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優(yōu)化服務(wù)水平（優(yōu)化服務(wù)水平提質(zhì)增效國(guó)網(wǎng)）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-17 18:51:22 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 101

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于優(yōu)化服務(wù)水平的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、優(yōu)化加油站服務(wù)管理的措施建議
2、保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平
3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)扎實(shí)落實(shí)政府是什么,干什么,怎么干學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)
4、推動(dòng)用電營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化——聚焦全面提升“獲得電力”服務(wù)水平

優(yōu)化服務(wù)水平（優(yōu)化服務(wù)水平提質(zhì)增效國(guó)網(wǎng)）

一、優(yōu)化加油站服務(wù)管理的措施建議

優(yōu)化加油站服務(wù)管理的措施建議如下：

1、提高員工的責(zé)任意識(shí)

加油站的工作人員是加油站的代表，他們直接對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，所以首先要明確工作人員的崗位職責(zé)，并且依靠相關(guān)規(guī)定做好加油站各項(xiàng)基本工作的管理，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定明確各項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)人，確保各個(gè)項(xiàng)目都有工作人員進(jìn)行服務(wù)。

2、發(fā)揮管理層的帶頭作用

加油站服務(wù)水平的好壞與管理人員有著直接的關(guān)系，如何提升服務(wù)水平，樹立企業(yè)形象是管理人員必備的職業(yè)素質(zhì)。管理人員要把服務(wù)管理作為加油站管理的重要內(nèi)容，契合本站實(shí)際情況采取有效的約束制度和激勵(lì)制度提高工作人員服務(wù)的熱情和積極性。

進(jìn)而提升加油站的服務(wù)水平。管理人員要讓員工意識(shí)到服務(wù)的重要性，使員工由之前的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。在管理過程中，管理層不要給員工太多的壓力，要在指導(dǎo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的心理疏導(dǎo)，使員工掌握專業(yè)技能的基礎(chǔ)上提高服務(wù)意識(shí)。

優(yōu)化服務(wù)水平（優(yōu)化服務(wù)水平提質(zhì)增效國(guó)網(wǎng)）

3、對(duì)監(jiān)督管理體系進(jìn)行完善

每個(gè)油站及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，顧客對(duì)這點(diǎn)能夠理解?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來解決客戶的問題。

服務(wù)

服務(wù)一般是指社會(huì)成員之間相互提供方便的一類活動(dòng)。其在社會(huì)學(xué)意義上是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。服務(wù)有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、易逝性四種特性。

二、保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平

本文立足于“客戶至上”的服務(wù)理念，提出了物流企業(yè)在客戶關(guān)系維系中采用的具體方法，旨在提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)雙方的合作以實(shí)現(xiàn)雙贏，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系。【關(guān)鍵詞】物流企業(yè)客戶服務(wù)雙贏物流業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，具有不斷創(chuàng)新的物流產(chǎn)品與服務(wù)，以及由物流行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運(yùn)營(yíng)模式。物流企業(yè)維系客戶關(guān)系的目的在于與客戶建立良好的客戶關(guān)系，加強(qiáng)雙方的合作以實(shí)現(xiàn)雙贏。對(duì)于物流企業(yè)來說，委托它承擔(dān)物流業(yè)務(wù)的企業(yè)就是它的客戶，它與委托方之間存在著客戶關(guān)系。目前，物流企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個(gè)重要保證。物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與客戶的關(guān)系，從而提高客戶服務(wù)水平。一、物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的重要性客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶資源。企業(yè)不斷提高客戶服務(wù)水平就是為了能夠更好的挖掘潛在客戶并留住老客戶，因?yàn)榱糇±峡蛻舻某杀疽h(yuǎn)遠(yuǎn)低于吸收新客戶的成本?！豆ド虡I(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向；爭(zhēng)取1位新客戶的成本是保住1位客戶的5倍。也有研究表明，客戶流失率減少一半，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)翻倍?？蛻舴?wù)水平的高低，直接決定了具有相同生產(chǎn)研究實(shí)力的企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。即使一家物流企業(yè)沒有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，但是只要能為顧客提供合適的、滿意的客戶服務(wù)，也能在今天中國(guó)的物流市場(chǎng)中分一杯羹，由此可見，物流企業(yè)客戶服務(wù)水平尤為重要。二、物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題客戶是物流企業(yè)賴以生存的重要資源，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，物流企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。物流企業(yè)在客戶服務(wù)中存在著以下幾個(gè)問題：1．客戶意識(shí)淡薄。目前，國(guó)內(nèi)物流客戶服務(wù)滿意度較低，問題不僅僅是硬件設(shè)施的開發(fā)和應(yīng)用不足，更重要的是物流企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄。據(jù)權(quán)威部門的調(diào)查顯示，在物流客戶服務(wù)方面，國(guó)內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)還只是側(cè)重于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，未能從客戶的角度全面考慮物流客戶的個(gè)性化需求。物流企業(yè)缺乏開放的客戶服務(wù)想象力，服務(wù)理念落后，缺乏為客戶著想的意識(shí)，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)及誠(chéng)信重視不夠，表現(xiàn)為物流客戶服務(wù)的被動(dòng)性、波動(dòng)性和短期性。2．客戶信息不能互通，造成客戶價(jià)值損失。由于物流企業(yè)多是采取垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個(gè)部門或其員工對(duì)其他部門的客戶沒有興趣，很少主動(dòng)與其相應(yīng)部門溝通，造成企業(yè)客戶資源浪費(fèi)和客戶價(jià)值損失。3．沒有專設(shè)的客戶服務(wù)部門。許多物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)尚不健全，無法為客戶提供方便快捷的服務(wù)。物流企業(yè)的業(yè)務(wù)部門按照不同的服務(wù)劃分，分別設(shè)有：空運(yùn)出口部、空運(yùn)進(jìn)口部、海運(yùn)進(jìn)口部、海運(yùn)出口部，這幾個(gè)部門分別負(fù)責(zé)與自己的客戶聯(lián)系發(fā)貨事宜。由于企業(yè)沒有專門的客服部門，客人發(fā)貨時(shí)需要根據(jù)所需服務(wù)的不同而與不同的部門聯(lián)系。企業(yè)內(nèi)部無法對(duì)客戶發(fā)貨的情況和物流服務(wù)水平進(jìn)行全面的了解，更不可能及時(shí)發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問題。三、物流企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的措施與方法1．樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)理念。物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的前提條件就是要樹立現(xiàn)代物流客戶理念，有了對(duì)現(xiàn)代物流客戶理念的高度認(rèn)識(shí)之后，才能在維系客戶關(guān)系的過程中精益求精。1．1客戶永遠(yuǎn)第一的理念。只有把客戶放在重要位置，才能在客戶心目中樹立良好的形象，并贏得交易。沒有哪位客戶是單純?yōu)榱巳偵碳叶ベ?gòu)買他的產(chǎn)品或服務(wù)的，成功的企業(yè)通過與客戶建立一條感情的紐帶，并借助這一紐帶傳遞給他們“客戶永遠(yuǎn)第一”的信息，使客戶感到滿意，客戶才會(huì)購(gòu)買你他的產(chǎn)品或服務(wù)。1．2以客為尊的理念。以客為尊，不僅僅是物流客服人員良好品質(zhì)及素養(yǎng)的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人員都必須銘記這一點(diǎn)，并將它在平時(shí)的言行中體現(xiàn)出來?？蛻羰巧系郏@不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，是需要物流客服人員通過自己的一言一行，一舉一動(dòng)去實(shí)踐的。在與客戶接觸的過程中，客服人員的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、一句話都會(huì)引起客戶情感上的反應(yīng)。1．3以客為友的理念。先朋友后生意是以客為友的基本內(nèi)涵。以客為友，就是發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。物流客戶關(guān)系建立后，維系就變得十分重要，客戶服務(wù)水平直接影響到物流客戶群的穩(wěn)定性。維系好物流客戶關(guān)系，除了要不斷提升客戶的利益和感受外，還要滿足物流客戶新的需求，通過關(guān)注、關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛等方式來改善與物流客戶的關(guān)系，提高物流客戶滿意度，通過物流客戶忠誠(chéng)計(jì)劃來強(qiáng)化物流客戶的忠誠(chéng)度。1．4承諾是金的理念。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誠(chéng)信是一個(gè)客服人員乃至企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本品質(zhì)。但在目前尚不規(guī)范的物流市場(chǎng)和混沌無序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，誠(chéng)信已成為一種稀有資源。以誠(chéng)相待、童叟無欺的商業(yè)古訓(xùn)，時(shí)下被四面涌動(dòng)的投機(jī)取巧、急功近利、招搖撞騙的浪潮所淹沒。信用缺失如同一把達(dá)摩克利斯之劍，高懸在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的頭上。基于此，物流客服人員樹立承諾是金的客戶理念顯得十分重要。2．與物流客戶建立伙伴關(guān)系。物流企業(yè)和客戶之間確立關(guān)系之后，要將二者的關(guān)系由交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系，這是留住客戶、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要策略。客戶將物流業(yè)務(wù)外包給物流企業(yè)，要求雙方建立起誠(chéng)信合作關(guān)系，物流企業(yè)要與客戶建立良好、互利、長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。物流企業(yè)維系客戶關(guān)系，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：2．1明確物流客戶的服務(wù)需求。服務(wù)需求模糊是許多物流外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因。如：客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運(yùn)輸頻率的情況下，就提交了外包投標(biāo)書，又因?yàn)槿狈?yīng)有的物流專業(yè)知識(shí)，不能正確詳細(xì)地描述物流活動(dòng)等，因此物流企業(yè)首先要明確地了解客戶的真正服務(wù)需求。2．2注重物流客戶服務(wù)的對(duì)比性?？蛻舴?wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的客戶服務(wù)需求，所以在物流客戶關(guān)系管理中，應(yīng)當(dāng)充分重視研究客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)?？蛻艄芾淼闹攸c(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)在制定客戶服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)，與其他物流企業(yè)服務(wù)相比應(yīng)當(dāng)有著鮮明的特色，這是保證服務(wù)個(gè)性化的基礎(chǔ)，也是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須收集和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)信息，以此為依據(jù)開展對(duì)比性物流客戶服務(wù)。2．3構(gòu)筑信息系統(tǒng)提高物流企業(yè)信息化水平。要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，必須建立完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的機(jī)能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務(wù)外，更重要的是通過送貨回復(fù)、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時(shí)間縮短、貨物追蹤等機(jī)能確保優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的適時(shí)性客戶服務(wù)。通過企業(yè)的信息化強(qiáng)化與客戶的適時(shí)溝通，不斷了解客戶需求的變化，并且立即響應(yīng)，以便對(duì)客戶提供全面的物流信息以及個(gè)性化的物流客戶服務(wù)。3．及時(shí)正確處理物流客戶的投訴。物流客戶主動(dòng)上門來投訴，這是一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)，客戶往往會(huì)在投訴時(shí)觀察物流企業(yè)的反應(yīng)，這也是一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，更是企業(yè)宣傳自己的良機(jī)。研究表明，如果在投訴后得到滿意處理，客戶重復(fù)合作的機(jī)會(huì)會(huì)大大增加，美國(guó)TARPI通過研究得出以下結(jié)論，如表所示?？蛻糁貜?fù)合作機(jī)會(huì)表客戶投訴和處理情況重構(gòu)率流失率不滿意，但沒有投訴9%～37%91%～63%提出投訴，但沒有得到處理19%～46%81%～54%提出投訴，問題獲得解決54%～70%46%～30%提出投訴，問題迅速解決82%～95%18%～5%客戶投訴顯示了物流企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外，更不應(yīng)該讓同樣的事情再次發(fā)生。但是通過成功的投訴處理，客戶會(huì)以回頭客的方式回報(bào)企業(yè)。物流客戶投訴處理的方法有如下幾個(gè)：3．1耐心傾聽。當(dāng)物流客戶投訴時(shí)，客服人員首（上轉(zhuǎn)第189頁(yè)）091經(jīng)濟(jì)論叢公司不時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)事故，導(dǎo)致違規(guī)違紀(jì)案件的頻發(fā)。另外一方面，由于公司綜合處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和其他新系統(tǒng)投入使用和升級(jí)，相應(yīng)規(guī)章制度未能及時(shí)更新。當(dāng)出現(xiàn)新情況時(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)發(fā)生脫節(jié)，相應(yīng)業(yè)務(wù)文件、制度及辦法傳遞滯后，使部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控和經(jīng)辦人員工作不嚴(yán)謹(jǐn)不仔細(xì)，工作質(zhì)量低，影響了內(nèi)控效率，導(dǎo)致不合規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。4．缺乏有效監(jiān)督約束，內(nèi)部控制流于形式。雖然我國(guó)先后出臺(tái)各項(xiàng)法規(guī)政策，但是可操作性措施較少，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)尚未完善，從而易導(dǎo)致保險(xiǎn)公司鉆政策和法律的漏洞，使其內(nèi)部控制流于形式。此外，由于我國(guó)各地產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)情況千差萬別，各產(chǎn)險(xiǎn)公司的發(fā)展階段和水平也參差不齊，總公司對(duì)各分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控監(jiān)管也存在科學(xué)性和效率不足的問題。三、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)的幾點(diǎn)建議1．轉(zhuǎn)變思想，充分認(rèn)識(shí)內(nèi)部控制的重要性。有效的內(nèi)部控制制度是促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)的必要條件，加強(qiáng)和健全企業(yè)的內(nèi)控機(jī)制，已成為保險(xiǎn)行業(yè)的識(shí)。目前，世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)公司都已建立了比較學(xué)規(guī)范的內(nèi)控體系，內(nèi)部控制工作已成為加強(qiáng)內(nèi)管理的重要手段得到迅速發(fā)展。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客觀經(jīng)濟(jì)律所引發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)鹼、盈利三大企業(yè)特征將驅(qū)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高自我保護(hù)、自我約束和競(jìng)爭(zhēng)能力上下功夫。因此，作為經(jīng)營(yíng)管理中重要手段的內(nèi)部控制，將引起業(yè)內(nèi)人士的更加關(guān)注和重視?；獠繅毫樽灾鲃?dòng)力，以《準(zhǔn)則》的發(fā)布為契機(jī)，建立完善內(nèi)部控制體系，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理。2．構(gòu)建保險(xiǎn)公司全面內(nèi)控體系、完善內(nèi)控實(shí)現(xiàn)機(jī)制。各級(jí)公司內(nèi)部控制系統(tǒng)應(yīng)由五個(gè)系統(tǒng)組成，即組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)、支持保障系統(tǒng)。各級(jí)公司的內(nèi)部控制與制約機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括組織機(jī)構(gòu)控制、授權(quán)經(jīng)營(yíng)控制、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)控制、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)控制、資金運(yùn)用控制、單證和印鑒管理控制、基本建設(shè)控制、人事和勞動(dòng)工資管理控制、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制、信息反饋控制、審計(jì)監(jiān)督控制等其他重要業(yè)務(wù)和關(guān)鍵部位的控制。在建立完整的內(nèi)控制度的基礎(chǔ)上必須對(duì)容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)加以指導(dǎo)，根據(jù)其特點(diǎn)加強(qiáng)控制。同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意到，雖然內(nèi)控制度本身是一種比較穩(wěn)定的內(nèi)部約束機(jī)制，一旦建立，就應(yīng)根據(jù)其要求在各環(huán)節(jié)執(zhí)行，但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化，內(nèi)控制度的內(nèi)容在具體細(xì)節(jié)上仍然會(huì)發(fā)生變化，所以，針對(duì)這些具體內(nèi)容的變化應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。目前，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，有關(guān)政策的修改較多，在初步建立內(nèi)控制度的同時(shí)，要密切注意這些規(guī)章制度、法律法規(guī)的變化，并結(jié)合時(shí)事發(fā)展的新特征進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，完善內(nèi)控實(shí)現(xiàn)機(jī)制。3．健全內(nèi)控工作組織結(jié)構(gòu)。在內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范重要性日益突出的形勢(shì)下，保險(xiǎn)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的控制建設(shè)，不僅要體現(xiàn)精簡(jiǎn)高效的要求，關(guān)鍵是要把決策、執(zhí)行、監(jiān)督三權(quán)相互制衡的原則落到實(shí)處，在內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置上，應(yīng)形成集中管理、各司其職、各負(fù)其責(zé)、互相制衡的組織結(jié)構(gòu)和權(quán)力結(jié)構(gòu)，為不斷提高經(jīng)營(yíng)效益和防范風(fēng)險(xiǎn)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保證。4．加強(qiáng)法制與廉政教育，提高全員的綜合素質(zhì)。在內(nèi)部控制的諸多因素中，人是最具有決定性的因素一個(gè)公司經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，也正是其全員綜合素質(zhì)的反映。所以，內(nèi)部控制建設(shè)必須以人為本，把提高全員的綜合素質(zhì)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)來抓。實(shí)踐證明，加強(qiáng)法制與廉政教育，對(duì)提高全體員工遵紀(jì)守法、拒腐防變的自覺性，是一種行之有效的措施。［5］尤其應(yīng)重點(diǎn)抓保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的廉政教育，使他們正確對(duì)待手中的權(quán)力，遵章守紀(jì)，依法經(jīng)營(yíng)，自覺地把自己的責(zé)、權(quán)置于制度監(jiān)督之中。只有這樣，才能對(duì)員工起到示范作用和帶頭作用，并通過開展形式多樣的法制與廉政教育活動(dòng)，使廣大員工樹立正確的內(nèi)控意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。5．強(qiáng)化內(nèi)外部監(jiān)督體系。真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)有效，必須建立健全內(nèi)部監(jiān)督體系依照法律法規(guī)和國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)建立健全內(nèi)部控制制度和優(yōu)化依法合法穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的運(yùn)行秩序，建立和強(qiáng)化統(tǒng)一的內(nèi)部控制監(jiān)管模式。加大現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督力度，提高防范和抗拒風(fēng)險(xiǎn)的能力。內(nèi)部控制制度的制定必須以各項(xiàng)法律法規(guī)為依據(jù)，依照有效性、全面性、及時(shí)性和獨(dú)立性等原則，將所借鑒的國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)細(xì)化為符合現(xiàn)代財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化和國(guó)際化要求的有自己公司特色的規(guī)章制度，形成內(nèi)在的橫向和縱向的相互制約的內(nèi)部控制架構(gòu)，確保對(duì)社會(huì)大眾負(fù)責(zé)，充分保護(hù)資產(chǎn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)良性發(fā)展，真正達(dá)到內(nèi)控制約監(jiān)督有效的目的。參考文獻(xiàn)：［1］劉啟龍．關(guān)于加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)的思考［J］．中國(guó)保險(xiǎn)，2008（6）［2］葉慧霖．關(guān)于加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控監(jiān)管的思考［J］．中國(guó)保險(xiǎn)，2010（1）［3］景平．關(guān)于加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)控建設(shè)的思考［J］．內(nèi)江科技，2006（2）［4］陳輝．保險(xiǎn)公司如何加強(qiáng)內(nèi)部控制［J］．上海保險(xiǎn)，2005（8）［5］賴秀麗．對(duì)完善保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制的思考［J］．黑龍江科技信息，2005（3檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190頁(yè)）先要學(xué)會(huì)傾聽，收集數(shù)據(jù)，做好必要的記錄，了解客戶的想法和要求。然后弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)，切記不要打斷對(duì)方的談話，不可以和客戶爭(zhēng)論，誠(chéng)心實(shí)意來傾聽，表示對(duì)客戶的感謝，認(rèn)可和理解。最后注意不要馬上回答，要以時(shí)間換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。3．2以恰當(dāng)?shù)拇朕o應(yīng)對(duì)客戶的投訴。物流客服人員在處理客戶投訴時(shí)，首先要冷靜地聆聽客戶的委屈，整體把握其投訴的真正原因，然后一定要妥善而且誠(chéng)懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語以平息客戶的不滿情緒，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與客戶的投訴根本不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息他們的憤怒情緒，反而會(huì)使客戶認(rèn)為客服人員是在敷衍而變得更加不滿。3．3記錄歸納客戶投訴的基本信息。處理客戶投訴，其要點(diǎn)是弄清客戶不滿的來龍去脈，并仔細(xì)地記錄客戶投訴的基本情況，填寫“投訴處理卡”，以便找出責(zé)任人或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。記錄、歸納客戶投訴基本信息更是一項(xiàng)基本的工作，因?yàn)槲锪髌髽I(yè)通常是借助這些信息來進(jìn)行思考、確定處理的方法。如果這些報(bào)告不夠真實(shí)和詳細(xì)，可能會(huì)給投訴處理的判斷帶來困難，甚至發(fā)生誤導(dǎo)作用。3．4在處理投訴技巧上堅(jiān)持“三換”原則。在處理投訴技巧上，物流企業(yè)要堅(jiān)持“三換”原則，即換當(dāng)事人、換場(chǎng)地和換時(shí)間。3．4．1換當(dāng)事人。比如當(dāng)客戶對(duì)客戶服務(wù)人員提供的服務(wù)不滿時(shí)，再讓這個(gè)客戶服務(wù)人員出面去解決該問題，客戶會(huì)有先入為主的心態(tài)，不但不利于投訴的處理，有時(shí)還會(huì)增加客戶的不滿。因此找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)、有能力、人緣好、職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓客戶有受尊重的感覺，有利于投訴的妥善處理。3．4．2換場(chǎng)地。從物流企業(yè)自身考慮，換場(chǎng)地更有利于投訴的處理。如客戶針對(duì)物流企業(yè)的配送上出現(xiàn)的失誤進(jìn)行投訴，他的怒氣是可以理解的，他一定會(huì)在物流配送部門發(fā)泄他的不滿，這樣就會(huì)影響企業(yè)的形象，還會(huì)給企業(yè)的其他客戶帶來不好的印象?？蛻舴?wù)人員應(yīng)把客戶請(qǐng)到辦公室或接待室，會(huì)有利于投訴的妥善處理。3．4．3換時(shí)間。當(dāng)客戶服務(wù)人員做到“兩換”，還沒有辦法解決問題，客戶仍然抱怨不停的時(shí)候，說明客戶的積怨很深，就要另行約定時(shí)間找一個(gè)職位更高一級(jí)的主管來處理，態(tài)度要更為誠(chéng)懇，一定說到做到。四、結(jié)語客戶是企業(yè)賴以生存的重要資源，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。

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三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)扎實(shí)落實(shí)政府是什么,干什么,怎么干學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)

是指在鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面，政府要積極貫徹落實(shí)國(guó)家的方針、政策，加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的管理，建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)的法制體系，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展。

干什么：

1. 加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的管理，加強(qiáng)行政執(zhí)法力度；

2. 加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村土地、水利、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)村金融、農(nóng)村電子商務(wù)等方面的監(jiān)督和管理；

3. 加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村教育、衛(wèi)生、文化、體育等方面的服務(wù)能力；

4. 加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村人口流動(dòng)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)及其他方面的服務(wù)能力。

怎么干：

1. 提升行政執(zhí)法能力，實(shí)施依法行政原則；

2. 加大對(duì)農(nóng)村重大事件的監(jiān)測(cè)和處理能力；

3. 提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程；

4. 推進(jìn)信息化建設(shè)，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)。

5. 積極參與國(guó)家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

6. 積極參與國(guó)家民生工作。

7. 積極參與國(guó)家重大工作。

學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào):

1. 通過學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)、行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)部門的工作要求來學(xué)習(xí)如何扎實(shí)落實(shí)各項(xiàng)工作;

2. 通過學(xué)習(xí)各部門之間協(xié)作機(jī)制以及各部門之間協(xié)同工作方式來學(xué)習(xí)如何有效落實(shí);

3. 通過學(xué)習(xí)如何使用信息化手段來優(yōu)化服務(wù)流程;

4. 通過學(xué)習(xí)如何使用“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)來優(yōu)化服務(wù)水平; 5. 通過學(xué)習(xí)如何使用新興產(chǎn)業(yè)驅(qū)動(dòng)發(fā)展來促進(jìn)當(dāng)?shù)氐目沙掷m(xù)發(fā)展; 6. 通過學(xué)習(xí)如何使用民生工作促進(jìn)當(dāng)?shù)厝嗣裆a(chǎn)生活水平; 7. 通過學(xué)習(xí)如何使用重大工作促進(jìn)當(dāng)?shù)厝嗣裆a(chǎn)生活水平。

四、推動(dòng)用電營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化——聚焦全面提升“獲得電力”服務(wù)水平

推動(dòng)全國(guó)“獲得電力”服務(wù)水平整體提升

高效的辦電服務(wù)、穩(wěn)定的電力供應(yīng)對(duì)于市場(chǎng)主體的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)具有重要作用，是建設(shè)良好營(yíng)商環(huán)境的重要保障。

國(guó)家能源局副局長(zhǎng)劉寶華表示，在各地政府和電網(wǎng)企業(yè)的共同努力下，“獲得電力”工作已取得積極成效。但各地“獲得電力”服務(wù)水平還存在一定差距。

為了讓更多的市場(chǎng)主體感受到用電營(yíng)商環(huán)境的變化，推動(dòng)全國(guó)“獲得電力”服務(wù)水平整體提升，在深入論證調(diào)研的基礎(chǔ)上，國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)家能源局聯(lián)合印發(fā)了意見。

“要把北京、上海的好經(jīng)驗(yàn)和好做法總結(jié)出來，盡快在全國(guó)推廣，讓更多的市場(chǎng)主體和人民群眾享受到電力發(fā)展帶來的紅利?！眲毴A說。

三年可為小微企業(yè)節(jié)省投資約1300億元

根據(jù)意見，到2022年底前，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)居民用戶和低壓小微企業(yè)“三零”服務(wù)、高壓用戶“三省”服務(wù)，推動(dòng)用電營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。據(jù)初步測(cè)算，三年內(nèi)累計(jì)可為小微企業(yè)節(jié)省投資約1300億元。

“為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們也提出了壓減辦電時(shí)間、降低辦電成本、提高辦電便利度、提升供電可靠性等方面15條具體的工作要求?！眲毴A說。

國(guó)家能源局市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)戴俊良說，“三零”服務(wù)是指居民和小微企業(yè)低壓用電報(bào)裝“零上門、零審批、零投資”。

據(jù)介紹，推行線上用電報(bào)裝服務(wù)，用戶無須往返營(yíng)業(yè)廳，即辦電“零上門”；優(yōu)化審批服務(wù)，供電企業(yè)代替用戶辦理外線工程審批手續(xù)，政府審批一窗受理、并行操作，即辦電“零審批”；延伸投資界面，報(bào)裝容量在160KW及以下的采用低壓方式接入，表箱及以上工程由供電企業(yè)投資建設(shè)，即辦電“零投資”。

“三省”服務(wù)是指高壓用戶用電報(bào)裝“省力、省時(shí)、省錢”。“省力”是指通過推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”線上辦電，推動(dòng)政企辦電的信息互通，實(shí)現(xiàn)辦電“最多跑一次”?！笆r(shí)”是指地方政府有關(guān)部門壓減審批時(shí)限，供電企業(yè)加快業(yè)務(wù)辦理速度，確保用戶及時(shí)接電?！笆″X”是指今后供電企業(yè)要主動(dòng)優(yōu)化供電方案，就近接入電網(wǎng)，降低用戶辦電成本。

提升“獲得電力”服務(wù)水平要合力推進(jìn)、分類施策

劉寶華表示，北京、上海的“獲得電力”服務(wù)水平已經(jīng)處于全球領(lǐng)先水平，要在全國(guó)范圍內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)京滬兩地的水平，需采取三方面措施：

一是合力推進(jìn)。電力企業(yè)、能源主管部門和地方政府要形成合力。國(guó)家能源局將繼續(xù)抓好“獲得電力”工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、整體推進(jìn)和督促落實(shí)，各地要制定工作方案，大幅壓縮行政審批時(shí)間。各電網(wǎng)企業(yè)負(fù)責(zé)具體落實(shí)，圍繞提升辦電服務(wù)水平，不斷完善相關(guān)措施。

二是分類施策。辦電時(shí)間、環(huán)節(jié)實(shí)行分類施策、逐步推廣，不搞“一刀切”。鼓勵(lì)和支持有條件的地區(qū)進(jìn)一步探索、深化，不斷推出優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的新舉措、新模式。目前，“三零”服務(wù)已率先在全國(guó)各直轄市及省會(huì)城市推開。

三是強(qiáng)化監(jiān)管。國(guó)家能源局將持續(xù)開展提升“獲得電力”服務(wù)水平的監(jiān)管工作，及時(shí)研究解決監(jiān)管中的問題，特別是人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)。

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