客戶關(guān)系維護概念（客戶關(guān)系維護概念解釋）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系維護概念的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系管理的定義是什么

• 2、企業(yè)客戶關(guān)系的維護與管理

• 3、如何維護好客戶關(guān)系

• 4、怎樣維護客戶關(guān)系？

一、客戶關(guān)系管理的定義是什么

客戶關(guān)系管理的定義是什么

在線上搜索了一下發(fā)現(xiàn)都是千篇一律的內(nèi)容，磚頭本著開放、分享的心情又與伙伴們見面了;我把自己從生活中、從老師身上學(xué)習(xí)的經(jīng)驗分享給伙伴們，有不正確的歡迎留言交流共勉!

綜合現(xiàn)有的各類CRM定義或概念，大致上可以分為以下三類：

第一類可以概括為： 客戶關(guān)系管理是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略或理念?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究和改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，不斷爭取新商機，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。這類概念的主要特征是基本上都從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對客戶關(guān)系管理進行界定，往往缺少對明確的實施方案的思考和揭示。

第二類可以概括為： 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域，一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維護更多的客戶，增加市場份額。這類概念的主要特征是從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進行定義。

第三類可以概括為： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷售自動化系統(tǒng)，呼叫中心(call center)等。這主要是從微觀的信息技術(shù)、軟件等層面對客戶關(guān)系管理進行的定義，在與企業(yè)的實際情況和發(fā)展的結(jié)合中往往交集較少。

上述各種關(guān)于“客戶關(guān)系管理”的`定義，究其本身而言，如果是就特定問題或在特定環(huán)境下對CRM予以界定，都有特定的價值。但就對客戶關(guān)系管理進行整體、系統(tǒng)、完備和深入性研究的要求來講，它們都只是涉及個別特征的描述和對部分問題的界定。因此，在即將嘗試給出一個定義前，提出的基本要求是：

比較全面地概括目前企業(yè)界和理論界對于客戶關(guān)系管理的各種認(rèn)識和思考。

比較系統(tǒng)地反映客戶關(guān)系管理的思想、方法和應(yīng)用各層面的內(nèi)容。

比較科學(xué)地界定客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值和意義所在。

基于以上要求，給出如下的客戶關(guān)系管理的定義：

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)在核心競爭力建設(shè)中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實踐;也是企業(yè)圍繞客戶價值創(chuàng)造，為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)，在此過程中發(fā)明或使用的先進技術(shù)(軟硬件)、管理制度與解決方案等方法總和。

以上內(nèi)容就是磚頭整理出來的相關(guān)資料，對客戶關(guān)系管理有不同看法的伙伴們可以留言或私信與我交流溝通!

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二、企業(yè)客戶關(guān)系的維護與管理

企業(yè)客戶關(guān)系的維護與管理

在信息科技快速發(fā)展的前景下，如何來提高企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，對于企業(yè)來說，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過開展新的組織架構(gòu)，組建新的工作流程，集成客戶的各項信息和活動，以客戶為出發(fā)點，實行全面管理。

企業(yè)客戶關(guān)系的管理內(nèi)容及戰(zhàn)略

在進行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、服務(wù)、時間、聯(lián)系人、銷售以及潛在客戶等。營銷人員通過對客戶信息及價值的了解，挖掘出對企業(yè)價值最大化的潛在客戶，通過營銷人員和客戶之間建立緊密的關(guān)系來對客戶提供企業(yè)最專業(yè)化的服務(wù)。因為利益和價值關(guān)系的存在性，企業(yè)在代表社會公證機構(gòu)監(jiān)督客戶的同時，矛頭就會很容易指向VIP客戶。而開展和實施客戶關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：

第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對自身所處的環(huán)境的一個認(rèn)識，是在客戶需求方面優(yōu)勢與不足之處進行擴大和彌補，是對市場環(huán)境的規(guī)劃。

第二，客戶關(guān)系管理是對核心競爭力的體現(xiàn)，對競爭策略進行確定和有效管理，合理配置和運用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達(dá)到高效率、高收益。

第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過這個紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠度能夠更好地反映出來，對于預(yù)防和降低經(jīng)營中的風(fēng)險所在，提高市場競爭力是非常有優(yōu)勢的。

第四，客戶關(guān)系管理是對企業(yè)潛在“客戶資源”的價值的挖掘和認(rèn)識，針對不同的客戶來制定不同的營銷策略，從而提升經(jīng)營成果，排除在營銷階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶。

第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)化的催化劑，旨在以通過提高質(zhì)量、降低成本來提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽，進而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴大。

第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會隨著企業(yè)形象的提高而提高。

企業(yè)客戶關(guān)系的維護策略

分析客戶的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶能夠維持長期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠相待。而企業(yè)與客戶的關(guān)系并不是一成不變的，客戶關(guān)系管理的核心是維持與加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。客戶關(guān)系的研究表明，對于高價值的客戶關(guān)系的維護策略可以從以下四個不同的層次進行展開，進一步拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競爭。

(一)客戶財務(wù)獎勵策略

第一層次是采取大規(guī)模低價采購策略或?qū)﹂L期合作的顧客采取較低價格來刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個建立在客戶關(guān)系維護上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會爭相模仿，最終使得其競爭優(yōu)勢難以形成，而只能維持老的客戶，從價值增加的基礎(chǔ)上來看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶提供服務(wù)，但是短時期內(nèi)是吸收不到新的客戶。但是其作為維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是必須要存在的，因為老的客戶隨時有可能被其他企業(yè)吸引走。

(二)客戶人際關(guān)系交往策略

由于市場競爭越來越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶財務(wù)激勵策略的作用將無法得到發(fā)揮，這時，就必須通過高一層次的策略來維護企業(yè)與客戶關(guān)系，企業(yè)跟客戶最重要的就是溝通，通過建立起這種溝通的關(guān)系，就會容易使客戶懷著一顆感恩的心來接受服務(wù)，這樣一些附加性的消費者價值觀念也將得到消費者的認(rèn)識和贊同，這樣就在無形之中加深了客戶對品牌的`印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也就能長期維持下去。相對第一層次客戶關(guān)系維護策略來說，客戶與企業(yè)的關(guān)系將更高一個層次體現(xiàn)出來，從而鞏固了客戶對公司的認(rèn)識。其主要始終有與客戶保持聯(lián)系，與客戶建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠的為客戶服務(wù)，在客戶的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。

(三)客戶個性化服務(wù)策略

分析和找出客戶個人狀況，對每一位客戶提供一套適合其發(fā)展需要的和個性化完美解決方案，通過良好的服務(wù)態(tài)度和理念，得到客戶的贊許和支持，進一步加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其主要形式有：整體服務(wù)策略和“一對一”服務(wù)策略。

(四)客戶發(fā)展聯(lián)系策略

這一層次關(guān)系維護策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發(fā)展?fàn)顩r、財務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過在交付系統(tǒng)中為客戶特別設(shè)計的服務(wù)，形成了客戶發(fā)展聯(lián)系。除此之外，通過以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶制定更高效率的服務(wù)，也可以形成客戶發(fā)展關(guān)系。主要有改進方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。

客戶關(guān)系的管理與維護的最終目標(biāo)是企業(yè)能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。能否管理和維好護客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的是管理和維護好客戶關(guān)系，提高客戶對企業(yè)的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。

而在競爭如此激烈的市場條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進行客戶關(guān)系的管理和維護就是一項必須且不得不完成的工作?，F(xiàn)階段企業(yè)最迫切需要的是一個先進的管理客戶關(guān)系管理和維護，這樣一來，企業(yè)就會在競爭日益激烈的狀況下處于優(yōu)勢地位，而這也正體現(xiàn)的是客戶關(guān)系的管理和維護作為企業(yè)后備技術(shù)支持的力量和關(guān)鍵。

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三、如何維護好客戶關(guān)系

如何維護好客戶關(guān)系

都說“賣貨容易，留客難”，說的就是維系老客戶也是一個很重要的事情，畢竟我們做生意，并不是做了這一單，就和客戶不往來了，我們還希望老客戶帶新客戶來不是嗎?那么要怎么維護呢?下面是我為大家?guī)淼年P(guān)于如何維護好客戶關(guān)系的知識，歡迎閱讀。

1、客戶關(guān)系建立與整理

現(xiàn)在用戶來源渠道比較分散：QQ空間、微博、朋友圈、好友推薦等等;

用戶支付狀態(tài)也不同：有微信支付完成交易的，有支付寶交易，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過下單付款的方式。

所以我們就面臨一個問題，客戶信息沒辦法收集及通過工具的方式去實現(xiàn)。所以要建立微商的客戶關(guān)系，必須先把客戶集中到一個圈子里。

建議

通過Excel表格或微會員系統(tǒng)，把所有分散銷售的平臺客戶都放進去進行維護管理。

無論是通過什么方式進行購買的，我們都得給客戶發(fā)貨吧?簡單的標(biāo)識就是：姓名或昵稱，收貨地址、聯(lián)系電話。

所以我們當(dāng)然可以通過這些客戶屬性來建立客戶數(shù)據(jù)庫，方便后期的活動推廣。

2、購買環(huán)節(jié)

如何進行維護客戶?

客戶購買的環(huán)節(jié)一般都會有訂單催付、發(fā)貨提醒等接觸點。

微商大部分都是個人在做，很多客戶會咨詢了之后不購買，我們也沒那么多時間去管這些下單不付款的，或者建立更完整的服務(wù)。

但是有兩點是大家要做的：

1、咨詢不下單的，

2、發(fā)貨環(huán)節(jié)。

建議

通過微信或微商城系統(tǒng)，首先致力做服務(wù)和體驗環(huán)節(jié)，相信會更容易形成品牌和效應(yīng)。

3、完成交易

客戶買了之后無非3種行為：

①分享/推薦

分享給朋友，老帶新;

②回購

使用感好，產(chǎn)生再次購買或周邊產(chǎn)品;

③流失

對某些產(chǎn)品不滿意就流失了。

微商大部分做的都是快消品、化妝品或者特色產(chǎn)品。我們所說的粉絲，真正意義上客戶第一次購買是稱不上粉絲的，至少是客戶兩次以上購買或者幫你進行傳播分享之后才可以稱之為你的精準(zhǔn)粉絲。

我們建議把客戶品類分三步進行：

① 客戶購買分析

通過Excel表對客戶做基本的二次回購和回購周期分析，分析包括：回購周期、客單價、回購頻率等。

② 產(chǎn)品周期營銷

這里分為購買期、使用期、結(jié)束期、重購期。

在購買期可以做好體驗服務(wù)。

在使用期可以做好客戶關(guān)懷，例如生日祝福。

在結(jié)束期時及時跟進并提醒客戶二次回購或者定時發(fā)產(chǎn)品折扣。

在流失期時可以通過促銷吸引客戶回購。

③ 會員生命周期維護

下圖是做會員生命周期線維護流程，如何找到跟客戶的'接觸點，然后去跟進維護客戶。

對于個人微商本身缺乏一些工具端的支持，缺乏對客戶數(shù)據(jù)的有效收集和整理。就需要做更多的客戶互動活動。

4、客戶維護前提

細(xì)分精準(zhǔn)定位營銷，客戶服務(wù)和營銷的前提和核心是，前面通過建立數(shù)據(jù)庫收集客戶信息，更好為后期去精準(zhǔn)的定位客戶。

如何從你的內(nèi)容入手去吸引客戶，這個才是重點。利用數(shù)據(jù)庫收集客戶的購買屬性，針對性推送軟文或明星產(chǎn)品，這些都并非是一味的打硬廣告能做到的。

5、微信維護

小技巧分享

微信有幾個功能：

標(biāo)簽、備注、群發(fā)、朋友圈、可見范圍、提醒誰看、地址欄。

標(biāo)簽、備注

標(biāo)簽方便我們給客戶分類、做標(biāo)記，備注可以詳細(xì)記錄屬性，例如做化妝品的微商可以標(biāo)記客戶基本信息、客戶皮膚屬性、狀態(tài)、是否過敏等。

群發(fā)

群發(fā)相當(dāng)于發(fā)手機短信，不是不能群發(fā)，而是要把握好度，什么時間發(fā)，精準(zhǔn)的給客戶發(fā)。這里可以通過標(biāo)簽給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容。

朋友圈

朋友圈類似于店鋪頁面的廣告促銷界面，我們可以定期做互動和促銷，當(dāng)然你最好還是結(jié)合可見范圍和提醒誰看來進行，畢竟每類客戶的需求是不一樣的。

可見范圍和提醒誰看

可以說是一個精準(zhǔn)定位的營銷方式，客戶不是不愿意看廣告，只是看是什么廣告，精準(zhǔn)客戶是愿意定期的看到你做的分享或者促銷廣告的。前提看你如何精準(zhǔn)運營。

地址欄

地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強化品牌的一個印記，可以在地址欄做下廣告。

微商如果要長期穩(wěn)定發(fā)展或者形成品牌，肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻?，我知道微商的分銷其實有很大一部分就是你的精準(zhǔn)/忠誠客戶，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理。

微商在做微信營銷時，不僅要依靠個人品牌同時也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長久發(fā)展。同時，建立良好的客戶關(guān)系，能起到提升產(chǎn)品購買率的作用。在微信朋友圈這個封閉的生態(tài)圈里，“信任”才是決定成交率的關(guān)鍵。

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四、怎樣維護客戶關(guān)系？

怎樣維護客戶關(guān)系？

與客戶建立良好的長久的關(guān)系才是商業(yè)發(fā)展的王道，那么怎樣去維護和顧客建立好的良好的關(guān)系呢“?本文將與大家探討這個問題。

　 　一、客戶維護要有一個周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

我們每天都要接觸很多客戶，不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住你客戶的每一個細(xì)節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是工作開始的第一步。

一個完整的客戶資料數(shù)據(jù)庫，主要是由客戶基本資料、客戶特征資料、人際關(guān)系背景、客戶關(guān)注點及跟進情況5個部分組成：

客戶基本資料姓名、年齡、電話、職業(yè)、聯(lián)系方式、信息來源、居住區(qū)域等，越詳細(xì)越好，這些都是我們經(jīng)常登記來訪本上要寫的就不多講了，主要是在有限的時間里獲取更多的客戶資料。

客戶特征資料比如：額頭有顆痣，開奔馳600，車牌5個9，口音，膚色，宗教信仰、地方風(fēng)俗、性格愛好等，這些東西都客戶是不會告訴我們的，比如客戶不會告訴你我頭上有顆痣哦，你要記得我，也不會說我比較外向，這些都是需要我們細(xì)心的觀察和在與客戶的交談中，分析得出的，比如我們看到客戶脖子上帶了佛像，車?yán)锓胖鞣N裝飾的佛珠啊什么的，我們就可以判斷出，這個客戶有可能信佛的，再比如通過跟客戶的交談中，聽出不是本地人等等。那么發(fā)現(xiàn)了這些特征，我們就要記下，為以后回訪客戶找到更多的借口。

人際關(guān)系背景是不是政府官員，是不是開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系戶，是不是某位老客戶的朋友等，主要是提醒自己不要錯話，比如要是政府官員，我們就要避諱問其職業(yè)等個人隱私問題。

客戶關(guān)注點吸引客戶關(guān)注的地方有很多，比如:層高、公攤、自營率、政府政策支持等項目的各種賣點，這些是促成客戶成交的最重要因素，只要準(zhǔn)確的抓住客戶的關(guān)注點，并放大它，客戶就會被你牢牢抓住，而且對后期解決客戶疑慮有很大幫助，比如我們知道這個客戶是看好我們的層高，但是他又提出了你們價格太高了，我們就可以跟他講，您看我們的商鋪這個價格買到這么高層高的價格，你完全可以隔成兩層用了，等于你一層的價格買到兩層商鋪，您覺得這價格還算高嗎?

跟進情況包括每次回訪、客戶主動來電的談話內(nèi)容，客戶提出的問題，心情好壞，及客戶提出的問題是否解決等，最好是聊天內(nèi)容也記下，好方便我們下次回訪。

二、將客戶分組

有了客戶資料庫，我們就要分析一下客戶價值的.高低該如何衡量呢?好利用我們有限的資源來維護一些比較重要的客戶，所以需要將客戶分為不同的級別來維護。

三、客戶維護的時間分配技巧

如何才能讓客戶覺得真誠呢，這跟我們與客戶溝通的時間、內(nèi)容有很大關(guān)系。

面談

時間：在不影響正常工作的情況下，長短不限，一般控制在30分鐘以內(nèi);

內(nèi)容：建議采取兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r事的時間分配，這樣會讓雙方都在愉快的氛圍內(nèi)完成一次客戶維護。

電話回訪

時間：要先選擇回訪的時間，周一盡量少打電話，因為周一是一周工作的開始?？蛻艉芏嗍虑橐幚恚蛻粢贾靡恢艿墓ぷ?，是個忙碌的開始，客戶沒心情也沒時間接你的電話的。上午9點半前不要打電話，客戶一般是剛上班，開始規(guī)劃一天的工作，盡量避開這個時間點。11點半到2點不要打電話，因為客戶這個時間段是屬于客戶的私人時間，要么在休息，要么在吃飯，所以最適合回訪的時間是早上9點半到10點半，下午2點到4點;通話時長最好控制在3分鐘左右。

內(nèi)容：如果有事情要通知客戶，則要先明確主題，簡潔明了，如果就是單純的借口試的回訪，則更多的是可以聊些工作以為的事，目的性不要太強。

注意事項：

1、調(diào)整好個人情緒;

2、通話內(nèi)容要做好記錄;

3、要與客戶保持相同的溝通頻道;

四、積極主動的幫助客戶解決問題

幫助客戶解決問題并不只是在銷售過程中，為了成交才幫助客戶解決問題，在客戶簽完合同后，也會有問題出現(xiàn)，這時我們要積極幫助客戶解決，且不論成功與否，都會讓你與客戶的關(guān)系更加親近。

1、能力范圍之內(nèi)的事情，盡快做;

2、能力范圍之外的事情，盡力做;

注意事項：

1、客戶提出問題時，不要著急給予明確答復(fù);

2、必要時，可以用本子記下客戶提出的問題;

3、要多換位思考;

4、實在是有解決不了的問題，要多安慰客戶。

五、要求客戶轉(zhuǎn)介紹

對我們維護比較好客戶，一定要敢于要求，要求他們給我們介紹新客戶，其實我們維護老客戶的主要目的就是要他們給我們帶來更多客戶，所以我們要主動一些。

對于老客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶在接待上我們需要做到以下幾點：

1、新客戶的位置不能比老客戶的好，相同位置，新客戶的價格不能比老客戶低;

2、“老帶新”的客戶最好當(dāng)場成交，一是新老客戶同時在場，更易成交，錯過這樣的機會就很難再有第二次了，二是新客戶當(dāng)場成交能給老客戶增加信心;

3、無論成交與否都要對老客戶表示感謝，感謝并鼓勵客戶。

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以上就是關(guān)于客戶關(guān)系維護概念相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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