星巴克危機(jī)公關(guān)案例分析（星巴克危機(jī)公關(guān)案例分析5s）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于星巴克危機(jī)公關(guān)案例分析的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、品牌危機(jī)管理的品牌危機(jī)公關(guān)方略

• 2、案例分析:你認(rèn)為星巴克咖啡成功的關(guān)鍵是什么?試從服務(wù)的特性談?wù)勀銓μ嵘?wù)品牌

• 3、星巴克財(cái)務(wù)分析論文

• 4、危機(jī)公關(guān)的觀后感

一、品牌危機(jī)管理的品牌危機(jī)公關(guān)方略

品牌危機(jī)一旦發(fā)生，我們就要遵循品牌危機(jī)管理綱要，在企業(yè)、受害者和社會(huì)公眾等三方面利益協(xié)調(diào)一致的前提下，為企業(yè)制造輿論、恢復(fù)聲譽(yù)形象?？梢哉f，危機(jī)公關(guān)的成敗很大成分是源于危機(jī)公關(guān)傳播是否成功。危機(jī)發(fā)生之后，最迫切的任務(wù)就是表明企業(yè)的立場，通過傳播媒介來闡明企業(yè)對于危機(jī)事件的基本態(tài)度與原則，表達(dá)企業(yè)對于危機(jī)事件的關(guān)注是非常迫切的事情。有效的危機(jī)公關(guān)傳播，應(yīng)該遵循“以人為本”的基本的企業(yè)原則，坦誠地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，虛心接受公眾的批評，并有積極的挽救或改進(jìn)措施，達(dá)到企業(yè)、受害者和社會(huì)公眾的溝通理解，化解彼此間的誤解或敵意，再建立起企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。SK-II在這方 面做得極其不成功。

方略一：企業(yè)管理高層人物出面

危機(jī)公關(guān)傳播的主角應(yīng)該按照危機(jī)的影響程度和范圍來確定。一般是選擇與危機(jī)影響相適應(yīng)的管理層次出面是比較合理的，往往越是高層人物出面對于危機(jī)的消除益處越明顯。企業(yè)應(yīng)該在日常危機(jī)預(yù)防工作予以明確各種層次的危機(jī)應(yīng)對方案，這樣就會(huì)有針對性。因而設(shè)立應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)——危機(jī)管理小組就是非常有必要的“有備無患”，它可以由以下人員組成：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)專業(yè)工作人員、生產(chǎn)與品質(zhì)保證人員、銷售人員、人事內(nèi)勤人員、消費(fèi)者熱線接待人員等。危機(jī)管理小組應(yīng)保持其獨(dú)立的具有足夠權(quán)威的發(fā)言權(quán)，同時(shí)應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道，使公關(guān)信息在企業(yè)內(nèi)部傳達(dá)順利。尤其是指定一位熟悉企業(yè)實(shí)際情況并對公共關(guān)系工作運(yùn)用老練的管理層人士作為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新聞發(fā)言人。危機(jī)來臨時(shí)刻，企業(yè)內(nèi)部很容易陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成一個(gè)統(tǒng)一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結(jié)果。只有經(jīng)過他所發(fā)出的聲音才是企業(yè)最終決定，才是向新聞媒體公開的內(nèi)容，其他人決不能夠隨意代表企業(yè)發(fā)表意見，只能維護(hù)、服從新聞代言人的權(quán)威。危機(jī)管理小組日常應(yīng)考慮的問題是：組織危機(jī)應(yīng)變能力如何；最有可能產(chǎn)生的危機(jī)內(nèi)容有哪些，是否有相應(yīng)的準(zhǔn)備；如果所預(yù)測的危機(jī)一旦爆發(fā)，具體的應(yīng)對措施與程序如何等。這樣，一個(gè)簡單的顧客投訴，完全可以交給各職能部門處理，如顧客投訴產(chǎn)品有不影響正常使用的小缺陷，就可以派一個(gè)工作人員予以賠禮道歉及更換來解決，不用過分興師動(dòng)眾；但如果事情趨于惡化，影響范圍擴(kuò)大，就要有高層出面了。

危機(jī)案例——1999年在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂中毒事件的危機(jī)公關(guān)中，可口可樂公司派出了以行政總裁華萊士為首的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來應(yīng)付危機(jī)局面的。在新聞發(fā)布活動(dòng)中，高層人物的出面會(huì)加強(qiáng)媒體和公眾對于企業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度的好感，同時(shí)易于及早在危機(jī)尚未惡化的情況下作出表態(tài)承諾，改變事態(tài)發(fā)展方向。

公關(guān)哲理——對于企業(yè)來說，管理高層人物的出面，使得品牌危機(jī)公關(guān)傳播的效應(yīng)更加卓越，對危機(jī)處理進(jìn)程起著關(guān)鍵的推動(dòng)作用，這是企業(yè)組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該考慮的。

方略二：分清主次搞準(zhǔn)向誰傳播

我們的企業(yè)一定要搞清楚危機(jī)傳播的對象，開展有針對性、高效率的傳播，使傳播效應(yīng)發(fā)揮到最大。危機(jī)發(fā)生后，最關(guān)注企業(yè)應(yīng)對舉措的不外乎是這么幾種人：受害者、新聞媒體、競爭對手、社會(huì)公眾。受害者，他們是危機(jī)的直接受傷害者，對于企業(yè)給予一個(gè)明確說法的期望值最高，因?yàn)槠髽I(yè)的態(tài)度將直接關(guān)系到他們的利益保障。他們會(huì)積極地關(guān)注著企業(yè)公關(guān)的每一個(gè)舉措，并會(huì)對外發(fā)表自己的評價(jià)。信息社會(huì)里的一個(gè)必然現(xiàn)象就是新聞媒體在社會(huì)中的地位和作用日趨重要，它們對于企業(yè)的評判往往會(huì)左右著社會(huì)輿論，他們的輿論口舌將關(guān)系著企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。在我國，新聞媒體的力量前所未有的高漲，他們會(huì)比企業(yè)更關(guān)心危機(jī)進(jìn)程，也更有自以為是的對應(yīng)措施提示給企業(yè)；同時(shí)往往會(huì)傾向于保護(hù)弱者，暗中無形地加大了企業(yè)危機(jī)管理的難度。這里的一大問題是他們對于企業(yè)危機(jī)的敏銳反應(yīng)和過度關(guān)注，必然可能導(dǎo)致報(bào)道的失真或非理性化，因而能否爭取到新聞媒體的真實(shí)客觀報(bào)道就是危機(jī)公關(guān)的第一道難題。與新聞媒體的關(guān)系處理絕不是一件一蹴而就的事，加強(qiáng)日常的情感聯(lián)絡(luò)是非常必要的，這樣也有利于企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)投訴事件的苗頭，杜絕不利信息在新聞媒體中的傳播，不要在危機(jī)來臨時(shí)才想起他。對于競爭對手來說，危機(jī)的來臨給其一個(gè)難得的市場進(jìn)攻的機(jī)會(huì)，可能會(huì)重復(fù)借機(jī)提高自己的影響而詆毀對手。

危機(jī)案例——如PPA風(fēng)波給康泰克帶來的是致命打擊，同時(shí)來自競爭對手的攻擊更是厲害。因而，注意向競爭對手傳達(dá)一種公平競爭的暗示是非常有必要的，防止企業(yè)在競爭對手的攻擊下沉淪。社會(huì)大眾作為企業(yè)的外部公眾，是企業(yè)生產(chǎn)、銷售、公關(guān)的現(xiàn)有或潛在的對象，對企業(yè)會(huì)有無形的壓力。危機(jī)也許只涉及到很少的一部分人，但是潛在的會(huì)影響到所有消費(fèi)者—— 他們會(huì)據(jù)此重新判斷企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值問題。企業(yè)要注意爭取社會(huì)公眾的理解、支持與信任，防止社會(huì)信任的喪失是頭等大事，這就意味著企業(yè)要積極主動(dòng)地作出企業(yè)的某種表示或說明來挽救品牌聲譽(yù)。其中應(yīng)特別引起重視的是政府機(jī)構(gòu)的作用，尤其是某些行業(yè)管理部門，它們對于企業(yè)的評價(jià)往往具有起死回生的力量。如康泰克的危機(jī)完全是來自于政府的，就是一紙禁令讓一個(gè)品牌葬送了多年苦心經(jīng)營的巨大市場。因而，向政府機(jī)構(gòu)開展公關(guān)，讓政府了解企業(yè)的難處，尋求其支持，是非常重要的。如面對政府根治白色污染的舉措，康師傅方便面的碗面生產(chǎn)受到極大的沖擊，向政府部門申訴成為康師傅公關(guān)的重點(diǎn)。

公關(guān)哲理——事實(shí)上，挽救危機(jī)的一個(gè)關(guān)鍵也是爭取危機(jī)權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定支持，他們的結(jié)論往往是公正評判的最終依據(jù)，萬萬不要自己說自己對。

方略三：準(zhǔn)確選擇公關(guān)傳播的時(shí)機(jī)

危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確，這就有了兩種時(shí)間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間和危機(jī)真相大白的時(shí)候。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場、方案與程序；及時(shí)對危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化；同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業(yè)立場與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測，國內(nèi)不少危機(jī)風(fēng)波的升級不正是沒有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果嗎?不要試圖隱瞞，那樣只會(huì)使事情越來越糟糕，還不如及時(shí)與媒體接觸，爭取他們的客觀真實(shí)報(bào)道呢。重視危機(jī)管理的企業(yè)往往會(huì)及時(shí)設(shè)置危機(jī)信息傳播熱線，保證企業(yè)內(nèi)部信息的暢通，回答消費(fèi)者的質(zhì)疑，為新聞媒體提供素材，發(fā)揮著信息樞紐作用。

危機(jī)案例——如康泰克被禁后，中美史克專門開通了800免費(fèi)電話，為關(guān)心事件進(jìn)展的人們解疑，取得了良好的傳播、溝通效果。當(dāng)危機(jī)來龍去脈全部搞清楚之后，企業(yè)最好要組織一次大規(guī)模的新聞發(fā)布活動(dòng)，把危機(jī)真相和最終結(jié)果匯報(bào)給公眾，為危機(jī)公關(guān)圓滿地劃個(gè)句號。其實(shí)，很多危機(jī)風(fēng)波最終選擇不了了之的結(jié)局，實(shí)在是不聰明的選擇，這樣不但不會(huì)有利于品牌形象的恢復(fù)，反而會(huì)消弱品牌聲譽(yù)。又如，東芝筆記本電腦危機(jī)風(fēng)波，在新聞媒體漸漸失去關(guān)注興趣的前提下，危機(jī)似乎遠(yuǎn)離了，但以前的市場地位已無法挽回。

公關(guān)哲理——千萬不要忘記，危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要原則：開誠布公。企業(yè)危機(jī)公關(guān)會(huì)伴隨著種種猜疑而艱難地進(jìn)行著，企業(yè)要注意及時(shí)地把最新情況與進(jìn)展通報(bào)給媒體，也可以設(shè)立專門的信息溝通渠道，方便新聞媒體和社會(huì)公眾的探詢，為真相大白作鋪墊。

方略四：盡可能選擇廣泛的傳播渠道

危機(jī)信息的傳播不外乎以下幾種渠道：廣播電視、報(bào)紙雜志、互聯(lián)網(wǎng)、人際口傳，也即大眾傳播媒介和人際傳 播。人際傳播也許企業(yè)無法控制，但大眾傳播媒介企業(yè)完全可以通過公關(guān)活動(dòng)加以影響。

危機(jī)案例——伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新聞的影響逐步從虛擬走向現(xiàn)實(shí)，而且有著無法預(yù)測和難以控制的特點(diǎn)，如東芝筆記本電腦危機(jī)就是從網(wǎng)上蔓延開來的，企業(yè)也要注意監(jiān)測和利用這條渠道。

公關(guān)哲理——值得注意的是，一方面是受害者的投訴反映，另一方面是新聞媒體的人為炒作，會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的逐步升級。因而，危機(jī)公關(guān)傳播應(yīng)該注意及時(shí)，有針對性地占領(lǐng)這些傳播渠道，使危機(jī)信息的傳播負(fù)面效應(yīng)降到最低。

方略五：高姿態(tài)承擔(dān)責(zé)任是傳播的主要內(nèi)容

危機(jī)發(fā)生后，公眾都是在等待企業(yè)的表態(tài)——是否低姿態(tài)的承認(rèn)錯(cuò)誤、是否愿意承擔(dān)責(zé)任、是否愿意改進(jìn)等，這些應(yīng)該成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播的核心內(nèi)容。實(shí)際上，危機(jī)公關(guān)正是通過這些積極的努力來贏得消費(fèi)者的諒解與信任的。我們有一種觀點(diǎn)：危機(jī)公關(guān)是良心的公關(guān)，是基于企業(yè)經(jīng)營理念的公關(guān)。要進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)傳播，花言巧語是沒有用的，公眾也不需要企業(yè)的什么花樣表演，此時(shí)需要的是企業(yè)真誠的行動(dòng)，行動(dòng)是最關(guān)鍵的，不妨把企業(yè)的危機(jī)公關(guān)進(jìn)程向公眾作一說明，并在實(shí)施過程中切實(shí)地體現(xiàn)出來。危機(jī)公關(guān)要杜絕本末倒置、隔靴搔癢的現(xiàn)象，而是把事情的真實(shí)本源與企業(yè)最真誠的一面如實(shí)反映出來，“用我真心換你真心”，才是公關(guān)活動(dòng)的本質(zhì)。不少危機(jī)公關(guān)失敗的案例，往往在此。

危機(jī)案例——如日本航空危機(jī)事件中，日方幾次出具調(diào)查報(bào)告，但都是對事實(shí)真相遮遮掩掩并缺乏實(shí)質(zhì)性的賠償或賠禮道歉條款與行動(dòng)，以致招來中國消費(fèi)者的極大憤慨，一起簡單的投訴危機(jī)結(jié)果進(jìn)入了沒完沒了的法律訴訟程序，這不能不說是危機(jī)公關(guān)的失敗。一個(gè)原因在于，日本航空公司沒有了解中國消費(fèi)者的內(nèi)在需求——賠禮道歉與賠償，以及航空公司自身并沒有認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，而是一味地回避、推卸責(zé)任，試想這行得通嗎?同時(shí)，危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要內(nèi)容體現(xiàn)在重塑良好的企業(yè)形象上，公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)，或多或少地會(huì)使企業(yè)的形象受到不同程度的損害。雖然危機(jī)公關(guān)得到了妥善處理，但并不等于形象危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須經(jīng)過可能會(huì)很漫長的時(shí)間才能徹底恢復(fù)和重建良好的公眾形象。

公關(guān)哲理 ——要針對企業(yè)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開展彌補(bǔ)形象缺陷的公關(guān)關(guān)系活動(dòng)，向公眾進(jìn)行有針對性的大門，歡迎公眾的參觀和了解，告訴公眾企業(yè)新的工作進(jìn)展和經(jīng)營狀態(tài)，以過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和一流的服務(wù)重新征服公眾。只有當(dāng)良好的企業(yè)形象重新建立時(shí)，危機(jī)公關(guān)才能談得上功德圓滿。

方略六：坦誠地自暴危機(jī)真相

對于品牌危機(jī)的產(chǎn)生，為了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展企業(yè)要問個(gè)為什么，同樣公眾也會(huì)問個(gè)為什么，雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都在于為什么會(huì)發(fā)生對各自本身產(chǎn)生影響的危機(jī)?這是個(gè)敏感問題，企業(yè)往往會(huì)避而不談，其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的，與其掩耳盜鈴，還不如真相大白，自暴隱私，袒露出企業(yè)的真誠來。危機(jī)消除后，企業(yè)要善于通過新聞媒體把這個(gè)問題公開，是自己的責(zé)任，則應(yīng)當(dāng)勇于向社會(huì)承認(rèn)；如果是別人故意陷害，則應(yīng)通過各種手段使真相大白，最主要的是要隨時(shí)向新聞界說明事態(tài)的發(fā)展及澄清無事實(shí)根據(jù)的“小道消息”及流言蜚語。企業(yè)坦誠的結(jié)果不僅不會(huì)是消費(fèi)者的背離，反而讓關(guān)心企業(yè)發(fā)展的人消除顧慮，重新樹立對企業(yè)的信心，贏得更多的口碑。

危機(jī)案例——可口可樂在比利時(shí)危機(jī)事件處理時(shí)，明確承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量事故是由于車間隔離材料的問題和現(xiàn)場管理不嚴(yán)格的結(jié)果。在坦白了過錯(cuò)之后，可口可樂依然暢銷于歐洲。

公關(guān)哲理——“人非圣賢，孰能無過”。企業(yè)以一樣，我們不能避免工作重可能產(chǎn)生得失誤，但我們敢于面對自身的失誤，分析原因、尋找差距并及時(shí)改進(jìn)，這是企業(yè)最基本的經(jīng)營理念。

方略七：重視信息傳播的主渠道

把企業(yè)的觀點(diǎn)表達(dá)出去，通過什么渠道和以什么方式最合適呢?對于企業(yè)來說，危機(jī)發(fā)生后制定危機(jī)問題管理方案是件急迫任務(wù)，有效的危機(jī)問題管理可以防止危機(jī)的進(jìn)一步蔓延或改變危機(jī)發(fā)生的過程、實(shí)施危機(jī)問題管理。因而，企業(yè)應(yīng)對危機(jī)時(shí)應(yīng)首先考慮以下幾個(gè)方面：檢查所有可能對公司與社會(huì)產(chǎn)生摩擦的問題或趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計(jì)這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在問題；確定公司對各種問題的應(yīng)付態(tài)度；決定對一些需要解決的問題采取的行動(dòng)方針；實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃；不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果，獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。其中，最重要的就是把企業(yè)的努力傳達(dá)出去，王婆賣瓜，似乎說服力最小，大的恐怕就是外部的客觀說法，特別是新聞媒體的報(bào)道，他們的客觀報(bào)道會(huì)影響很多人的觀點(diǎn)。企業(yè)要重視這條信息傳播的主渠道，要善于向記者公關(guān)。

危機(jī)案例——例如，麥當(dāng)勞在中國曾發(fā)生的幾次消費(fèi)危機(jī)后，都能盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾。如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，向公眾介紹真相以及正在進(jìn)行補(bǔ)救的措施，做好與新聞媒介的聯(lián)系使其及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論，使不正確的、消極的公眾反映和社會(huì)輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反映和社會(huì)輿論，并使觀望懷疑者消除疑慮，成為企業(yè)的忠實(shí)支持者。而當(dāng)企業(yè)與當(dāng)事者出現(xiàn)分歧、矛盾、誤解甚至對立時(shí)，麥當(dāng)勞也能夠本著以誠相待、先利他人的原則，運(yùn)用協(xié)商對話的方式，認(rèn)真傾聽和考慮對方意見，化解積怨、消除隔閡。

公關(guān)哲理 ——實(shí)際上，很多企業(yè)會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤，尤其是當(dāng)媒體站在受害者的一面而態(tài)度對立時(shí)，而最終受傷害的只能是企業(yè)自身。如果條件成熟的話，可以邀請消費(fèi)者代表赴企業(yè)參觀，尤其是那些企業(yè)的忠實(shí)老顧客，讓企業(yè)自身實(shí)力說話，并通過他們之口影響到企業(yè)無法控制的人際傳播范圍。

無論怎樣，品牌發(fā)生了危機(jī)，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問題，這是絕對不能回避的；而危機(jī)公關(guān)傳播只是在此前提下采取的挽救活動(dòng)而已。根本還是在于企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營理念和舉措，這是決定傳播效應(yīng)好壞的關(guān)鍵要素。森合萬源企業(yè)的本質(zhì)應(yīng)該是“為人民服務(wù)的”，是“以人為本”的，任何時(shí)候，企業(yè)一定不要忘記：真誠應(yīng)該是貫穿危機(jī)公關(guān)傳播的全過程。

企業(yè)組織所面臨的內(nèi)部環(huán)境以及社會(huì)環(huán)境是十分復(fù)雜的，在發(fā)展過程中出現(xiàn)這樣或者那樣的危機(jī)時(shí)刻是難免的。近幾年，越來越多的企業(yè)組織都已經(jīng)意識到了危機(jī)公關(guān)的重要性，但是具體措施的實(shí)施卻屢屢步入誤區(qū)，使危機(jī)公關(guān)發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)向我們表明，誠實(shí)是危機(jī)公關(guān)最重要的品質(zhì)。

二、案例分析:你認(rèn)為星巴克咖啡成功的關(guān)鍵是什么?試從服務(wù)的特性談?wù)勀銓μ嵘?wù)品牌

對的，正如您所知道的那樣，星巴克成功的關(guān)鍵不僅僅是在于它的咖啡品質(zhì)已經(jīng)烹調(diào)口感，關(guān)鍵的是他們的創(chuàng)新的服務(wù)意識，將服務(wù)滲透到商品的各個(gè)環(huán)節(jié)，不僅提供外賣式咖啡，而且還把所有咖啡的周邊產(chǎn)品和原料作為輔助便利提供給每一位客人，增加了營業(yè)收入的同時(shí)，還可以讓客戶也可以在家里享受到星巴克咖啡店的品質(zhì)！

三、星巴克財(cái)務(wù)分析論文

星巴克財(cái)務(wù)分析論文

星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，是全球最大的咖啡連鎖店，下面我?guī)淼氖切前涂素?cái)務(wù)分析論文，希望對你有幫助。

【摘 要】 盈利乃企業(yè)生存之本。自2008年國際金融危機(jī)爆發(fā)以來，世界經(jīng)濟(jì)跌宕起伏，在通貨膨脹猶如利劍懸于餐飲企業(yè)頭頂之上的新形勢下，餐飲行業(yè)盈利模式亟需創(chuàng)新。星巴克作為“咖啡王國”，在國際市場有著不可動(dòng)搖的地位。能成為上到明星下到普羅大眾都熱捧的時(shí)尚飲品，它的成功之處必然有著和其他咖啡品牌的不同之處。因此，本文將選取“咖啡帝國”――星巴克作為對象，并對其盈利模式進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞 】 星巴克 盈利模式 創(chuàng)新

一、引言

自1971年全球第一家星巴克咖啡成立以來，短短幾十年的時(shí)間，它實(shí)現(xiàn)了由一家小小的咖啡廳到“咖啡帝國”的華麗蛻變，讓全球60多個(gè)國家的咖啡愛好者為之瘋狂。伴隨著金融狂潮席卷全球，星巴克“大本營”所在的美國遭受到了嚴(yán)重的打擊，星巴克自然也陷入到極度艱難的困境中，在這種形勢下，世界各企業(yè)利潤空間極大壓縮，甚至面臨虧損，星巴克坐在咖啡行業(yè)的頭把交椅，也難以逃脫盈利縮減的下場。面對危機(jī)如何做出應(yīng)變，改變不利形勢，實(shí)現(xiàn)自身突破，成為星巴克的重中之重。

一方面，分析星巴克的經(jīng)營模式可以充分挖掘星巴克的內(nèi)部潛力。另一方面，研究盈利狀況對有計(jì)劃地管理星巴克有著重要作用。由此可以看出，盈利是企業(yè)的根本，對星巴克的現(xiàn)狀及主要問題進(jìn)行研究并提出建議對于星巴克未來的發(fā)展具有重要意義。只有明確自身的發(fā)展缺陷，并及時(shí)作出調(diào)整，星巴克才能鞏固自己的“咖啡帝國”地位，穩(wěn)坐行業(yè)頭把交椅，打造更具有影響力的咖啡品牌。

二、星巴克面臨的主要問題及原因分析

2007年，星巴克開始走下坡路。由于過分追求增長，星巴克忽略了公司運(yùn)營。星巴克目前面臨的主要問題有：顧客在星巴克的消費(fèi)需求減少；經(jīng)營不善導(dǎo)致的顧客流失。而星巴克出現(xiàn)以上問題的原因有：

一是星巴克出現(xiàn)了嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題，引發(fā)的負(fù)面影響難以估量，使消費(fèi)者心里蒙上一層陰影，使企業(yè)形象受損，顧客忠誠度下降。案例：2005 年 9 月，國家質(zhì)檢總局發(fā)布的'結(jié)果顯示，在北京星 巴克咖啡有限公司天津一店抽樣的 2005 年7月28 日生產(chǎn)的 430 克星巴克“心意禮盒”被查出菌落總數(shù)超標(biāo)。

二是大數(shù)據(jù)時(shí)大背景下，星巴克的行銷渠道主要還是局限于實(shí)體店，對于網(wǎng)絡(luò)營銷方面發(fā)展的還不夠。隨著社會(huì)科技和世界經(jīng)濟(jì)的不斷變化和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷必將在企業(yè)市場營銷占有更大份額。星巴克傳統(tǒng)的消費(fèi)模式是顧客一手交錢一手給你一杯咖啡，形式單一，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下必將處于弱勢。

三、解決對策建議

（一）產(chǎn)品質(zhì)量方面

作為一家領(lǐng)先的餐飲企業(yè)，星巴克面臨的產(chǎn)品質(zhì)量問題也是很嚴(yán)峻的。我們將從星巴克的食品安全和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)環(huán)節(jié)來分析。

1.食品安全

近年來，星巴克的食品安全越來越受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。對于食品安全，星巴克應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任，對消費(fèi)者的安全負(fù)責(zé)，作為事件的最主要責(zé)任方，星巴克員工必須做到正面回應(yīng)，積極調(diào)查并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果向社會(huì)公布，按規(guī)定對受害人進(jìn)行賠償；事件發(fā)生后，星巴克應(yīng)從中反思并吸取教訓(xùn)，在后期的食品安全方面投入更多關(guān)注，對所有門店加強(qiáng)管理，確保所有物料均在產(chǎn)品所標(biāo)示的保質(zhì)期內(nèi)，并對門店保持高強(qiáng)度的突擊檢查，杜絕食品安全事件的再次發(fā)生。只有這樣才能維持星巴克“高品質(zhì)代表”的企業(yè)形象。

2.服務(wù)質(zhì)量

要更注重崗前培訓(xùn)：星巴克一個(gè)主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶交流，特別重要的是咖啡侍應(yīng)生同客戶之間的溝通。每一個(gè)咖啡侍應(yīng)生都要接受不少于規(guī)定時(shí)間的崗前培訓(xùn)，包括客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等?？Х仁虘?yīng)生須能預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地用眼神與客戶接觸。

星巴克是一家注重“體驗(yàn)文化”的企業(yè)。星巴克公司以心對待員工，員工以心對待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動(dòng)的體驗(yàn)文化。顧客體驗(yàn)占顧客消費(fèi)的第一位，因此，顧客的感受極其重要，星巴克提供的服務(wù)必須做到完善、完美，讓顧客在消費(fèi)的過程中能體驗(yàn)到極致的享受，從而更好地培養(yǎng)顧客的忠誠度。

（二）營銷渠道方面

網(wǎng)絡(luò)營銷是一種適應(yīng)于當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代的全新企業(yè)營銷方法和模式。巴克傳統(tǒng)的消費(fèi)模式是顧客一手交錢一手給你一杯咖啡，形式單一，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下必將處于弱勢。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)字化營銷，星巴克未來可以考慮到網(wǎng)上營銷，預(yù)定咖啡，積分卡之類的虛擬銷售，拓寬自己的營銷渠道。

（三）品牌重塑方面

星巴克之前的快速擴(kuò)張已經(jīng)在消費(fèi)者心中留下了深刻的印象，我們所需要做的便是在現(xiàn)有的影響力上加深它的影響作用，擴(kuò)大它的影響力和知名度，我們將從以下幾個(gè)方面入手：

1.星巴克品牌定位：星巴克目標(biāo)市場的定位是一群注重享受、休閑、崇尚知識、尊重人本位、富有情調(diào)的城市白領(lǐng)。

2.星巴克品牌訴求：顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)的核心訴求。星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，星巴克產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體，通過咖啡這種載體，星巴克要把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。這是一種感性的文化層次上的消費(fèi)。

四、總結(jié)

如今經(jīng)濟(jì)危機(jī)還未完全退卻，世界經(jīng)濟(jì)仍舊起伏不定，通貨膨脹依舊滲入在生活的各個(gè)角落，毫無疑問，在這種形勢下，巴克坐在咖啡行業(yè)的頭把交椅，也難以逃脫盈利縮減的下場。面對危機(jī)如何做出應(yīng)變，改變不利形勢，實(shí)現(xiàn)自身突破，成為星巴克的重中之重。

【參考文獻(xiàn)】

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[2] 劉超群，商業(yè)模式的破壞性創(chuàng)新研究[J]，東方企業(yè)文化，2010年18期.

[3] 刁塑，許立群，呂廷杰，基于社會(huì)計(jì)算環(huán)境下的電子商務(wù)商業(yè)模式研究[J]，北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010年02期.

四、危機(jī)公關(guān)的觀后感

危機(jī)公關(guān)的觀后感

《公關(guān)與溝通》觀后感

通過對單鳳儒老師的公關(guān)與溝通公開課，我對公關(guān)溝通有了一定的認(rèn)識，公關(guān)溝通是指社會(huì)組織在公關(guān)活動(dòng)中所進(jìn)行的組織與公眾間的信息溝通。由于公共關(guān)系溝通是建立在人際交往基礎(chǔ)之上的溝通，所以，廣義的公關(guān)溝通，包括所有的人際溝通、組織溝通以及組織與人際間的相互溝通。但是，公關(guān)溝通是為了協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象，所以要講究原則，要講究計(jì)劃性，這樣才能稱為公關(guān)溝通藝術(shù)。通過理論的學(xué)習(xí)，了解到公關(guān)溝通中，自我推銷，情商機(jī)制，情緒管理，情感通融，與人交際，塑造自身形象，提升人格魅力，成功交涉，創(chuàng)意策劃等公關(guān)技巧，樹立了成功進(jìn)行社會(huì)交涉，更好的融入組織，與人更加和諧相處的信心。

公關(guān)與溝通具有綜合性、系統(tǒng)性、實(shí)用性的特點(diǎn)，它需要綜合運(yùn)用社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)知識，在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和方法的基礎(chǔ)上，自成體系。通過公共溝通的學(xué)習(xí)我們可以知道，公共關(guān)系的目的就是要與公眾中的大多數(shù)建立并保持良好關(guān)系。而由于公共關(guān)系的涵蓋面非常廣，因此實(shí)現(xiàn)這種良好關(guān)系的方法與途徑是多方面的，可以是組織傳播，可以是人際接觸，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現(xiàn)形式等等。歸根結(jié)底這些都是出于改善公眾輿論，創(chuàng)造美譽(yù)，為組織建立和保持令人滿意的聲望。因此我們可以理解為，公共關(guān)系并非只處于社會(huì)企業(yè)當(dāng)中，事實(shí)上是任何人都離不開公共關(guān)系的。對于企業(yè)來說，良好的公共關(guān)系意味著形象和信譽(yù)。但是，隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾的自發(fā)活動(dòng)，已形成一股潛在的、獨(dú)立的社會(huì)勢力，其能量與作用足以與組織對峙，并有可能對有關(guān)組織經(jīng)營決策產(chǎn)生直接影響。任何處于公共關(guān)系當(dāng)中的個(gè)人，其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)都有可能影響到一個(gè)整體。我們學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，是一門與自我發(fā)展密切相關(guān)的學(xué)科，研究公共關(guān)系與溝通學(xué)對每一個(gè)人都具有重要意義。

公關(guān)溝通的基本原則有：相互尊重，尊重他人是溝通前提。相互尊重就是尊重他人的人格，以平等、客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。尊重對方的興趣、愛好、行為習(xí)慣，摒棄先入為主的做法，是溝通的必要條件；真誠：人心是需要真誠養(yǎng)護(hù)的。真誠是人與人之間溝通的橋梁，只有以誠相待，才能相互理解、建立信任。多分享看法，多聽取接收意見，才能建立良好的溝通環(huán)境；寬容：寬容就是能容異見、差異，允許存在不同。寬容包括尊重和體諒。人際交往中往往會(huì)產(chǎn)生誤解和矛盾，產(chǎn)生些磨擦，這是難免的。只要寬以待人，謙讓大度、克制忍讓就可以避免交往中的矛盾。只有這樣才能擴(kuò)大交往空間，有助于溝通的進(jìn)行；互酬：溝通是雙向選擇性的。雙向提供幫助、補(bǔ)償?shù)幕コ昊蚧セ萁煌P(guān)系才能得到保持和發(fā)展。人的行為一般都具有某種互酬性，在交往中互酬水平越高，關(guān)系就越密切。

在對公關(guān)溝通公開課的學(xué)習(xí)上，我們在知識儲備和思想方面都得到了提升。在日益競爭激烈的職場中，不管從事什么行業(yè)，對公關(guān)與溝通的學(xué)習(xí)都是十分必要的，其是一門研究各種社會(huì)組織的公共關(guān)系現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律，以及如何運(yùn)用這些規(guī)律去協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播信息、塑造形象、廣結(jié)良緣、促進(jìn)事業(yè)成功的科學(xué)。進(jìn)入二十世紀(jì)以來,人與人之間的交流已經(jīng)到達(dá)很廣泛的程度了。要想在這競爭的年代脫穎而出是很重要的,所謂識者生存，只有好的人際關(guān)系才能令自己有立足之地所以好的公共關(guān)系是我們必須領(lǐng)會(huì)的。我將用我學(xué)到的所有，直面未來，迎接挑戰(zhàn)，并從挑戰(zhàn)中繼續(xù)充實(shí)武裝自己，我相信挑戰(zhàn)愈大，我越強(qiáng)大。

危機(jī)公關(guān)的觀后感

《中國式公關(guān)》讀后感

在公共關(guān)系課上老師給我們推薦了一本書《中國式公關(guān)》，于是在課后的時(shí)候便閱讀了這本書。讀了這本書，我受益匪淺。這本書的作者是大龍------易為公關(guān)公司創(chuàng)始人、總經(jīng)理，中國瑞典商會(huì)副會(huì)長。主要闡述了中國公關(guān)業(yè)的現(xiàn)狀和其中需要改進(jìn)的問題，論述比較客觀，書中也批評了某些以關(guān)系和人情為手段來維護(hù)媒體關(guān)系的錯(cuò)誤做法。我以前就認(rèn)為公關(guān)就是搞好各個(gè)地方的關(guān)系，認(rèn)為關(guān)系就是一切，有了關(guān)系很多事情都能順利的辦成，而書中說到這只是中國傳統(tǒng)意義上的公關(guān)，其實(shí)公關(guān)不僅僅是如此。公關(guān)是企業(yè)與他所處的環(huán)境之間的溝通。在我們中國式的公關(guān)中存在著很多不足的，像不了解新聞導(dǎo)致記者和編輯對公關(guān)從業(yè)人員產(chǎn)生不滿心理，還有不了解行業(yè)，不能滿足媒體需求等問題(來自: 博文 學(xué)習(xí) 網(wǎng): 危機(jī)公關(guān)的觀后感 )。在日常公關(guān)中，媒體關(guān)系是重點(diǎn)但非全部，當(dāng)然與媒體進(jìn)行必要的溝通，雖然及時(shí)了解、深入的了解媒體的需求是十分重要的，但同時(shí)也不能忘了了解消費(fèi)者的心理，以及他們感興趣的東西。而且只有導(dǎo)向型媒體關(guān)系才是公關(guān)行業(yè)的立業(yè)之本。我還學(xué)到了公關(guān)也不只是簡單請客吃飯，要真正做好公關(guān)還需要有專業(yè)化的態(tài)度與創(chuàng)新性的方法，為中國式的公關(guān)做出一些適當(dāng)?shù)母淖?，以適應(yīng)我們中國市場的需要。從中我還學(xué)到了如果以后想要成為一個(gè)公關(guān)人員，我們還需要時(shí)刻關(guān)注媒體，關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)話題，了解社會(huì)，不斷的去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)了解客戶的產(chǎn)品、企業(yè)、歷史、客戶的行業(yè)、了解競爭對手，學(xué)習(xí)了解社會(huì)，不斷的完善自己。

危機(jī)公關(guān)的觀后感

《公關(guān)第一，廣告第二》讀后感

《公關(guān)第一，廣告第二》，這本書主要是講關(guān)于廣告與公關(guān)的關(guān)系，以及廣告和公共關(guān)系在品牌上的作用。并且，它始終在褒公關(guān)而貶廣告，這種言論以及例證充斥了全書。

他從廣告的衰落，公共關(guān)系的興起，廣告的新角色，廣告和公共關(guān)系的區(qū)別中表現(xiàn)出公關(guān)第一、廣告第二這個(gè)特征。

他從序開始就表明了品牌的價(jià)值，認(rèn)為品牌比商品更有價(jià)值，并且認(rèn)為廣告只是有在公共關(guān)系成功塑造品牌之后來維護(hù)品牌的作用，并不是塑造品牌的好方法。

隨后，它說明了廣告正在衰落，因?yàn)閺V告數(shù)量的增多，廣告費(fèi)用的增加以及廣告的單向性和廣告的誠信問題使得廣告對于消費(fèi)者來說并不是那么可信，而且他用充分的例證說明了，現(xiàn)代人對于廣告的信任度是很越來越低了，因此廣告的衰落就此開始。

在我看來，廣告雖然讓人們覺得可信度不高，并且在一定程度上惹人厭煩，但廣告的衰落卻也是不見得的，至少現(xiàn)在廣告的數(shù)量只多不少，沒有衰落的趨勢，并且我覺得至少有些企業(yè)是通過廣告發(fā)家的，沒有文中說的那么絕對。比如說，可口可樂，雖然文中也舉了它很多例子，但都是在可口可樂成名之后發(fā)生的事，而可口可樂是怎么成名怎么樹立品牌的呢？事實(shí)是，1888年Asa Griggs Candler看到了可口的市場前景，購買了其股份，掌握了其全部生產(chǎn)銷售權(quán)。Candler開始把制造飲品的原液銷售給其他藥店，同時(shí)也開始在火車站，城鎮(zhèn)廣場的告示牌上做廣告，從而可口可樂才成為大家常喝的飲料，廣告實(shí)在是可口可樂壯大的不可缺少的方法。廣告是營銷中必不缺少的一個(gè)

手段也會(huì)與公關(guān)相輔相成，斷然不會(huì)到消失的地步。所以我覺得文中所說有些偏激。

這本書認(rèn)為廣告正在成為一種藝術(shù)形式也是廣告衰落的原因，大家在看廣告的時(shí)候是覺得廣告的創(chuàng)意很好，但是卻忘記了廣告的目的是為了讓人們記住這個(gè)商品，廣告需要給人的是信任感，當(dāng)然運(yùn)用一些創(chuàng)意是可以的，但這些創(chuàng)意會(huì)使廣告的藝術(shù)成分會(huì)更多。所以這本書說廣告形象很少讓品牌出名，出名的品牌經(jīng)常讓廣告形象出名。就是說我們經(jīng)常會(huì)覺得某個(gè)廣告很好，很有創(chuàng)意，再深問一層這廣告講的什么商品，就無從回答。

即使確實(shí)是這樣的，但是我覺得這不是廣告衰落的原因，并且我認(rèn)為好的創(chuàng)意來源于生活可以與人們達(dá)成共鳴，即使沒有讓人們記住是什么品牌，但也讓人們豐富了生活，增添了情趣，有一種社會(huì)作用。

并且我覺得有創(chuàng)意的東西達(dá)到了吸引人的眼球的目的，人們即使想不起來是什么東西，但是人的大腦是有無限潛能的，或許有一天，去買東西的時(shí)候就覺得某個(gè)東西很熟悉，在腦中有印象也說不定，所以說，不能太片面的說廣告的藝術(shù)形式不好，反而廣告的藝術(shù)形式是使得廣告在人們心中的印象深刻的原因之一。

書中用了許多例子證明好廣告不一定能促進(jìn)銷售，比如說雪佛蘭，通用汽車等等，并且也證明了對于新的品牌而言廣告是不適合增加銷售的載體，并且用星巴克、沃爾瑪?shù)鹊葘?shí)例說明利用公關(guān)打好品牌，再利用廣告鞏固品牌形象是最好的，當(dāng)然我是覺得這樣就把廣告的作用給狹隘化了。

這第二個(gè)部分一直強(qiáng)調(diào)廣告不是銷售增長的理由，而是一個(gè)提醒者，這個(gè)提醒者可能是重要的`，可是要等一個(gè)品牌已經(jīng)通過其他方式，通常是通過公共關(guān)系，樹立了他的可信度之后。

廣告作為建立品牌的工具已經(jīng)死亡，可是，當(dāng)品牌已由公關(guān)建立后，廣告作為品牌維護(hù)工具就有了第二次生命，建立品牌的方式是利用公關(guān)關(guān)系。

本文利用許多例子證明公共關(guān)系塑造品牌、樹立信譽(yù)、打造品牌的作用十分明顯。并且文章認(rèn)為公共關(guān)系的誠信度高，會(huì)讓人產(chǎn)生信任感，從而廣告可信度低，公關(guān)可信度高。

我覺得阿爾·里斯認(rèn)為當(dāng)時(shí)的社會(huì)是一個(gè)信息過度的社會(huì)，報(bào)紙、廣播、電視臺、網(wǎng)絡(luò)、展覽、路牌等等都充滿了無限的廣告信息，人們每天要接觸大量的廣告信息，但是人們還要上班、吃飯、睡覺，因而分辨信息真?zhèn)蔚木湍芰σ呀?jīng)大為減少，對于大量的廣告信息，人們對其可信度越來越懷疑，與廣告相比人們更愿意相信報(bào)紙等新聞報(bào)道中的暗藏著廣告的公關(guān)活動(dòng)。這一點(diǎn)我是比較認(rèn)同的，但是里斯所指的是媒介素養(yǎng)或是廣告素養(yǎng)比較高的大眾，他們能夠?qū)V告信息進(jìn)行良好的過濾，所以廣告的可信度在下降。但是如果人們的媒介素養(yǎng)進(jìn)一步提高以后，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)原來新聞報(bào)道也是一樣的不可信的，因?yàn)槊浇槌尸F(xiàn)給人們的是一個(gè)“擬態(tài)環(huán)境”，這樣現(xiàn)實(shí)的狀況仍然存在著很大的差異。

第三個(gè)部分是廣告的新角色，廣告是用來拓展以及鞏固品牌的工具

廣告確實(shí)有這種作用。拓展品牌現(xiàn)實(shí)中就很多例子，比如說必勝客，最近推出的廣告語就是pizza and more，這個(gè)廣告就拓寬了必勝客的品牌，本來必勝客是pizza，現(xiàn)在拓展了，除了披薩還有更多的，給消費(fèi)者以暗示。鞏固品牌就不用說了，各種品牌現(xiàn)在所做的廣告都是在鞏固自己的品牌或者在提升自己的品牌。

最后一部分就是在說公關(guān)與廣告的區(qū)別，其中一個(gè)比喻是非常的經(jīng)典的，就是廣告是風(fēng)，公共關(guān)系是太陽，誰能先讓消費(fèi)者脫外套呢，太陽贏了，你不可能強(qiáng)行進(jìn)入消費(fèi)者心中，廣告在消費(fèi)者心中是入侵者，推銷的越厲害，人們越抵制。而公共關(guān)系是太陽，你不能逼迫媒體來發(fā)布關(guān)于你的信息，信息的發(fā)布完全掌握在他們手里，消費(fèi)者不會(huì)覺得是被迫接受信息，而是在潛移默化中接受了信息。這個(gè)比喻充分顯示人的心理是奇怪的，因此，作為廣告學(xué)的學(xué)生更要把握消費(fèi)者心理，多看關(guān)于心理方面的書籍。

這本書給我很大的啟示，他用實(shí)例肯定了公關(guān)營銷，是一本在市場營銷中很重要的書，我們在看完這本書后，要對公關(guān)營銷更加重視，并更好地利用公關(guān)營銷。我更覺得要讓廣告與公關(guān)相呼應(yīng)，必定會(huì)使消費(fèi)者甘愿打開自己的錢包，讓市場更加自由以及活躍。

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