客服標準話術規(guī)范（客服快捷回復短語大全）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客服標準話術規(guī)范的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客服中心接聽電話禮儀話術

• 2、優(yōu)秀客服聊天話術

• 3、珠寶客服回訪標準話術

• 4、有效的客服話術，和正確的溝通技巧

一、客服中心接聽電話禮儀話術

客戶服務(Customer Service)，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素下面是我為大家整理的客服中心接聽 電話禮儀 ，希望能夠幫到大家哦!

客服中心接聽電話禮儀

1、及時接聽顧客電話

電話響三聲必須接起，為什么會有這個要求了，你可以想像一下，當你撥通別人電話的時候，他遲遲不接，特別是當你想去投訴的時候，你會是什么樣的心情，所以這個要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。

2、接電話時要專業(yè)

如何體現(xiàn)一個客服人員是否專業(yè)，從他的言語當中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業(yè)人員："您好，很高興為您服務!“ 非專業(yè)人員："喂!你有什么事?"。

3、接聽電話時面帶微笑

顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態(tài)度，接聽電話時始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了，他們在時刻提醒自已要保持微笑。

4、顧客掛電話后才能掛電話

電話結束后，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點掛斷，顧客如果遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時候你才可以掛斷電話。

5、認真耐心聽顧客的電話，并做出回應

顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時候，需要認真的聽，并實時做出回應，讓他感覺到你在聽他講，特別是遇到來投訴的顧客，更是要如此。

注意事項

在接聽電話時保持坐姿端正并做好電話記錄。

客服聊天話術

1、提問中充滿柔性

相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會反感一個充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時，應做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶：

“我想是否能夠請教您一個問題。”

“我想再深入進行探討。”

“我感到有點困惑，您的意思是……”

“您能幫我澄清這一點嗎?”

“您剛才所說的牽涉一個重要的問題。”

2、向客戶表示感謝

銷售人員雖然是銷售產品的賣家，但并沒有義務要回答客戶提出的每一個問題，同樣，作為買家，他們也沒有義務要回答你提出的每一個問題。

因此，銷售人員應階段性地對客戶的坦誠回答表示感謝。

例如，“謝謝你的坦誠和坦率。”

3、用30 70的時間來提問

銷售人員向客戶提問時，應該掌握70/30原則。如果你只是一味地問問題，會令人感到懷疑。你提問的時間占30%就夠了，其余70%的時間應該讓客戶來回應你。

4、立即給出客戶想要的答案

如果客戶覺得你老是在用問句回答問題而他卻要求一個明確的答案，銷售人員就應該立即給出客戶想要的明確答案。

用問句來回答問題(例如，“這是個好問題，你為什么對這個方面感興趣……”)是個很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對方要求一個明確的答案，就立即給出。

5、讓客戶有心理準備

銷售人員在向客戶提問時，最好讓客戶有點心理準備，以免對你提出的問題產生任何不舒服的感覺，你要讓他們覺得你是在幫助他們減輕痛苦。

在你提問之前或是提問時，可以這樣說：

“我想問幾個問題，可能會有助于我們澄清一些問題。”

“我越了解你的工作，就越能夠幫助你。”

“如果我提出的問題困擾你，請告訴我，讓我們討論清楚。”

“對需求探求得越多，就能越快解決。”

“我今天要問你一些問題，以了解你的需求，可以嗎?”

6、不可忽視肢體語言

我們知道，顧問和教練做出支持和沒有威脅的舉動時，會讓回答問題的人感覺舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風范時，卻讓回答問題的人感覺很不自在。

因此，作為銷售人員，在對客戶進行提問時，應模仿前者的風格，而不是后者的風格。

得體而恰當的肢體語言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。

7、專心傾聽客戶講話

你的目標是盡自己的最大努力了解面前的客戶，仔細關注客戶如何回答你的問題，專心、仔細地傾聽客戶，你就可以知道下一個問題該問什么了。

二、優(yōu)秀客服聊天話術

優(yōu)秀客服聊天話術

優(yōu)秀客服聊天話術，因為我們在網上銷售東西,所以就會有網上銷售客服,那么大家在溝通顧客的時候都是通過文字交流的,不知道顧客是什么人,所以就需要一定的的話術，優(yōu)秀客服聊天話術

優(yōu)秀客服聊天話術1

首尾話術

歡迎語：

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☆ 您好，我在的喲， 請您指示

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在的呢，歡迎來到xxxx~xxxx馬上為您服務的哦！xxxx先看下您的聊天記錄的哦，找到您的疑惑點立馬為您解決~

結束語：

感謝您的咨詢，可以點擊收藏下店鋪或者喜歡的寶貝哦，期待您的光臨，祝您生活愉快~

感謝您對小客服的支持。小客服先不打擾您了，祝您生活愉快

再見，祝您購物愉快

非常感謝您對小客服家的諒解和支持，希望小xx家的服務能夠讓您滿意，有疑問及時聯(lián)系客服專員為您處理，小xxxx就不打擾您了，祝您生活愉快~~

感謝您對我們產品的支持，先不打擾您了，會話即將關閉，如后期您還有問題需要咨詢，歡迎您隨時聯(lián)系我們哦 o(^▽^、o

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非常感謝您的支持，祝您生活愉快，再見~

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如有任何疑問請隨時與在線客服聯(lián)系哦~~小xxx祝您生活愉快

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"搭配推薦，購買xxx的顧客，同時也購買了xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx（產品鏈接、

賣點1：xxxxxxxxxx

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不客氣的哈，您的滿意是我們最大的動力呢，祝您生活愉快哈

看到您一直未回復，看好可以直接下單喲，如果還有其他疑問需咨詢，麻煩及時聯(lián)系在線客服噢！很期待為您服務呢！

非常感謝您對咱們店鋪的支持 這邊會盡快給您安排發(fā)出的 您放心哈 期待您下次光臨本店

小客服先去接待其他顧客了哦，感謝您的支持與信賴。

尊敬的顧客，由于長時間未收到您的答復，本次對話即將結束，非常感謝您的咨詢。如果您有任何問題咨詢，歡迎您隨時聯(lián)系客服。

感謝您對xx的信賴與支持，期待您的再次光臨 ~

2、主動服務意識

若是疑問或者哪里不明白的，您告訴我，可以協(xié)助您呦~

您是對哪里還有疑問呢？、功能、活動價格、贈品優(yōu)惠~給我說下，幫您進一步解答哦~

您還在猶豫什么呢~可以跟我說說么~看有什么能幫您的

看到您這邊很久沒有回復~小客服先不打擾您了~有什么問題再聯(lián)系小客服哦

有什么需要隨時聯(lián)系小客服哈，能幫到您是小客服的榮幸

小客服這邊還有什么可以幫到您解答的么？

如果有什么問題可以隨時咨詢我們的客服小伙伴哦，我們隨時歡迎您的咨詢的呢

您考慮得怎么樣，或者有哪些方面的疑問呢？若有疑問我們都是可以給您一一解答的哦~

您好，咱們產品還有什么疑慮需要幫您解答嗎？

您好，這邊還未收到您的訂單，您具體對我們的xxx哪方面還有什么疑問的嗎？都是可以問我的呢，或是方便告訴我您有什么顧慮嗎？

對咱們產品還有什么不懂的疑問呢

您好 還在的嗎 不好意思的打擾您一下 沒看到您購買的訂單是xxx還有什么不滿意的嗎，有什么問題的都是可以在線咨詢我的。

您還在嗎~可以跟我說說么~看有什么能幫您的哦

不知道您喜歡的是哪種風格的xxx，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

3、等候用語

～請您稍等一下，讓我迅速瀏覽一下聊天記錄了解一下您的問題，幫您更好的解答問題哈～

為了更好更準確的解答您的問題，需要為您核實一下，可能需要一點時間，請您耐心等待哦~

您好！我是您的在線服務專員，很高興為您服務的哦~這邊先看一下您和其他客服的聊天記錄哈，這樣可以了解到您是什么問題來咨詢的呢，可能需要一會會的時間，您稍等的哈

實在抱歉現(xiàn)在客流較大，無法及時回復您，萬分抱歉，有問題請您先留言，稍后我將一一給到您答復哦，請您見諒！您可以先逛一逛我們店鋪，好貨多多喲~~

尊敬的客戶，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請先發(fā)給我們，我們會盡快給您回復，謝謝您的等待和理解。

目前咨詢量較大，接待人數較大，來不及給您及時回復，請您稍等哦，稍后回復您，感謝善良的您理解與支持~

為了更好的幫您處理問題，先詳細查看下聊天記錄確認問題，您先不要著急喲，給我一首歌的時間，會盡快回復您的啦

這邊讓您久等了，實在抱歉哈，再給我點時間容許我飛快并且仔細地查看一下聊天記錄了解您的疑慮哈！

稍等下 ~~實在抱歉，現(xiàn)在有多位顧客咨詢，客服妹紙正逐一解答，并非有意怠慢，請您理解哦 ?。?/p>

"您好我是您的專屬售前/后客服，目前售后人員同時在線咨詢人數比較多。

麻煩您把遇到的問題留言給我，一會看到后我都會全部處理的。感謝理解！"

實在抱歉給您帶去不便了，請您給小妹一些時間，小妹先為您盡快去核實一下，請您稍等片刻哈~~

確實是抱歉哈，由于目前同時咨詢的人數較多，這邊已經裝上4只機械麒麟臂以加快碼字速度但仍然力有不逮。請您諒解~

感謝您的耐心等待，實在是很抱歉呢，咨詢客戶比較多，回復比較慢，不是有意怠慢的呢，請您諒解

很抱歉，讓您久等了，關于您反映的問題，我們需要再進一步查詢，暫時未能得到結果，稍后我們再給您回復，好嗎?

很抱歉，讓您久等了，為您查詢的結果是：

4、安撫致歉

安撫——

非常抱歉這次沒有給您帶來愉快的體驗，確實您反饋的這個情況，通過圖片無法具體為您核實原因，但是我們也是非常重視您的反饋的，您上面反饋的這個產品批次，我已經登記給質保會重點檢核的，考慮到您的體驗，這個您就不要吃了，小客服為您重新補發(fā)一份，您看可以嗎？

真心抱歉給您帶來不好的體驗，您的問題小客服也是記錄下來反饋至專業(yè)的售后團隊處理，大概3分鐘左右1755電話聯(lián)系您，還望您多多耐心等待一下的~如果超時還未給您處理，還麻煩您及時告知小客服，小客服肯定給您處理好的，感謝您的支持~~

您反饋的問題小客服已經 一 一 記錄給專業(yè)的售后同事聯(lián)系您處理~辛苦保持一下電話暢通的哦~注意接聽上?；蛘呤?755開頭的電話的哦~

影響到您的購物體驗萬分抱歉 ，只是售后專員已經下班，售前小客服無法處理售后問題，您可以大概說下遇到的問題，我給您做個登記，明天會有專員為您處理哦~謝謝您的理解

哈尼，商品退回倉庫之后一般需要x-x個工作日做退庫處理您的退款，還請您耐心等待一下~有問題聯(lián)系在線客服為您核實處理哈~感謝您的支持與理解呢~#E-s21

非常抱歉，給您帶來了不好的購物體驗，因物流運輸途中包裹受壓以及快遞員的'暴力行為，都是導致包裹破損的一系列的原因的，這邊會不斷提高配送服務的品質和質量以及我們打包防漏防壓技術，這邊幫您申請補償xx元，您看可以嗎？

很抱歉給您帶來這樣的困擾，建議您申請售后（在我的訂單中找到這個訂單，點擊進入訂單詳情，左下角會有一個“申請售后”的選項，點擊申請就可以了、 說明原因 并上傳圖片 等待審核通過 會有售后人員聯(lián)系您 為您處理

"給您帶來的困擾，xxxx非常抱歉，麻煩您提供 4張照片：

1、xxxxx

2、xxxxx

3、xxxxx

4、xxxxx"

實在是不好意思，給您添加麻煩了呢，您反映的問題我們都非常重視，這邊給您轉接到售后專業(yè)人員處理，售后目前咨詢人數較多，可能需要耐心稍等片刻~~

很抱歉呢，讓您進入售后狀態(tài)，由于咨詢的客戶較多，為了不耽誤您的寶貴時間，麻煩您描敘一下您遇到的問題~~

很抱歉呢，讓您進入售后狀態(tài)，這邊先看下聊天記錄方便處理您的問題哦，您稍等下呢

優(yōu)秀客服聊天話術2

1、關于旺旺響應時間

1、客服在回復顧客的時間不得超過3S

2、客服盡量不要在回復客戶過程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況

3、QQ聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中

4、客服的回復語句最好為陳述語氣

建議以最快回復的速度去回應顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應用。比如：可以借助客服寶，編輯好了，點擊快捷發(fā)送。減少客戶的流失率。

售中篇

2、關于客戶詢問的回答

1、首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐

2、務必講產品的獨有賣點告知顧客

3、不要刻意與顧客提示價格問題

4、圍繞產品本身與顧客交流

作為一個合格的客服，首先要對自己的產品很了解，能知道產品本身的賣點在哪里，從而很好的介紹產品本身，適當的給顧客推介一下同類的其他產品以及優(yōu)惠的產品。

3、關于促單及贊美顧客

1、首先要知道根據情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光

2、把產品的優(yōu)越性介紹給顧客

3、不可與顧客胡編亂造，所有的產品銷售都離不開產品本身

4、切記注意溝通語氣

建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當的去贊美顧客，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

4、關于贈品及討價還價

1、確認客戶是購買多個產品或金額比較大

2、申請過程中仔細說明情況

3、不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通

4、提示產品本身價值

5、根據情況給與客戶進行推薦其他產品

顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進行價格討論，將話題引入產品本身，產品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進行衡量?；蛘呓訏呦嚓P客戶能接受的價格范圍的產品，贈品要針對實際情況來定。

5、關于快遞以及不間斷溝通

1、顧客長時間未回復，則需要主動與顧客溝通

2、要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系

3、給與顧客進行產品推薦

4、查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達。

客戶拍下寶貝并付款后，第一時間與顧客進行確認客戶的地址，電話是否正確，其次確認購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行產品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的情況下，長時間沒有回復，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。

6、關于發(fā)貨時間問題

1、 謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間

2、 請務必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；

3、 活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述；

7、關于客服結束語及訂單的跟蹤

1、要給客戶灌輸收藏，評價的好處

2、安排好顧客要求的物流，要求等信息

3、旺旺聊天的最后一句話務必保證為客服的話

4、以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通

5、提醒顧客查收寶貝的時候一定要當快遞面開包檢查

6、及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評

發(fā)貨的時候給客戶留小紙條，把好評的好處加上。這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準備，還有重點就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產品本身無問題的情況下給好評。

8、關于催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個產品的賣點介紹以及活動優(yōu)惠等內容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

售后篇

9、關于錯發(fā)寶貝

1、先要求顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合

2、與倉庫核對訂單了解相關情況

3、核對清楚確定是發(fā)錯寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨

4、如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實物流單號是否正確，單號無錯誤后給予解決

5、務必與客戶溝通要保證產品的二次銷售沒有問題

6、要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度

顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下。客服第一時間與顧客進行溝通，并核實該情況是否屬實。要求顧客先進行拍照發(fā)送照片進行確認。

1、關于寶貝質量問題

1、客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產品有問題后，核對客戶的照片，根據情況給客戶退換。

2、跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達歉意，爭取顧客的好感度

3、確認寶貝產品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨

4、如果顧客已經使用了一段時間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據實際情況來定。

注意了解原因，一定不要推卸責任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

優(yōu)秀客服聊天話術3

1、歡迎語

A、 當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過1秒、

B、 歡迎語包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

2、 對話

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。

3、 議價環(huán)節(jié)

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

A、 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

B、 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。 對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優(yōu)質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了、，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當的在運費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

4、 支付環(huán)節(jié)

A、 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。 如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B、 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。 可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付?！?/p>

C、 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

三、珠寶客服回訪標準話術

一、回訪流程與前期準備： 充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通——結束語（祝福）——事后跟蹤——再回訪（有問題時）

成功顧客回訪第一步：了解顧客的身份情況（姓名、年齡、性別等）與所購飾品情況（購買時間，品種，價值等），有針對性的做好物質準備與心理準備。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在下午18：00-20：30。 成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情。

二、回訪標準用語：

開頭語：您好，請問是**女士/先生嗎？我是**有限公司的客服專員，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

1、您于*****（時間）在我公司購買了*****，是嗎？

2、首先對您選擇我們**表示由衷的感謝。請問您對我們的產品及服務是否滿意呢？

3、提醒客戶相關注意事項。

您購買的是一件貴重首飾，為了您的首飾能彌久常新，請您讓我給您介紹一下平時佩帶注意事項，好嗎？

根據其購買飾品的不同類別進行介紹：

a：鉆石飾品：“請您注意佩帶鉆石飾品，不要勾掛碰撞，在做粗重活時應取下鉆戒，以免導致戒托受力變形，并經常檢查鉆石是否松動及鑲爪是否牢固,另外鉆石的親油性非常強，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗時要摘下鉆飾。您還可以定期到我公司享受免費的鉆飾檢查及保養(yǎng)服務。

b：黃鉑金飾品：“請您注意佩帶，經常檢查，避免擠壓碰撞與勾掛，特別是一些空心飾品,更要特別注意,另外還要避免接觸水銀等酸堿化學品，您有空的時間還可以光臨我公司，我們將為您提供免費首飾清洗服務。

c：翡翠飾品: “請您注意佩帶，避免和硬物碰撞,另外還要經常檢查掛繩是否有磨損、鑲口是否松開等,如果發(fā)現(xiàn)及時送回店內進行維護，避免損失。

d：鑲嵌飾品:“請您在佩帶時應避免擠壓碰撞與勾掛,避免接觸水銀等酸堿化學品，并經常檢查鑲爪是否牢固,另外您還可以定期到我公司享受免費的檢查及保養(yǎng)服務。

e: 珍珠飾品:“珍珠硬度很低，應避免磨擦而導致其表面失去光澤，另外汗水、化妝品也會使珍珠表面受到損害而失去原有的光澤。如果被汗?jié)n等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔軟的毛巾輕輕擦干即可。

f: 銀飾品：銀的化學性質不如鉑金和黃金穩(wěn)定，常因與空氣中二氧化硫產生化學反應形成硫化銀，導致銀飾品發(fā)黑，所以在不佩戴時應隔絕空氣存放，如果發(fā)黑了，使用擦銀布或牙膏反復擦拭，就會使您的銀飾品恢復如新。

4、您對我們的服務還有什么意見或建議嗎？

（貴賓卡兌換禮品時可說：作為公司的vip客戶，為了答謝您，請您在方便的時候到我們的專營店或專柜用積分可以兌換一份小禮品）。

（到了新貨品時可說：近期我們到了一批新貨品，********，我們感覺非常適合您的需求，請您在方便的時候到我們專營店或專柜看看，好嗎？）。

（有新促銷活動時可說：近期我們開展了****的促銷活動，具體內容是********，目前購買是非常劃算的，請您在方便的時候到我們專營店或專柜轉轉，好嗎？）。

讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

5、結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。等待客戶掛電話后再掛電話。

三、如何面對客戶抱怨：

如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的`方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉的余地。

舉例：

1、**女士/先生，非常感謝您的寶貴意見（或建議），我一定將您意見（或建議）傳遞給相關部門，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、**女士/先生，您能描述一下當時的具體情況嗎？**女士/先生，您能談一下您的希望、您的要求嗎？**女士/先生，請您不要著急，一定給您解決好，**女士/先生，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

3、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的不便，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

四、有效的客服話術，和正確的溝通技巧

關于客服如何與客戶溝通對于客服服務起到關鍵作用，擁有好的客服話術技巧可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時長，也可以節(jié)省培訓的時間，更可以降低技能輔導的壓力。

下面就來為大家具體介紹一些客服話術技巧內容。

一、不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式

我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達出自己不同的看法。

首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。

比如：

“我覺得這個建議很好，但是，這個方案....，也許會更好.…..”

“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”

二、在溝通中要帶有目的和結果的去說話。

第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。

比如：

“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對方的目的)

“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢?”(給出處理方案)

“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見”(總結)

三、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式

在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。

尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。

你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。

比如：

“好的，您的問題我了解了，目前關于這方面的規(guī)定是.....”

“您說的這個只能......，問題是......”

四、主動表達幫助客戶的意愿

站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。

我們如果能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。

比如：

“您是否遇到的是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”

“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”

五、先表達態(tài)度，后解決問題

首先你要學會要以平常心對待問題，其次學會換位思考，再者要學會尊重客戶。本質上來說就是“站在客戶的角度思考問題”

在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認為是這樣的.....”這只會使對方反感和厭煩。

總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。

比如：

“您的看法是怎么樣的呢?.......”

“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”

六、好聽的話更具有力量

恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。

學會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。

比如：

”您提出的這個問題真的是太好了.....”

“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見”

七、道歉也是一種藝術

如果處理客戶問題時不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

但道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把問題處理好的態(tài)度誠懇即可。

并且道歉應有事實依據，認錯不宜夸張，實事求是，尤其是當客戶也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會帶來不必要的損失。

比如：

“您好，對于這個問題我感到很抱歉”

“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”

八、不要真的以為你聽懂了

有效的傾聽是建立和諧人際關系的關鍵之一。

人都需要被傾聽，無論是出于對自己的情感考慮，還是為了達成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關系，而要理解對方意圖必須要認真地傾聽。

很多時候，我們以為我們聽懂了，而這往往是誤解的的產生，如何確保做好這一點呢?復述與確認的技巧是非常重要的。

比如：

“您好，跟您核對一下，您所遇到的問題是.......”

“您是遇到這樣問題嗎?首先是....”

九、情緒的控制是好好說話的前提

謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重。

1.我看到的事實是什么?(客戶是對我發(fā)泄情緒嗎?)

2. 我的需求是什么?(將問題處理好)

3.最后導致的結果是什么?(情緒發(fā)泄有利還是有益?)

所以面對客戶的指責時要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。

比如：

“謝謝您的建議，我會認真考慮”

“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎?”

我們回復顧客的時候速度一定要快，如果你覺的自己打字的速度慢，你可以去試試（客服寶）聊天助手，只要你提前把話術編輯上去，以后只要登入客服寶就直接回復顧客了，回復顧客的速度提高了，還怕留不住顧客嗎？

以上就是我給大家整理的一些客服話術和客服正確的溝通技巧，你也可以按照自己的想法去編輯自己的話術

以上就是關于客服標準話術規(guī)范相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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