客戶對(duì)于企業(yè)的重要性（客戶對(duì)于企業(yè)的重要性和意義）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶對(duì)于企業(yè)的重要性的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性

• 2、維護(hù)客戶關(guān)系的重要性

• 3、建立客戶關(guān)系的重要性

• 4、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

一、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性

引導(dǎo)語(yǔ)： 客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。下面是我為你帶來(lái)的客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性，希望對(duì)大家有所幫助。

其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。

客戶關(guān)系管理的必然性和重要性是我們不可忽視的，客戶關(guān)系管理的確對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。

主要表現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：

第一、CRM可以全面提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。CRM通過(guò)整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率大大提高。它可以向企業(yè)渠道的各個(gè)方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機(jī)構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步的滲透至生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門(mén)，整合ERP、SCM 等系統(tǒng)。資源體系的整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力大大提高，使企業(yè)的運(yùn)用能夠更順暢，資源配置更為有效。

第二、CRM可以使企業(yè)保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過(guò)對(duì)客戶信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好的管理銷(xiāo)售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息并得到更好的服務(wù)?？蛻魸M意隊(duì)得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引姓顧客。

第三、客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計(jì)劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。通過(guò)客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分,針對(duì)不同的顧客群投放不同的`廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費(fèi)者。

第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場(chǎng)空間。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)展銷(xiāo)售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)的把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額?？傊?，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客，獲得發(fā)展所不可或缺的，是企業(yè)的必然選擇。

實(shí)施CRM給企業(yè)帶來(lái)的好處是顯然而見(jiàn)的，總結(jié)起來(lái)大致有：

一、顯見(jiàn)的投資回報(bào)，事實(shí)證明，CRM給企業(yè)帶來(lái)了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購(gòu)與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡(jiǎn)化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來(lái)提高銷(xiāo)售，擴(kuò)大回報(bào)。

二、大幅改善銷(xiāo)售流程，CRM改善了企業(yè)的銷(xiāo)售流程，為銷(xiāo)售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷(xiāo)售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷(xiāo)售人員也更加有的放矢。通過(guò)分析這些客戶交易信息，未來(lái)交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能讓企業(yè)更加簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，測(cè)量企業(yè)績(jī)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷(xiāo)售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問(wèn)題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。

三、客戶知識(shí)共享，CRM為企業(yè)員工訪問(wèn)共享知識(shí)庫(kù)提供了一個(gè)絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來(lái)的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

四、提高企業(yè)營(yíng)收，CRM可讓企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營(yíng)收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購(gòu)買(mǎi)潛力，提高企業(yè)盈利。此外，CRM還能幫助企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠(chéng)客戶，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過(guò)將訂單、客戶服務(wù)、銷(xiāo)售，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源。

五、自定義，企業(yè)CRM所獨(dú)有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司現(xiàn)有的商業(yè)流程之中。

成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來(lái)可衡量的顯著效益。國(guó)際IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM(Information Systems Marketing)持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來(lái)的影響，通過(guò)對(duì)大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是正當(dāng)?shù)模饕憩F(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷(xiāo)售代表的年銷(xiāo)售總額至少增長(zhǎng)10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N(xiāo)售人員提高了工作效率(例如：有更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略)，工作更富成效(例如：因銷(xiāo)售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷(xiāo)售訪問(wèn)質(zhì)量)。

2.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。因?yàn)楣竞褪袌?chǎng)人員可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。

3.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷(xiāo)售成功率至少提升5%。因?yàn)殇N(xiāo)售員辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會(huì)。

4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過(guò)程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤(rùn)。由于銷(xiāo)售員可以與那些經(jīng)過(guò)仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價(jià)值銷(xiāo)售，所以銷(xiāo)售員趨向于更少打折。

5. 客戶滿意率至少增加5%。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻?，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂(lè)于建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)而銷(xiāo)售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

CRM給企業(yè)帶來(lái)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，能使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和優(yōu)化，企業(yè)對(duì)于CRM的需求會(huì)越來(lái)越大，同時(shí)CRM應(yīng)用將越來(lái)越廣泛，它將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，它是企業(yè)的必然選擇。

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二、維護(hù)客戶關(guān)系的重要性

維護(hù)客戶關(guān)系的重要性

一個(gè)好的企業(yè)想必都希望與老客戶保持良好的關(guān)系，更方便與新客戶建立并保持良好的關(guān)系吧，這樣對(duì)公司長(zhǎng)期的發(fā)展都是有益無(wú)害的。下文來(lái)談?wù)勱P(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系重要性。

維護(hù)客戶關(guān)系的重要性 篇1

一、引言

隨著世界經(jīng)濟(jì)朝著一體化的方向發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式也發(fā)生了根本性的變化，整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)開(kāi)始從以產(chǎn)品為市場(chǎng)中心向以顧客為市場(chǎng)中心轉(zhuǎn)變。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，客戶的需求日益多樣化、選購(gòu)產(chǎn)品也越來(lái)越科學(xué)化，使得同企業(yè)之間市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)變得愈加激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位也變得越來(lái)越重要。因此，如何通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個(gè)嚴(yán)肅而重要的問(wèn)題。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用

（一）客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶之間以相互信任、相互誠(chéng)信為基礎(chǔ)而進(jìn)行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶之間互相以?xún)r(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報(bào)?，F(xiàn)代企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，需要不斷地發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎(chǔ)，進(jìn)而開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的有效管理和維護(hù)，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)引起大客戶群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，還能根據(jù)客戶的反饋結(jié)果制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

（二）有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

在傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，其活動(dòng)目的大部分都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而對(duì)客戶的需要了解不夠深入，容易導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率低下，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本。如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶的管理以及客戶關(guān)系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價(jià)值的客戶，就可以很大程度上降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本，最終達(dá)到降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。

（三）有利于提高客戶忠誠(chéng)度，建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，促銷(xiāo)、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品都有相對(duì)較高的忠誠(chéng)度，就可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過(guò)和消費(fèi)者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價(jià)值為目標(biāo)。企業(yè)通過(guò)維護(hù)良好的客戶關(guān)系，有利于顧客放心的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且對(duì)售后、質(zhì)量放心，提高購(gòu)物的滿意度，同時(shí)還可以幫助企業(yè)找到適合的營(yíng)銷(xiāo)方針，有利于客戶對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠(chéng)度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的，企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理和維護(hù)，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠(chéng)度，使對(duì)手不易模仿，提高對(duì)手挖走客戶的時(shí)間和成本，進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。

（四）有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)采用的通常都是降價(jià)、促銷(xiāo)等傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的不明確且沒(méi)有針對(duì)性的，在短時(shí)期內(nèi)可以看到一定的成效，但是很難與客戶達(dá)成長(zhǎng)久的合作購(gòu)買(mǎi)關(guān)系。這是因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的新時(shí)期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來(lái)，客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)并不單純的追求價(jià)格上的實(shí)惠，而是更注重購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性?xún)r(jià)比等。因此，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，對(duì)于擴(kuò)大客戶群，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮著十分重要的作用。

三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的舉措

（一）向客戶提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實(shí)履行承諾

企業(yè)在對(duì)確定的客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)時(shí)，有必要對(duì)客戶做出在某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)有信心。但是這個(gè)承諾實(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因?yàn)楫?dāng)某些承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，容易造成客戶的預(yù)期效果和實(shí)際的體驗(yàn)之間的落差，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)失望，從而影響到客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，造成客戶流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽(yù)。因此，企業(yè)一旦對(duì)客戶做出了承諾，就要切實(shí)履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業(yè)的信譽(yù)度和誠(chéng)信水平。

（二）獲得員工的理解和支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門(mén)較多，無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強(qiáng)和員工的溝通，使他們認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實(shí)施，從而更好地為加強(qiáng)客戶關(guān)系管理服務(wù)。

（三）加強(qiáng)對(duì)老客戶的維護(hù)

忠誠(chéng)的客戶群體對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶群一定對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認(rèn)可度，對(duì)企業(yè)的服務(wù)也相對(duì)滿意。因此，當(dāng)企業(yè)擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關(guān)系，提升老客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。有時(shí)，還可以通過(guò)老客戶的關(guān)系來(lái)發(fā)展新客戶。

（四）把客戶關(guān)系管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，進(jìn)行長(zhǎng)期投資

很多企業(yè)都希望建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，但事實(shí)上，這幾乎不太可能，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在各方面的.支持和調(diào)整和長(zhǎng)期的投資，才能取得成功。

維護(hù)客戶關(guān)系的重要性 篇2

作為終端經(jīng)營(yíng)者，只有不斷地探詢(xún)客戶的評(píng)價(jià)，才能了解客戶對(duì)商品或服務(wù)是否滿意，才能了解客戶還有沒(méi)有其他的潛在需求。只有充分滿足客戶的真實(shí)需求，企業(yè)的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)更多地了解客戶，了解他們喜歡什么，不喜歡什么，并根據(jù)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和提升自己的服務(wù)，才能真正贏得顧客的忠誠(chéng)。要做到這些，就需要店鋪能夠與顧客之間始終保持一種互動(dòng)的聯(lián)系，保持一個(gè)交流的狀態(tài)。對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，有必要時(shí)時(shí)去想辦法維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，做好定期維護(hù)工作。

一、定期回訪

珠寶店鋪希望顧客再次光臨，就要給顧客提供一個(gè)再來(lái)的理由?？梢源螂娫捊o顧客對(duì)其表示感謝，詢(xún)問(wèn)已購(gòu)買(mǎi)的珠寶是否有問(wèn)題，感覺(jué)如何，并介紹新到產(chǎn)品，邀請(qǐng)顧客有時(shí)間來(lái)店里看看。要讓顧客感到你一直都在重視他，他也就會(huì)重視你。

二、跟蹤服務(wù)

一次偶然的購(gòu)買(mǎi)行為，并不代表這個(gè)顧客將會(huì)再次光臨。只有讓顧客知道并記住你對(duì)她的關(guān)注和熱情，她才會(huì)考慮下次是否還會(huì)走進(jìn)店里。美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷(xiāo)售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告有一組生動(dòng)攻心術(shù)店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成；3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成；10%的銷(xiāo)售是在第6次跟蹤后完成；80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！

一個(gè)年輕人看到一家公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他向這家公司投來(lái)他的簡(jiǎn)歷（最后一天投簡(jiǎn)歷的目的是使他的簡(jiǎn)歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話到公司詢(xún)問(wèn)是否收到他的簡(jiǎn)歷（當(dāng)然是安全送達(dá)）。四天后，他來(lái)第二次電話，詢(xún)問(wèn)公司是否愿意接受他新的推薦信，回答當(dāng)然是肯定的。又過(guò)了兩天，他將新的推薦信傳真至公司秘書(shū)辦公室，緊接著他電話又跟過(guò)來(lái)，詢(xún)問(wèn)傳真內(nèi)容是否清晰?！罱K得到了這份工作。

為顧客送去最新的商品宣傳冊(cè)；逢年過(guò)節(jié)發(fā)一個(gè)熱情洋溢的短信；生日時(shí)送上充滿祝福的賀卡；會(huì)員優(yōu)惠卡快到期了打個(gè)電話提醒她這些都是可以為顧客做到的事，這些都是跟蹤服務(wù)。跟蹤工作就是要讓你的顧客記住你，一旦

顧客需要采取行動(dòng)時(shí)，首先就會(huì)想到你。

三、將客戶固定

定期維護(hù)顧客關(guān)系是為了讓顧客能夠永遠(yuǎn)成為自己的客戶。如果能將顧客一直固定下來(lái)，也就意味著顧客關(guān)系的維護(hù)成功了。

創(chuàng)造固定客戶有三大原則，第一是銷(xiāo)售令客戶滿意的商品；第二是制造氣氛愉快的賣(mài)場(chǎng)；第三是令客戶滿意的接待服務(wù)。

在談到創(chuàng)造固定客戶的原則時(shí)，有下列因素必須注意：商品的品牌、設(shè)計(jì)、品質(zhì)、價(jià)格等，這些主要是店方的工作；還有商店規(guī)模、裝潢設(shè)計(jì)、店面的色彩、燈光、辦公室的配置、貨品陳列、擺設(shè)等，這些不只是店方的工作，導(dǎo)購(gòu)員也必須參與和維護(hù)，創(chuàng)造舒適的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境和氛圍；接待服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向，亦是創(chuàng)造固定客戶的最重要的因素之一。畢競(jìng)在售賣(mài)過(guò)程中商品再怎么良好、便宜，商店再怎么壯觀、氣派，如果導(dǎo)購(gòu)員的接待態(tài)度惡劣，亦可能使客人火冒三丈，不會(huì)再來(lái)店鋪買(mǎi)東西了。

并不是所有的客戶一開(kāi)始都能成為固定客戶，現(xiàn)在擁有的固定客戶起初也有的是只看不買(mǎi)的客人，也有的是一面之緣的客人。這些客人都是因?yàn)榈谝淮蝸?lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，對(duì)于該店的商品、氣氛、人員的服務(wù)態(tài)度三方面都感到很滿意，才成為固定客戶的。有了愉快的第一次購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)之后，顧客一定會(huì)再找機(jī)會(huì)來(lái)到氣氛如此愉快的商店購(gòu)物。

培養(yǎng)固定顧客是個(gè)很長(zhǎng)期的過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的跟蹤服務(wù)。

四、讓問(wèn)訊處成為維系顧客的好去處

“美泰”公司的問(wèn)訊處設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，四周冠以醒目的標(biāo)牌，工作人員是笑臉常開(kāi)、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)就是讓所有踏進(jìn)“美泰”的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指引顧客到他們想去的柜臺(tái)，時(shí)而還充當(dāng)購(gòu)物的參謀。如果商品一時(shí)脫銷(xiāo)，她們還能準(zhǔn)確報(bào)出有此類(lèi)商品的附近商店，介紹顧客前去選購(gòu)；如果短時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)沒(méi)有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，然后向總經(jīng)理匯報(bào)，以督促進(jìn)貨。一旦有貨，或函電告訴顧客商品信息，或是送貨上門(mén)。

“美泰”的總經(jīng)理認(rèn)為，“美泰”的問(wèn)訊處必須具備這些職能。客走進(jìn)商場(chǎng)，都想得到滿足。“美泰”不敢夸口銷(xiāo)售的所有商品都能滿足顧客需要，但是可以做到以一流的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需要，少數(shù)顧客暫時(shí)不能得到物質(zhì)上的滿足，在“美泰”，他們至少也得到了精神上的滿足。同時(shí)，問(wèn)訊處每天還為公司提供了大量可責(zé)的商品供求信息。把顧客介紹給其他商家，既讓顧客滿足了需要，又贏得了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好感，這正體現(xiàn)了“美泰”的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。

《哈佛商業(yè)雜志》的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%~85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格?！泵捞┤耸沁@樣地關(guān)心顧客的需求，他們?cè)诹私忸櫩秃吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中甚至帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務(wù)有時(shí)還超過(guò)了顧客的期待?！懊捞弊黠L(fēng)使美泰百貨公司贏得了大量回頭客，也使它在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上節(jié)節(jié)攀升，出盡了風(fēng)頭。

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三、建立客戶關(guān)系的重要性

建立客戶關(guān)系的重要性

客戶關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980 年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶的所有信息并加以利用本文是我精心編輯的建立客戶關(guān)系的重要性，希望能幫助到你！

建立客戶關(guān)系的重要性篇一

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980 年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。

2、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用

客戶關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：

（1）提高客戶忠誠(chéng)度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。

（2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，CRM 的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò) CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

3、客戶關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。

（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的客戶信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。

（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。

4、客戶關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究

（1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的.目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽(tīng)信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。

（2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。

（3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶要求；第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。CRM 項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶為中心的市場(chǎng)，客戶是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。

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四、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

引言

在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的形勢(shì)下，為企業(yè)增加了很大的壓力，要想在市場(chǎng)中生存和發(fā)展，就要提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開(kāi)發(fā)客戶，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來(lái)生機(jī)。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。尤其是哈電公司這樣的大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1、做好客戶關(guān)系管理的意義

做好客戶管理能夠使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持住原有的客戶，并且在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出更多的客戶關(guān)系。

客戶關(guān)系管理中客戶的保持與開(kāi)發(fā)是非常重要的，與企業(yè)的利潤(rùn)息息相關(guān)。保持住客戶就能為公司維持一個(gè)基本的利潤(rùn)來(lái)源。而開(kāi)發(fā)新的客戶更能為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

準(zhǔn)確的把握企業(yè)的客戶關(guān)系管理，不僅能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)決策方面，也能起到非常積極的作用。用戶是企業(yè)立足的根源，用戶是我們的衣食父母，企業(yè)的決策也受其影響，良好的客戶關(guān)系管理，能使企業(yè)制定出更好的決策，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不失根本。

2、客戶關(guān)系管理的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，美國(guó)著名加納集團(tuán)(Gartner Grup)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。格雷厄(Graham)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。蕭伯特(RobertShaw)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。SAS 公司從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)最大程度地掌握和利用顧客信息，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客的終身挽留。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義有很多，盡管表述不同，但均從不同側(cè)面反映了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。綜合各家觀點(diǎn)，我們認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是企業(yè)在客戶關(guān)系管理理論——以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)——私人保健醫(yī)式的服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的平衡，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種戰(zhàn)略。”客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵不外乎三方面的內(nèi)容，即顧客價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是為了增加顧客創(chuàng)造的價(jià)值，意圖實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。但是，企業(yè)是以贏利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。因此，在建立顧客關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮客戶關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定顧客的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值。在客戶關(guān)系管理中，顧客價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值可以看作是兩個(gè)支點(diǎn)，支撐著整個(gè)客戶關(guān)系管理理論，因此，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是一種價(jià)值導(dǎo)向型管理理念，是基于價(jià)值的一種管理模式。針對(duì)不同的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的平衡。

　 　3、新型客戶關(guān)系管理(CRM)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與CRM的區(qū)別主要表現(xiàn)在:服務(wù)的主動(dòng)性、溝通渠道、服務(wù)質(zhì)量及效率以及價(jià)值導(dǎo)向等4個(gè)方面。

a.服務(wù)的主動(dòng)性不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動(dòng)的，客戶沒(méi)有需求，往往不會(huì)產(chǎn)生客戶服務(wù)行為。CRM則是主動(dòng)的，它在解決客戶種種問(wèn)題的同時(shí)，還主動(dòng)與客戶聯(lián)系(私人保健醫(yī)式的服務(wù))，促使客戶再次上門(mén)。

b.溝通渠道不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)溝通渠道單一。CRM 則利用多渠道客戶喜歡的交流平臺(tái)進(jìn)行良好的信息交流。

c.服務(wù)質(zhì)量和效率不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)，溝通渠道受限，客戶信息來(lái)源相互獨(dú)立，信息會(huì)有重復(fù)、相互沖突甚至過(guò)時(shí)。CRM 先進(jìn)信息技術(shù)的采用，使?fàn)I銷(xiāo)人員和其他專(zhuān)業(yè)人員的基本活動(dòng)自動(dòng)化，業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)化，企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享和交流。

d.價(jià)值取向不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)的管理理念是“以產(chǎn)品為中心”，而CRM則“以客戶為中心”為導(dǎo)向。

4、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論

4.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念

理論界對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理解很不一致，提出很多不同的定義，爭(zhēng)議也很大。但是，西方學(xué)者對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)有一點(diǎn)是共同的：企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶營(yíng)銷(xiāo)比對(duì)新客戶營(yíng)銷(xiāo)更有利。

在評(píng)述各方定義的基礎(chǔ)上，最新提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)定義：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利而與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過(guò)程。首先，這個(gè)定義提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的是雙重的。包括社會(huì)宏觀目標(biāo)與企業(yè)微觀目標(biāo)。企業(yè)作為社會(huì)的一部分，除了其自身的目標(biāo)外，還應(yīng)該關(guān)注社會(huì)總體利益與目的。其次，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象是相關(guān)市場(chǎng)。相關(guān)市場(chǎng)可以包括企業(yè)所有利益相關(guān)者，如客戶、供應(yīng)商、員工、媒體和政府部門(mén)等。再次，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的手段是互利合作關(guān)系。互利是合作的前提，沒(méi)有互利，很難有進(jìn)一步的合作;缺乏合作的營(yíng)銷(xiāo)也不能成為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。最后，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，而不是靜止的狀態(tài)。

4.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。如果沒(méi)有雙方各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，就無(wú)法建立起長(zhǎng)期的、穩(wěn)定可靠的、致力于互利互惠的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的根本原因是買(mǎi)賣(mài)雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的利潤(rùn);客戶則通過(guò)支付貨幣從企業(yè)那里購(gòu)買(mǎi)到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的`服務(wù)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的就在于減少每次交易的成本和時(shí)間，把客戶的購(gòu)買(mǎi)行為轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性行為，建立客戶的忠誠(chéng)度，從而取得企業(yè)長(zhǎng)期的和穩(wěn)定的發(fā)展。

4.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

以上就是關(guān)于客戶對(duì)于企業(yè)的重要性相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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