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售后服務(wù)體系（售后服務(wù)體系認證證書有幾個等級）

發(fā)布時間：2023-04-04 13:54:13 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 65 當前文章關(guān)鍵詞排名出租

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本文目錄:

1、我公司售后服務(wù)體系什么樣的？
2、售后服務(wù)體系的送貨服務(wù)
3、一般自動販賣機的售后服務(wù)體系是怎樣的流程
4、商品售后服務(wù)體系認證？

售后服務(wù)體系（售后服務(wù)體系認證證書有幾個等級）

一、我公司售后服務(wù)體系什么樣的？

二、適用范圍適用中合照明科技有限公司產(chǎn)品的售后服務(wù)。三、售后服務(wù)承諾1 、照明電器產(chǎn)品（硬燈條除外）質(zhì)保年限3年。2、硬燈條質(zhì)保年限2年。備注：售后服務(wù)承諾以產(chǎn)品生產(chǎn)出廠日期開始計算3、判斷標準：a、對消費者：l 憑購買憑證;l 銷售日期標識;l 無購買憑證或銷售日期標識的，按生產(chǎn)日期計算保修時間。b、對經(jīng)銷商：l 從產(chǎn)品出廠之日起的3年為產(chǎn)品保修期，在產(chǎn)品保修期內(nèi)，公司對經(jīng)銷商返修產(chǎn)品進行維修或酌情更換；4、私自撕毀卷標、涂改卷標的產(chǎn)品我司有權(quán)拒絕售后！5、以上政策是意為光電對經(jīng)銷商進行的售后服務(wù)，由經(jīng)銷商對消費者進行相關(guān)的售后。四、售后服務(wù)保證范圍及理賠標準1、產(chǎn)品在保質(zhì)時間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題。2、開箱后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因質(zhì)量問題而不能正常使用的。3、開箱后未安裝使用發(fā)現(xiàn)生銹、脫色、變形、破損的，如開箱發(fā)現(xiàn)日光燈管，面板邊框破損等。4、收到貨后24小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合訂貨標準或要求的，并且未經(jīng)使用過，第一時間填寫《客訴質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》或者拍照給到訂單部備案。5、光源部分如運輸途中大規(guī)模破碎的則由客戶找托運公司進行理賠，深圳意為不負責人為的破碎理賠！6、因公司操作失誤如輸錯單、發(fā)錯貨，并且未打開過包裝的無條件給予調(diào)換或沖帳，客戶收到貨后2天內(nèi)回饋到訂單部備案，否則視為默認。7、如產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題，先擱置與經(jīng)銷商的爭議優(yōu)先處理客戶問題，來回運費先由廠家出。五、非售后服務(wù)保證范圍以下原因造成產(chǎn)品損壞，不在服務(wù)保證范圍內(nèi)：1、因安裝、使用不當，如輸入、輸出端安裝錯誤，或沒按說明書要求使用。2、使用環(huán)境不符合要求，如電壓不穩(wěn)定、超電壓、超負荷，短路。3、不可抗拒因素，如水災(zāi)、火災(zāi)、地震、雷擊。4、因倉儲環(huán)境惡劣、管理不當（如搬運跌落、重壓、積壓）導(dǎo)致產(chǎn)品生銹、變形、破損。5、非本公司原配套產(chǎn)品，如本公司光源配套其它公司電子件使用等。6、私自拆卸、改動產(chǎn)品，或涂改合格證。六、不良品退換貨的相關(guān)要求1、經(jīng)檢測后能正常使用的產(chǎn)品，返還給退貨單位；2、任何的返修退貨必須由客戶先提出申請，區(qū)域負責人審核、訂單部審批后方可退回總部。分銷商直接由區(qū)域負責人審核后退回代理商。沒有區(qū)域負責人及公司審批退回的產(chǎn)品公司不予處理；3、客戶在返修退貨時必須在包裝箱貼上卷標（卷標的內(nèi)容主要涉及收貨單位、收貨人、退貨單位、總件數(shù)、箱號、共多少件、第幾件等信息內(nèi)容），以便公司識別、收貨，避免貨運公司丟失貨物；凡是退回的產(chǎn)品，公司一律按產(chǎn)品型號以及實物清點數(shù)量給予處理；以公司實際清點數(shù)量為準。4、退回的產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)部門鑒定是人為破壞而導(dǎo)致的退貨，公司處以退貨單位該批退貨金額2倍以上罰款，情節(jié)嚴重公司直接取消經(jīng)銷商資格；5、公司不接收任何形式的樣品、安裝使用過的產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品、特定產(chǎn)品、報廢品以及與其它品牌組裝產(chǎn)品的退換貨；（除產(chǎn)品質(zhì)量問題以外）6、公司不受理整燈退貨，只對燈具零部件開展售后服務(wù)工作。（因產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е鲁猓?、不在公司保修或者保用范圍內(nèi)的產(chǎn)品請不要退回公司。8、安全性質(zhì)量問題，有分析價值的不良品，或需從市場抽調(diào)回公司重新檢測分析的產(chǎn)品，寄回公司總部的快遞費或運費憑票據(jù)意為光電公司報銷。9、公司在收到退貨后5個工作日內(nèi)處理完畢；七、貨物異常處理：1、在收貨時發(fā)現(xiàn)丟失、少數(shù)、錯貨：要求托運方在《產(chǎn)品運輸異常記錄表》簽字確認；如沒找到責任單位，收到貨后2個工作日內(nèi)，提供貨物單據(jù)回饋到訂單部調(diào)查處理，逾期不受理，由收貨方自行承擔。2、貨物破損：產(chǎn)品運輸破損必須找出責任單位，并且出示《產(chǎn)品運輸異常記錄表》方可退貨，如運輸途中大規(guī)模破碎的則由客戶找托運公司進行理賠，深圳意為光電不負責人為的破碎理賠！3經(jīng)銷商、辦事處收到貨物時，需核對單據(jù)與實物是否相符。驗收貨時產(chǎn)品外觀是否有變形、異?；蛘咂茡p，如出現(xiàn)以上任一現(xiàn)象必須要求責任人簽字確認，并且把單據(jù)傳真給公司訂單部的，給予全額沖帳或換貨處理。八、售后配件：1、停產(chǎn)產(chǎn)品：產(chǎn)品停產(chǎn)后其光源、電子配件按保質(zhì)時間保留庫存，如電子件保留三年、硬燈條保留二年。2、經(jīng)銷商須根據(jù)意為公司要求儲備相應(yīng)的售后配件周轉(zhuǎn)庫存，如經(jīng)銷商、分公司因無配件周轉(zhuǎn)或沒有及時向客戶服務(wù)部提出配件申請導(dǎo)致客戶要求整燈換貨或沖帳的，由經(jīng)銷商自行承擔。九、維修：1、維修產(chǎn)品可按新產(chǎn)品質(zhì)量標準進行維修。（僅對電子部分）2、電子件維修品均作良品性質(zhì)更換，但經(jīng)銷商不可作為良品進行第二次銷售，僅作售后不良品更換之用途。3、工程性批量用燈在售后服務(wù)范圍內(nèi)電子件全部給予維修更換。4、燈具維修一般標準只保證其照明功能，不保外觀。5、已超過保修期，客戶要求給予維修的，首先按維修要求判定是否可維修，如可維修的情況下收取相應(yīng)的維修費用。6、此政策適用于深圳意為產(chǎn)品所有經(jīng)銷商，包括分經(jīng)銷商、特約經(jīng)銷商。

二、售后服務(wù)體系的送貨服務(wù)

凡顧客購買貴重商品或大量購買攜帶不便的商品以及有特殊困難不能攜帶的商品，由銷售專柜負責送貨上門。

凡顧客購買的商品需要進行再加工的，在售前或售后，可根據(jù)顧客的需求，為顧客提供勞務(wù)或再加工?？晒┰偌庸ど唐贩?wù)項目有被子、服裝、皮鞋、窗簾。

商品質(zhì)量先行負責制

實行限時處理制

凡顧客維修、退、換商品，專柜組必須在10分鐘以內(nèi)給予處理；督察部必須在30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。管理人員當班接待、受理的顧客投訴，應(yīng)及時處理解決，不得移交下班解決。

對于需修理、維護、保養(yǎng)的商品的售后服務(wù)，各專柜必須按顧客的要求，在商定的日期內(nèi)給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、維護、保養(yǎng)，造成不滿意，發(fā)生糾紛的，賣場部管理人員應(yīng)協(xié)同督察部及時處理解決。對于不配合執(zhí)行者，將從商品質(zhì)量保證金中支付賠償金。

質(zhì)量保證金

為了加強對商場服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護消費者的合法權(quán)益，保證商場的規(guī)范經(jīng)營，維護商場的信譽，根據(jù)“中華人民共和國消費者權(quán)益保護法”和商場管理暫行條例，對商場經(jīng)營的廠商實行質(zhì)量保證金制度。凡商場廠商在商場已交的上柜押金，系商品售后服務(wù)質(zhì)量保證金和抗拒管理罰金，由商場財務(wù)部管理。

售后服務(wù)體系（售后服務(wù)體系認證證書有幾個等級）

三、一般自動販賣機的售后服務(wù)體系是怎樣的流程

1、客戶報修。

2、客服部門收集客戶報修信息。

3、售后服務(wù)部門接收到客服的客戶報修信息。

4、售后部門判斷報修內(nèi)容是否需要返廠維修。

5、無需返廠的售后部門安排技師維修。

四、商品售后服務(wù)體系認證？

GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系認證是服務(wù)認證類別，頒發(fā)“服務(wù)認證證書”。《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922）標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進企業(yè)售后服務(wù)工作的改進。

商品售后服務(wù)認證作用

法律依據(jù)：國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機構(gòu)向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標準，加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度?！狈?wù)認證的評價將增強企業(yè)組織的服務(wù)能力核心競爭力，為組織更好的提供服務(wù)、擴大自身服務(wù)能力提供指導(dǎo)性綱領(lǐng)，通過評價開拓借鑒新的服務(wù)領(lǐng)域標準要求，提高綜合服務(wù)水平能力。

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