營銷實踐中以服務(wù)為導向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺2003年12月的“對話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調(diào)“我信奉的是：用戶永遠是對的”（“用戶永遠是對的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎么可能永遠是對的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個方面服務(wù)的全面解決方案”，這就是最樸素的服務(wù)營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務(wù)的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產(chǎn)一種小冰箱，多次到校園向?qū)W生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領(lǐng)美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務(wù)意識已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別

服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念有著質(zhì)的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

服務(wù)營銷觀念是以服務(wù)為導向，企業(yè)營銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務(wù)。

從服務(wù)營銷觀念理解，用戶購買了你的產(chǎn)品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。同樣，生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè)，當用戶購買了你的空調(diào)時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調(diào)器不是最終目的，而是買由你提供的室內(nèi)溫度自動控制服務(wù)，只是用戶已為這種服務(wù)預支了今后若干時間的服務(wù)費而已。在這里，空調(diào)器也只是你向用戶提供室內(nèi)溫度自動控制服務(wù)的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質(zhì)的不同。你將不再認為售后服務(wù)是成本中心，是不產(chǎn)生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。希望能夠幫到您謝謝?。?！

以上就是關(guān)于服務(wù)營銷五個特征相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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