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服務品質(zhì)的三要素（服務品質(zhì)的三要素是什么）

發(fā)布時間：2023-04-13 11:34:19 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 119

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于服務品質(zhì)的三要素的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、卓越服務推薦者的三個特點
2、全面品質(zhì)管理三大要素
3、什么什么三要素﹖
4、質(zhì)量三要素分別是

服務品質(zhì)的三要素（服務品質(zhì)的三要素是什么）

一、卓越服務推薦者的三個特點

卓越銷售員具備的七個特質(zhì)：

1、謙遜

人們眼中的銷售銷售員，一般不是咄咄逼人就是自以為老大。其實，真正頂尖的銷售人員往往相當謙和內(nèi)斂。他們之所以有業(yè)績，是因為把客戶放在第一位，而不是把自己當成整個案子的焦點。

研究表明，91%的優(yōu)秀銷售人員具備謙遜的品質(zhì)。而那些過分夸耀的銷售人員更容易疏遠顧客而不是贏得他們的信賴。謙遜的銷售人員更傾向于團隊導向，依靠與售前技術工程師、顧問、管理人員等的共同努力拿下訂單，而不是一味地依靠自己的單兵突擊。

2、責任心

嚴肅對待自己的工作，能夠?qū)Y果負責到底。為此，他們能夠掌控整個銷售循環(huán)過程，而不是把控制權拱手讓給客戶，甚至競爭對手。

3、成就導向

盯緊自己的目標，不斷地衡量自己的表現(xiàn)與目標之間的差距。

4、好奇心

頂尖的銷售員求知若渴，所以在拜訪客戶時能目標專一，主動提出有助于銷售的問題。他們天然地對知識和信息保持饑渴狀態(tài)。他們迫切地想知道結果和真相，在打銷售電話時思維積極活躍，為了拿到想要的信息，能夠問那些有難度和可能會令人不快的問題。

5、不過分熱衷交際

特別愛交際、與顧客貼得過緊的銷售人員，往往不容易在提供推薦和建議時確立自己的支配地位。

6、不氣餒

他們能夠從失望、傷心等悲觀情緒中快速調(diào)整和恢復，為下一個機會做好準備。

7、不羞怯

行動導向，給地位高的人打電話時不害怕，給陌生人打電話時不怯場。

二、全面品質(zhì)管理三大要素

全面品質(zhì)管理三大要素

　全面品質(zhì)管理(TQM)，在ISO中其定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

TQM比較全面的定義為：與顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望、全員參與，采用科學的方法和工具，持續(xù)改善品質(zhì)與服務;不但重視產(chǎn)品品質(zhì)也重視經(jīng)營品質(zhì)，經(jīng)營理念與企業(yè)文化。TQM就是以品質(zhì)和核心的全面管理，追求卓越的績效。

TQM需要管理者應用各種管理手法，強化公司每個成員持續(xù)改善品質(zhì)的決心，經(jīng)由教育訓練將：品質(zhì)第一、顧客滿意等經(jīng)營管理理念深值員工內(nèi)心，以達到品質(zhì)零缺點。

但是由于TQM是對質(zhì)量的絕對說法，上述的'定義還不能反映它的真正含義，到目前為止，對TQM的定義還有各式各樣說法。

全面品質(zhì)管理三大要素，TQM三大要素：

1、TOTAL(全面)： 全員參與，經(jīng)營著、領導者要以身作則，上行下效。最忌諱的就是：雷聲大而雨點小。因為上行下效，全面才有效。

對TQM全面的理解主要包含如下幾個方面：

全部的受益者——顧客、社會、員工、分供方;

全員——組織中所有人員;

全層面——組織中所有的層面;

全方位——縱向與橫向、內(nèi)部與外部;

全新的概念——隨時更新、改善的概念;

全過程——影響質(zhì)量活動的所有過程，自始至終;

全滲透——無孔不入的工作;

全部可利用的方法——統(tǒng)計方法、QCC方法、專業(yè)技術方法、組織管理方法、計算機應用、標準化、計量工作、信息工作、知識管理等;

全部的質(zhì)量——產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務質(zhì)量、設計質(zhì)量、輔助過程質(zhì)量、使用質(zhì)量、改進質(zhì)量等;

全時空——過去、現(xiàn)在、未來以及全部可利用的時間;

全部的內(nèi)容——人、機、料、法、環(huán)境;

全部的條件——內(nèi)部、外部的條件、環(huán)境。

　　2、QUALITY(品質(zhì))： 品質(zhì)取決于人心，員工的潛能的是公司無限的資產(chǎn)，鼓勵個體與全體的合而為一，禍福與共。要讓全員都有：個人與公司互利的想法。心中有質(zhì)量，品質(zhì)才能確保。全面品質(zhì)管理中品質(zhì)的目標就是0缺點，所有品質(zhì)的標準就是滿足和超越所有顧客的需求。

　　3、MANAGEMENT(管理)： 經(jīng)營者、領導者的決心，落實執(zhí)行品質(zhì)管理，確保過程品質(zhì)。秩序管理好了，各個部門的功效自然就發(fā)揮出來了。品質(zhì)自然也就達成了。管理目標就讓全員一條心去追求卓越品質(zhì)，管理的標準就是只要對達成對品質(zhì)有利的方法就要鼓勵去實施。

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三、什么什么三要素﹖

小說三要素：人物、故事情節(jié)、環(huán)境（自然環(huán)境和人文環(huán)境）

燃燒三要素：氧氣、可燃物、達到著火點

管理三要素：建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍（愚見）

議論文三要素：論點、論據(jù)、論證

地圖三要素：比例尺、方向、圖例

切削三要素：切削速度、進給量、背吃刀量

色彩三要素：色相、純度、明度

溝通三要素：聽、說、問。價值、真誠、技巧（愚見）

力的三要素：大小、方向、作用點

項目三要素：時間、成本、質(zhì)量

建筑三要素：建筑功能、物質(zhì)技術手段、建筑形象

服務三要素：服務態(tài)度、服務知識、服務技巧、

等等………………很多啦！

但作者既然獎其分為歷史話題類。愚以為是與學習歷史有關的，本人也是個歷史愛好者。所以我認為學習歷史在于掌握時間、地點、人物。學習重大歷史事件在于了解其產(chǎn)生的原因、發(fā)展、結果與影響（成功、失敗以及對后世的影響等等）。

希望對你有用。謝謝！

四、質(zhì)量三要素分別是

質(zhì)量具有如下三個要素：固有特性、要求和滿足的程度。然后，再說明如何從體系、過程和產(chǎn)品這三個層次來把握好質(zhì)量。相信您看了以后一定會有一些啟迪。質(zhì)量的三要素 ISO9000：2008對“質(zhì)量”的定義是，一組固有特性滿足要求的程度。從定義可見，質(zhì)量具有三個要素：固有特性、要求、該特性滿足該要求的程度。每當我們討論質(zhì)量的時候，總是指某一個具體、特定事物的質(zhì)量。譬如某產(chǎn)品的質(zhì)量、某過程的質(zhì)量、某體系的質(zhì)量。一定要同時注意這三個要素，忽視其中任何一個，質(zhì)量好壞就不好確定了。 1、第一個要素“固有特性”。ISO9000：2008標準第3.5.1條對特性有一個定義是可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機、電、化學、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實、正直）、時間的（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關人身安全的）、功能的（如飛機速度）等好多種類。所謂固有特性，是指某特定事物內(nèi)在的，不是外加的特性。固有特性是具體、特定事物“質(zhì)量”中“質(zhì)”的表征，也叫性質(zhì)。以此從質(zhì)方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特”性。特性都可以用某種指標來表述和測量的。 2、第二個要素是“要求”。 ISO9000：2008標準第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。針對產(chǎn)品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據(jù)顧客要求轉化的各種規(guī)定的要求。如果轉化正確，這些規(guī)定要求也就成為內(nèi)部的顧客要求。正是因為我們所提供的產(chǎn)品、服務具有這些符合規(guī)定要求的特性才能滿足顧客的使用要求。因此，也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足。 3、第三個要素是“滿足的程度”。它是具體、特定事物“質(zhì)量”中“量”的確定。具體、特定事物所具有的固有特性是“質(zhì)”，滿足顧客要求程度是“量”。把前面這兩個要素聯(lián)系起來，就叫質(zhì)量。相對于把quality翻譯成“品質(zhì)”來說，更加確切一些。衡量質(zhì)量的好壞，只能用這些要求是否達到滿足來衡量。同樣的產(chǎn)品，具有同樣的特性，由于顧客要求不同，滿足程度就不同。得出質(zhì)量好壞的結論也就不同。這就是我們常說“質(zhì)量是由顧客說了算”的道理。

以上就是關于服務品質(zhì)的三要素相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。