負(fù)面輿情網(wǎng)站（網(wǎng)上負(fù)面輿情）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于負(fù)面輿情網(wǎng)站的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、怎樣做企業(yè)網(wǎng)絡(luò)帖子負(fù)面輿情信息監(jiān)控處理？

• 2、公司網(wǎng)上負(fù)面輿情新聞信息應(yīng)對(duì)方法是什么？

• 3、網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面信息如何處理？

• 4、如何規(guī)避網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)

一、怎樣做企業(yè)網(wǎng)絡(luò)帖子負(fù)面輿情信息監(jiān)控處理？

網(wǎng)絡(luò)帖子負(fù)面輿情信息是許多企業(yè)比較苦惱的事情，就這個(gè)問(wèn)題，我們進(jìn)行了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情處理策略解析。

1、搭建企業(yè)輿情監(jiān)控預(yù)警平臺(tái)

企業(yè)除了從自己官方網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號(hào)等渠道接收企業(yè)輿情信息外還要主動(dòng)收集在其它網(wǎng)站、微博和微信等渠道的負(fù)面輿情信息，需要搭建自己的輿情負(fù)面信息監(jiān)控預(yù)警平臺(tái)，可以通過(guò)與企業(yè)輿情監(jiān)控的公司進(jìn)行合作方式加以實(shí)現(xiàn)：

(1)企業(yè)輿情信息能夠在最短的時(shí)間內(nèi)預(yù)警，為網(wǎng)絡(luò)帖子輿情處理爭(zhēng)取最快的時(shí)間(目前行業(yè)內(nèi)監(jiān)測(cè)預(yù)警時(shí)效還是比較快，一般在輿情信息產(chǎn)生1小時(shí)內(nèi)可以獲取)。

(2)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息可以通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)直接傳遞到相關(guān)負(fù)責(zé)人，比如可以傳遞到輿情客服,或企業(yè)高層負(fù)責(zé)人員。

(3)帖子負(fù)面輿情處理進(jìn)度可以在監(jiān)控平臺(tái)反饋并記錄，比如,公司輿情信息是否獲取到消費(fèi)者真實(shí)的信息及聯(lián)系方式(微博、論壇、網(wǎng)站等用戶(hù)發(fā)帖絕大部分不會(huì)留自己的聯(lián)系方式，這就需要輿情客服去聯(lián)系獲取消費(fèi)者的聯(lián)系方式)、消費(fèi)者問(wèn)題的記錄、處理方案、消費(fèi)者對(duì)方案的滿(mǎn)意程度以及是否閉環(huán)等相關(guān)信息，便于網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情處理情況的查看及后續(xù)跟蹤。

2、完善信息處理的規(guī)范

(1)信息分類(lèi)分級(jí)，確定各類(lèi)公司輿情處理責(zé)任人。比如新聞曝光等重大級(jí)別的輿情信息一般需要公司危機(jī)公關(guān)部門(mén)甚至最高管理層來(lái)制定危機(jī)公關(guān)的方案來(lái)解決;一般日常性企業(yè)負(fù)面輿情信息可交由輿情客服進(jìn)行回復(fù)處理。

(2)明確信息回復(fù)時(shí)效。負(fù)面輿情信息預(yù)警出來(lái)后需要企業(yè)第一時(shí)間響應(yīng)，回復(fù)時(shí)間需要保證在30分鐘之內(nèi)。

(3)明確信息回復(fù)規(guī)范。微博、論壇等互聯(lián)網(wǎng)渠道不同于微信等在線(xiàn)客服渠道，需要企業(yè)回復(fù)的語(yǔ)言措詞拿捏比較準(zhǔn)確，企業(yè)需要落實(shí)或體現(xiàn)的一些要素要集中在一句話(huà)或一段話(huà)之內(nèi)。如向用戶(hù)致歉、詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者聯(lián)系方式、了解用戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生的真實(shí)情況、表達(dá)企業(yè)立場(chǎng)態(tài)度、對(duì)用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明等，都需要體現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)還需要顧及消費(fèi)者本人及第三方消費(fèi)者的感受，要結(jié)合消費(fèi)者問(wèn)題場(chǎng)景回復(fù)而不能官方機(jī)械性回復(fù)。例如某消費(fèi)者發(fā)帖抱怨冰箱產(chǎn)品質(zhì)量差，經(jīng)落實(shí)具體情況為消費(fèi)者產(chǎn)品實(shí)際已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了15年了。企業(yè)在回應(yīng)消費(fèi)者時(shí)應(yīng)把消費(fèi)者產(chǎn)品已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)15年的情況以恰當(dāng)?shù)姆绞襟w現(xiàn)出來(lái)，相信更多的第三方消費(fèi)者了解真實(shí)情況后不會(huì)盲目對(duì)企業(yè)指責(zé)，甚至在某種程度上會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行一種正面宣傳。

(4)完善傳遞閉環(huán)信息流程。第一時(shí)間接觸到網(wǎng)絡(luò)帖子輿情信息的往往不是責(zé)任人，這就需要完善信息傳遞閉環(huán)流程。負(fù)面帖子輿情信息需要多長(zhǎng)時(shí)間傳遞到責(zé)任人，責(zé)任人需要多長(zhǎng)時(shí)間反饋處理進(jìn)度，需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行信息的閉環(huán)，這三點(diǎn)都需要十分明確。

3、公司輿情處理要建立高于企業(yè)一般投訴信息的處理標(biāo)準(zhǔn)

輿情信息是否能夠快速處理，這在很大程度上依賴(lài)于企業(yè)對(duì)于這類(lèi)公司輿情處理成本的投入。企業(yè)需要更多的投入來(lái)建立更高的處理標(biāo)準(zhǔn)，并在政策方面給予公司輿情信息更多的政策扶持。

(1)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情處理標(biāo)準(zhǔn)需要規(guī)范化，可以依據(jù)消費(fèi)者問(wèn)題程度、曝光擴(kuò)散量等多個(gè)維度進(jìn)行制定。

(2)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情處理標(biāo)準(zhǔn)不是最終標(biāo)準(zhǔn)，更不是最終的處理方案，特殊情況需要結(jié)合消費(fèi)者問(wèn)題的嚴(yán)重程度以及對(duì)企業(yè)的影響程度等因素再來(lái)制定。

(3)公司輿情處理標(biāo)準(zhǔn)高于一般投訴信息，但不等同于不計(jì)成本。

4、需針對(duì)輿情信息處理情況建立回顧總結(jié)機(jī)制

(1)還原問(wèn)題產(chǎn)生的原因，明確問(wèn)題產(chǎn)生的根源。如是屬于生產(chǎn)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)還是售后部門(mén)，都要十分明確。

(2)分析網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情處理過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，要知道哪些方面需要推廣、哪些方面需要改善。公司輿情處理需要考慮的因素非常多，公司輿情處理難度非常大，這就非常需要處理經(jīng)驗(yàn)的積累。

(3)要形成一個(gè)完整的閉環(huán)體制。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需要責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人進(jìn)行整改，要從單純的事后解決變?yōu)槭虑邦A(yù)防。

二、公司網(wǎng)上負(fù)面輿情新聞信息應(yīng)對(duì)方法是什么？

網(wǎng)上負(fù)面輿情新聞信息對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常不利的，如果一旦出現(xiàn)公司網(wǎng)上負(fù)面信息，需要盡快應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情信息。

(1)、加強(qiáng)負(fù)面輿情信息預(yù)警工作

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想在負(fù)面信息輿情危機(jī)到來(lái)時(shí)贏得主動(dòng)權(quán)，不僅要實(shí)時(shí)監(jiān)控新聞?shì)浨?，還要做好網(wǎng)上負(fù)面輿情的預(yù)警工作。

即通過(guò)公司負(fù)面信息監(jiān)控系統(tǒng)的使用，定制監(jiān)控目標(biāo)，然后由系統(tǒng)爬蟲(chóng)自動(dòng)進(jìn)行全網(wǎng)品牌監(jiān)控，檢測(cè)與企業(yè)相關(guān)的品牌或熱點(diǎn)話(huà)題等各種聲音。一旦發(fā)現(xiàn)虛假網(wǎng)上負(fù)面輿情信息，通過(guò)微信、短信、郵件和客戶(hù)端進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，方便企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，防患于未然。

(2)、負(fù)面公司輿情信息危機(jī)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)

眾所周知，很多時(shí)候，企業(yè)的網(wǎng)上負(fù)面輿情信息危機(jī)往往都是被動(dòng)的，是由于一些外在因素的影響，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊、行業(yè)政策的變動(dòng)、自然災(zāi)害等等，實(shí)屬防不勝防。因此，我們認(rèn)為做好負(fù)面輿情危機(jī)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控是非常重要的。借助一些第三方品牌監(jiān)控系統(tǒng)，我們可以實(shí)時(shí)跟蹤事件的傳播趨勢(shì)，分析事件的生命周期階段和每個(gè)階段的熱點(diǎn)話(huà)題，挖掘出主題演變過(guò)程中的傳播網(wǎng)站、媒體和關(guān)鍵傳播節(jié)點(diǎn)，讓企業(yè)能夠把握品牌危機(jī)負(fù)面輿情的脈絡(luò)，做出有效的預(yù)測(cè)，抓住機(jī)遇制定有針對(duì)性的解決方案。

(3)、追根溯源，尋找公司負(fù)面輿情信息源頭

無(wú)論網(wǎng)上新聞負(fù)面輿情信息發(fā)展到何種程度，只有找到危機(jī)的根源才能從根本上解決危機(jī)。因此，企業(yè)可以利用品牌監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)全網(wǎng)民意識(shí)監(jiān)控，跟蹤傳播，跟蹤危機(jī)的第一傳播，轉(zhuǎn)載賬戶(hù)，為應(yīng)對(duì)負(fù)面新聞?shì)浨樘峁┛茖W(xué)的決策依據(jù)。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面信息如何處理？

負(fù)面信息處理方法有很多，企業(yè)可以根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度和實(shí)際情況選擇處理方法：

1.如果真的是針對(duì)企業(yè)的嚴(yán)重失實(shí)的信息報(bào)道，對(duì)企業(yè)構(gòu)成不良影響，企業(yè)可以一邊收集有力證據(jù)，一邊走正規(guī)的協(xié)商流程。如協(xié)商不成，建議采取法律途徑進(jìn)行解決。

2.如果是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品提出質(zhì)疑，老牛建議用有理有據(jù)的內(nèi)容去反駁，通過(guò)官方平臺(tái)或者有影響力的媒體進(jìn)行曝光澄清，一方面可以有力駁斥那些不實(shí)的信息，另一方面也是塑造產(chǎn)品、強(qiáng)化品牌形象、進(jìn)行企業(yè)曝光的絕好時(shí)機(jī)。

企業(yè)決定選擇曝光澄清，這個(gè)時(shí)候?qū)τ诿襟w的選擇就非常重要了。因?yàn)楹芏嗤斗诺綑?quán)威媒體的軟文是可以秒被搜索引擎收錄，而且快速排在搜索引擎首頁(yè)，這就保證了新的信息能最快時(shí)間曝光出來(lái)。但在這么關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，企業(yè)要去一家家的進(jìn)行媒體考察、并且找媒體談合作談報(bào)價(jià)，太費(fèi)時(shí)間了。

四、如何規(guī)避網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)

按照社會(huì)政治態(tài)度性質(zhì)不同， 可以把網(wǎng)絡(luò)輿情分為正面網(wǎng)絡(luò)輿情和負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。 負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)引發(fā)群體性事件， 弱化政府公信力， 造成社會(huì)認(rèn)同危機(jī)， 影響社會(huì)穩(wěn)定。 要想緩解網(wǎng)絡(luò)輿論造成的巨大沖擊， 有效管理網(wǎng)絡(luò)公共空間， 正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展， 可以從以下幾個(gè)方面入手。

1.增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)

應(yīng)建立一支網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊(duì)伍。 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的辦事機(jī)構(gòu)， 有統(tǒng)一嚴(yán)格的規(guī)章制度， 明確的責(zé)任落實(shí)制度。 隊(duì)伍中的輿情監(jiān)測(cè)員運(yùn)用短信、 電子郵件、 在線(xiàn)輸入等方式上報(bào)輿情信息， 經(jīng)輿情技術(shù)人員整理， 利用輿情智能分析技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做整體分析， 及時(shí)掌握有關(guān)輿情動(dòng)態(tài)和危機(jī)征兆， 以輿情專(zhuān)報(bào)的形式向部門(mén)主管反饋， 進(jìn)而上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件發(fā)生時(shí)， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊(duì)伍可迅速轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心。 這樣可以提高事件響應(yīng)速度， 盡快采取有效措施， 沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件。

2 建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和防范機(jī)制

首先， 不斷運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)收集、 篩選、 分析、 研判、 過(guò)濾網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息分析研判系統(tǒng)， 實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)生和發(fā)展動(dòng)態(tài)， 提高負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警預(yù)防機(jī)制。 其次， 繼續(xù)發(fā)揮內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)作用， 建立信息預(yù)警機(jī)制， 使網(wǎng)情動(dòng)態(tài)等涉及群體性事件方面的情報(bào)能夠達(dá)到實(shí)時(shí)共享， 一方預(yù)警， 多方聯(lián)動(dòng)。 最后建立快速有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

3 改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)海量的輿情信息，不可能手工操作，必須依賴(lài)于先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 才能有效提取網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展信息， 從而實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理?？梢越柚嗳鹂戚浨閿?shù)據(jù)分析站平臺(tái)構(gòu)建輿情預(yù)警平臺(tái)。根據(jù)自己的工作領(lǐng)域和行業(yè)需求，選擇一個(gè)合適而且穩(wěn)定的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，輔助輿情監(jiān)測(cè)工作。（當(dāng)前提供輿情監(jiān)測(cè)，大數(shù)據(jù)等服務(wù)的公司規(guī)模不一，各有特點(diǎn)，小公司也越來(lái)越多，市場(chǎng)宣傳活躍但日后發(fā)展方向不確定等，挑選一個(gè)合適的輿情監(jiān)測(cè)軟件很重要。）

4 利用政府網(wǎng)絡(luò)媒體積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

依托政府網(wǎng)絡(luò)媒體， 就網(wǎng)上的焦點(diǎn)問(wèn)題， 及時(shí)披露消息， 并且組織有說(shuō)服力、 有深度的文章在網(wǎng)上刊發(fā)， 解釋疑惑， 維護(hù)網(wǎng)上正確的輿論向?qū)В?逐漸形成積極向上的 “網(wǎng)風(fēng)”。 只有確立政府的主導(dǎo)地位， 充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督功能， 才能實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理。

5 注重研究應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的方法和技巧

在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)， 應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

（1） 第一時(shí)間介入事件， 爭(zhēng)取主動(dòng)， 并積極做出回應(yīng)。 任何聲音當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間進(jìn)入人的腦海后， 再想用其他聲音去覆蓋就變得非常困難了。 因此， 處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)必學(xué)遵循以下原則： 第一時(shí)間介入， 爭(zhēng)取主動(dòng)， 搶占話(huà)語(yǔ)權(quán)， 最大程度地爭(zhēng)取得到網(wǎng)民和媒體的支持。 危機(jī)事件發(fā)生后， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管辦公室要在第一時(shí)間了解、 掌握危機(jī)的情況， 研究應(yīng)對(duì)策略， 及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通， 并通過(guò)新聞發(fā)言人迅速將與危機(jī)相關(guān)的內(nèi)容用統(tǒng)一的口徑、 統(tǒng)一的聲音傳達(dá)給媒體， 滿(mǎn)足網(wǎng)民和媒體的知情權(quán)， 切不可封殺。

（2）注意用語(yǔ)， 不回避矛盾和問(wèn)題。 輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)， 要遵循 “統(tǒng)一口徑、 不說(shuō)假話(huà)” 的原則， 保證在危機(jī)處理中盡量留有回旋的余地， 做到實(shí)事求是。

（3） 態(tài)度誠(chéng)懇， 沉著冷靜。 在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理中， 負(fù)責(zé)處置工作的相關(guān)人員要始終保持良好的態(tài)度， 做到有禮有節(jié)， 沉著冷靜， 理性面對(duì)， 還要做到有人情味、 親和力和影響力。

（4） 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則。 領(lǐng)導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理中， 具有不可替代的作用。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后， 領(lǐng)導(dǎo)要盡可能在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)， 適時(shí)向媒體作出解釋、 承諾和道歉， 回答社會(huì)公眾和媒體的問(wèn)題， 努力挽救聲譽(yù)， 減少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)形象的損害和破壞。

6. 妥善解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)善后事宜

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后， 要認(rèn)真受理公眾和媒體的投訴， 安撫群眾， 并對(duì)受害方給予慰問(wèn)和補(bǔ)償。 同時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理情況進(jìn)行全面調(diào)查和評(píng)估， 并將檢查結(jié)果寫(xiě)成相關(guān)書(shū)面報(bào)告。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)過(guò)后， 還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真回顧處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的整個(gè)過(guò)程， 及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 不斷完善相關(guān)機(jī)制。 并從中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題， 找出管理中的薄弱環(huán)節(jié)， 有針對(duì)性地開(kāi)展形象修復(fù)工作， 以正面輿論向?qū)?lái)宣傳形象借機(jī)沖淡網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)影響。

以上就是關(guān)于負(fù)面輿情網(wǎng)站相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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