如何經(jīng)營(yíng)老客戶（如何經(jīng)營(yíng)老客戶群）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于如何經(jīng)營(yíng)老客戶的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、如何才能有效做好老顧客的營(yíng)銷

• 2、銷售員如何維護(hù)老客戶

• 3、如何開(kāi)發(fā)和維護(hù)老客戶

• 4、老客戶怎么維系

一、如何才能有效做好老顧客的營(yíng)銷

對(duì)于老顧客而言，轉(zhuǎn)化成本低，產(chǎn)品認(rèn)可度高，業(yè)績(jī)穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)， 具備傳播性，所以做好老顧客的營(yíng)銷尤為重要。

做老客戶營(yíng)銷和維護(hù)的前提是定位、產(chǎn)品、服務(wù)。

做老顧客還要注意什么：

1) 堅(jiān)持和耐心，老客戶需要時(shí)間去沉淀的，做老客戶營(yíng)銷不能快速的看到回報(bào)或者收益，需要堅(jiān)持做;

2) 拒絕誘惑

各個(gè)類目二次營(yíng)銷流程解析

1、通過(guò)客服聊天記錄、客戶評(píng)價(jià)分析客戶利益點(diǎn)

營(yíng)銷有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求即客戶的利益點(diǎn)。解決客戶利益點(diǎn)最好的辦法是看評(píng)價(jià)和聊天記錄，且不要依賴于簡(jiǎn)單的文本挖掘軟件。建議由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專人完成這件事情，記錄下來(lái)客戶在評(píng)價(jià)和聊天記錄中提出的問(wèn)題。并針對(duì)性的解決。

這里我們以母嬰類目、女裝類目、化妝品類目、3C類目為例，來(lái)說(shuō)明具體如何操作。它們分別代表了垂直大類目、時(shí)尚大類目、快消品大類目、耐用品大類目。

母嬰類目是一個(gè)垂直類目，既包含食品這樣的快消品，也包含童裝這樣的時(shí)尚類消費(fèi)品，同時(shí)還有嬰兒床這樣的長(zhǎng)周期耐用品。因此，在這種復(fù)雜的商品構(gòu)成周期下，不能簡(jiǎn)單的用商品消耗周期，客戶購(gòu)買周期來(lái)制定營(yíng)銷策略，而是先要搞清楚，各個(gè)子類目下，客戶關(guān)心的問(wèn)題是什么，各種不同的客戶群體(新老客戶)，關(guān)心的問(wèn)題是什么。只有解決各種關(guān)心的問(wèn)題，才能針對(duì)客戶的利益點(diǎn)入手去做營(yíng)銷。比如在母嬰是品類目，客戶關(guān)注的更多是安全問(wèn)題;而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問(wèn)題。

女裝類目是一個(gè)時(shí)尚類目，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問(wèn)題，圖片是否符合描述的問(wèn)題，服裝質(zhì)量的問(wèn)題。這些問(wèn)題都可以從客服聊天記錄和評(píng)價(jià)中找到。我們可以針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，專門針對(duì)性的去做關(guān)懷。

化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問(wèn)題。

而3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問(wèn)題。

只有針對(duì)這些客戶關(guān)心的問(wèn)題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營(yíng)銷。

2、通過(guò)客戶利益點(diǎn)切入，針對(duì)不同的買家進(jìn)行分層營(yíng)銷

1)首先，按照購(gòu)買頻次切分客戶，把12.12來(lái)的新客戶和12.12來(lái)的回頭客切分開(kāi);

2)其次，對(duì)于新客戶和回頭客，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營(yíng)銷方案

a.感謝短信：對(duì)于新客戶感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷，鼓勵(lì)他們?cè)谟泻玫捏w驗(yàn)的時(shí)候，回來(lái)購(gòu)買;對(duì)于回頭客感謝他們一貫以來(lái)的支持，同時(shí)可以采取一些類似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵(lì)他們帶來(lái)更多的新客戶;

b.釋疑：在感謝之后，緊跟著的動(dòng)作是關(guān)懷，通過(guò)針對(duì)1分析出的買家的問(wèn)題，對(duì)于采購(gòu)不同類目的客戶普遍關(guān)心的問(wèn)題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購(gòu)買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好;購(gòu)買童裝的買家會(huì)關(guān)心衣服是否耐臟等問(wèn)題;把這些方案分類，區(qū)分好，通過(guò)EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷;

c.跟蹤、數(shù)據(jù)分析和評(píng)估：

刺激響應(yīng)率、刺激響應(yīng)率和自然回購(gòu)率的對(duì)照、多種不同手段下刺激響應(yīng)率的平行對(duì)照、不同周期下的刺激響應(yīng)率、自然回購(gòu)率對(duì)照、不同周期下的回購(gòu)人群訂單分析(買了啥，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容)、特征分析(各種指標(biāo)的分布情況)、流量分析(通過(guò)哪個(gè)入口進(jìn)來(lái)的，瀏覽路徑如何，各個(gè)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率如何)

二、銷售員如何維護(hù)老客戶

維護(hù)老客戶

1、與客戶建立合作關(guān)系，制定一系列的合作方案，很多時(shí)候與老客戶簽訂合作協(xié)議的時(shí)候，都會(huì)有一些基本的信息資料哦，這個(gè)時(shí)候一定要記得了解一下客戶的基本信息，以便于以后更加方便的聯(lián)系。

2、定期派發(fā)公司的宣傳材料，老客戶不是一直都是老客戶的哦，時(shí)間久了，他們也會(huì)選擇新的合作伙伴，那么我們就需要把自己公司的一些新的產(chǎn)品了或者活動(dòng)了做成宣傳資料定期派發(fā)給老客戶，看看他們是否有需求哦，這樣一來(lái)也可以增進(jìn)彼此的交流哦。

3、及時(shí)定期拜訪客戶，客戶是需要維護(hù)的，所以定期拜訪客戶也是必須的之一哦，當(dāng)然這個(gè)拜訪可不是去送禮呀什么的。主要是做下調(diào)查做下公司的宣傳，順便和客戶喝杯茶，聊聊天而已。

4、對(duì)客戶進(jìn)入深一步的了解，客戶的需求就是公司發(fā)展的動(dòng)力哦，只有深刻了解客戶的真正需求，才能夠更好更貼切的為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)客戶的深一步了解是很有必要的。

5、做好客戶的售后服務(wù)，不論做什么，售后服務(wù)的好壞直接影響到老客戶源流失或者留下的主要原因哦，只有做好客戶的售后服務(wù)，讓客戶覺(jué)得這個(gè)公司有誠(chéng)信，產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，服務(wù)態(tài)度也不錯(cuò)，之后還會(huì)繼續(xù)合作的。

發(fā)展新客戶

1、 及時(shí)了解老客戶身邊的潛在客戶，很多時(shí)候你的新客戶就在老客戶的身邊哦，所以你要時(shí)刻觀察老客戶身邊的潛在客戶源哦。

2、適當(dāng)在不同的場(chǎng)合推銷自己，很多時(shí)候在公共場(chǎng)合適當(dāng)?shù)耐其N自己，也是發(fā)展新客戶的機(jī)會(huì)之一呢，當(dāng)然要注意說(shuō)話介紹的語(yǔ)氣，要以一種拉家常的語(yǔ)氣來(lái)交談，這樣對(duì)方會(huì)保有少量的戒備心哦。

3、走出去，發(fā)現(xiàn)新客戶，只有走出去才能夠發(fā)展到新的客戶，當(dāng)然電話交談也是可以的，但不如出去去面對(duì)面的與潛在客戶去交流交心，才能夠發(fā)展到新的客戶不是。

【拓展內(nèi)容】

銷售技巧與銷售態(tài)度

1、勤勉踏實(shí)，誠(chéng)信待人的態(tài)度

優(yōu)秀的微商首先一定是個(gè)善良的人，人無(wú)信而不立。誠(chéng)信就是微商人員最大的銷售技巧。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

具備一定的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，成為客戶排憂解難的專家是每一個(gè)微商都應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo)。

豐富的行業(yè)知識(shí)，包括產(chǎn)品定位，行業(yè)地位，競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)，能如數(shù)家珍的向客戶娓娓道來(lái)，客戶自然會(huì)對(duì)你刮目相看。

3、優(yōu)秀的表達(dá)能力

包括會(huì)問(wèn)、會(huì)聽(tīng)、會(huì)說(shuō)。這就要求問(wèn)的有水平，明白自己拜訪的目的所在；聽(tīng)的會(huì)總結(jié)，從客戶語(yǔ)言中總結(jié)出表在的或者隱含的意思；說(shuō)的有重點(diǎn)，要言簡(jiǎn)意賅，思路清晰。而且在說(shuō)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備充分，富有激情和感染力。

4、運(yùn)籌帷幄、把控大局的能力

優(yōu)秀微商懂得如何去規(guī)劃市場(chǎng)，進(jìn)行渠道開(kāi)發(fā)，溝通客戶，業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成，每一步都會(huì)有一個(gè)清晰流程。明白渠道和終端用戶需求的異同，可以針對(duì)不同的客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乃至具體的項(xiàng)目提出相應(yīng)的'解決問(wèn)題方案。從此你的人生便多了一位成功教練。

5、強(qiáng)烈的成功欲望

微商除了賺錢的激勵(lì)外，還希望自己能成就一番事業(yè)，希望能獲得更大的升遷，能夠?yàn)槲磥?lái)創(chuàng)業(yè)積攢資本。

最后我覺(jué)得對(duì)于微商人而言最為重要的是要明白客戶的需求是什么？你和你的產(chǎn)品可以為客戶帶來(lái)什么，利潤(rùn)？服務(wù)？面子？等等。盲目去做某件事，失敗的可能性就會(huì)很大！

銷售人員的銷售風(fēng)格

1、自封權(quán)威型

這類銷售人員會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為客戶沒(méi)有他懂得多，沒(méi)有他專業(yè)，甚至?xí)?duì)客戶提出的問(wèn)題采取譏笑的態(tài)度以顯示自己的權(quán)威。如果客戶表示不愿意購(gòu)買，這類銷售人員也許還會(huì)教訓(xùn)客戶不識(shí)好歹。

這類銷售人員的特征是：他不去探詢客戶的需求，他喜歡站在較高的位置告訴客戶應(yīng)該怎么做，就像老師指導(dǎo)小學(xué)生那樣。

“自封權(quán)威型”的推銷由于沒(méi)有充分了解客戶需求而進(jìn)行推銷，因此，很難與客戶維持較長(zhǎng)遠(yuǎn)、深入的關(guān)系，也無(wú)法經(jīng)過(guò)擴(kuò)大客戶的需求而實(shí)現(xiàn)更多的交易。在21世紀(jì)的今天，信息非常發(fā)達(dá)，一些專業(yè)的采購(gòu)人員素養(yǎng)也很高，我相信，這類專業(yè)采購(gòu)人員并不喜歡面對(duì)這種高壓式的推銷方式。

2、廉價(jià)導(dǎo)向型

這類銷售人員只能推銷具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，他們認(rèn)為，價(jià)格是推銷成敗的最主要因素，任何推銷失敗的結(jié)果都會(huì)歸咎于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的缺乏。

這類銷售人員很少有成功銷售的精彩體驗(yàn)，他們不太相信“大多數(shù)客戶只要滿足其高品質(zhì)的要求，其實(shí)客戶是愿意支付高價(jià)的”說(shuō)法。

低價(jià)導(dǎo)向型銷售人員的業(yè)績(jī)好壞，往往不是取決于銷售人員自己的推銷能力，而是取決于公司能否推出有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，因此，這類銷售人員的命運(yùn)不是掌握在自己的手中，而是掌握在別人手中。

3、人際關(guān)系型

這類銷售人員相信，最重要的是關(guān)系，其它都在其次。

的確，有許多生意，特別是金額巨大的交易，沒(méi)有關(guān)系根本就無(wú)法進(jìn)行，關(guān)系的重要性不言自明。但是，您有關(guān)系，別人也有別人的門路啊。因此，“關(guān)系”只是交易的起點(diǎn)，接下來(lái)真正的勝負(fù)還是要靠銷售人員其它方面的努力。因此，只憑關(guān)系的銷售人員，仍然無(wú)法做好銷售工作。

人際關(guān)系型銷售人員由于過(guò)分注重與客戶的關(guān)系，往往對(duì)客戶的需求了解得不夠徹底。當(dāng)憑著人際關(guān)系拿到訂單后，若是客戶在使用上不能得到充分滿足，甚至引起抱怨，也會(huì)妨礙到與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

曾經(jīng)，國(guó)內(nèi)有一位著名的企業(yè)家說(shuō)：“我們的業(yè)績(jī)靠什么呢？我們的業(yè)績(jī)來(lái)自于我們與客戶建立的長(zhǎng)期關(guān)系?！币虼耍叭穗H關(guān)系型”銷售人員除了要注重人際關(guān)系，還應(yīng)致力于為給客戶提供最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，如此，才能與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。

4、被動(dòng)型

這類銷售人員認(rèn)為，客戶有需求自然會(huì)購(gòu)買，因此，他不會(huì)主動(dòng)發(fā)掘客戶的需求，不會(huì)主動(dòng)告訴客戶自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品的差異，完全以被動(dòng)的方式來(lái)等待客戶的購(gòu)買，這類銷售人員在柜臺(tái)銷售場(chǎng)合最容易看到。

當(dāng)然，對(duì)于一些已經(jīng)知道需求、確定要購(gòu)買什么產(chǎn)品的客戶，他看到想要的東西時(shí)可能會(huì)立即成交，但是，絕大多數(shù)客戶對(duì)自己的需求其實(shí)都不是很明確，銷售人員的工作就是要幫助客戶確定并滿足其需求。因此，過(guò)于被動(dòng)的銷售人員往往會(huì)坐失許多良機(jī)。

5、問(wèn)題解決型

這類銷售人員會(huì)讓客戶感覺(jué)值得信賴，他能解決客戶的問(wèn)題并滿足客戶的需求。

這類銷售人員會(huì)讓客戶有這樣的感覺(jué)：這個(gè)銷售人員是來(lái)幫我的，他會(huì)幫我找出真正的需求，我聽(tīng)了他的建議，他讓我很高興地做了一個(gè)正確的決策，我很高興能從所購(gòu)買的產(chǎn)品/服務(wù)上得到許多我想要的利益。這就是“問(wèn)題解決型”銷售人員給客戶的感覺(jué)，這種感覺(jué)會(huì)有助于客戶比較舒服地購(gòu)買并愿意與你維持長(zhǎng)期關(guān)系。

結(jié)語(yǔ)：

不可否認(rèn)的是，以上五種類型的銷售人員在面對(duì)不同產(chǎn)品、不同客戶、不同情形時(shí)，都有可能會(huì)達(dá)成交易。

科特勒咨詢集團(tuán)及相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)：雖然每一位銷售人員不可能是百分之百地屬于某一類型，但長(zhǎng)期觀察的結(jié)果是，“問(wèn)題解決型”銷售人員最能獲得穩(wěn)定的業(yè)績(jī)，帶給他們穩(wěn)定業(yè)績(jī)的最大要素是，他們每月業(yè)績(jī)中幾乎有一半以上都來(lái)自于老客戶的重復(fù)購(gòu)買或這些老客戶的轉(zhuǎn)介紹。身為銷售，我們應(yīng)該堅(jiān)信：如果我們能發(fā)現(xiàn)自己偏向于某種類型，并察覺(jué)到可改善之處，我們的銷售生涯乃至職業(yè)生涯將獲得質(zhì)的提升。

三、如何開(kāi)發(fā)和維護(hù)老客戶

如何開(kāi)發(fā)和維護(hù)老客戶

引導(dǎo)語(yǔ)：要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把 新顧客變成老顧客。 下面是我為你帶來(lái)的如何開(kāi)發(fā)和維護(hù)老客戶，希望對(duì)你有所幫助。

失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題， 成功的銷售 人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越 好的角度考慮問(wèn)題的。 “老顧客”原則： 1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任 2.永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)、本分。我們做一 切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)品牌形象! 一、什么是老顧客? 標(biāo)準(zhǔn)書(shū)本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度 上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購(gòu)買欲望和行為的人。 民間定義：在她的手機(jī)里存著我(店鋪銷售人員)的手機(jī)號(hào)碼，想買衣服首先想 到我的人。 我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她 們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開(kāi)心?？偟膩?lái)說(shuō)，老顧客 營(yíng)銷一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系。

二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案? 老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè) 計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。 1、 硬件檔案(重要性 20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電 話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。 2、 軟件檔案(重要性 80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、 個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受 情況、價(jià)值觀。 運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)， 在老顧客每次消費(fèi)后及 時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流 失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出"金牌"客戶。 建議：店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪員 工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案 資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)。比如第一季度針對(duì)收集的表格，對(duì)登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購(gòu)給 予獎(jiǎng)勵(lì);第二季度針對(duì)表格的完整性進(jìn)行評(píng)比，登記最完整的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、最

不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)一星期;第三季度對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對(duì)檔案內(nèi)容 的有效性進(jìn)行評(píng)比，誠(chéng)信度最高的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)、最低的同事給予處罰等等。 登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)： 1)、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客

我們登記的目的是為了更好 地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。 2)言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng) 久關(guān)系的第一步。 3)告之顧客品牌 VIP 的等級(jí)及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優(yōu)惠及福利、 VIP 管理制度。 4)、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問(wèn)顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧 客不介意，可詢問(wèn)生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信 息。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 三、日常如何維護(hù)： 顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們?忠實(shí) VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。 想留住顧客， 首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不 滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客 服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們 可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客， 鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴 第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。 第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中 要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出 實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一 部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正 的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。

第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專賣店。 當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調(diào)查表中是 否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能 達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言， 聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的 好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅 僅滿足期望值， 更要超越期望值; 要提供一個(gè)獨(dú)特的， 能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。 一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙 伴關(guān)系。 第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的服裝。 隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方 法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、

告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)， 不要讓顧客有后顧之憂。 消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要

適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問(wèn)顧客，對(duì)此是否 喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又 是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們 就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。 始終如一： 我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， 我們還有周到、 熱情、 細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售 的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于 別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相 信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。 第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。 感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷售 意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。 小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì) 使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。 在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān) 心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問(wèn)有 無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換 衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果 我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。 建議： 1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工 重視顧客維護(hù)。 2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的 關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客 感動(dòng)。 A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。 B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?lè)、 心愿達(dá)成。 C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意 休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問(wèn)顧客 是否發(fā)生了什么事情之類的語(yǔ)言。 3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員 工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參 考： A、一次消費(fèi)滿 2000

元以上的顧客在購(gòu)買一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客的穿著感 受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品 牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持;感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感 受。 B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的'喜愛(ài)。 C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝 顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)歌力思的建議。 D、回訪收集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的 轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。 第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題 想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)， 那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。 如果顧客出現(xiàn)不滿意 怎么辦? 第 1 步是傾聽(tīng)， 移情。 關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)， 讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。

第 2 步是交談。 生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾， 站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第 3 步是真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事 實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力 的一步。

第 4 步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。

第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。

第 6 步是處理。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅 僅是幾句空話。

第 7 步是補(bǔ)償。針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。 比如：送小禮物。

第 8 步是結(jié)果。詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng) 解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞?供更加完美的服務(wù)。

第 9 步是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象 更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給 予專賣店第二次機(jī)會(huì)。

四、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)?

1、一年最少四次的 VIP 聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我 們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪?VIP 聚會(huì)的 主題與銷售緊密聯(lián)系， 也可以完全分開(kāi)， 如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、 “親近自然” 的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子 教育”、“美麗

妝容”等沙龍活動(dòng)。 2、VIP 特定回饋活動(dòng)：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè) VIP 顧客 生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日 回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定 款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。 3、可咨詢老顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動(dòng)，如在不影響品牌 形象，意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。錢只有在流通的過(guò)程中才是錢， 否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候， 才是更高境界的營(yíng)銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘 更多潛在顧客的同時(shí)，不要忘記用你對(duì)待愛(ài)情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

四、老客戶怎么維系

所有行業(yè)的客戶都需要進(jìn)行維系，維系客戶是非常重要的，而如何維系就是一個(gè)問(wèn)題。要經(jīng)常的和顧客進(jìn)行互動(dòng)，在顧客面前刷臉，從而讓顧客熟悉你。如果客戶太多的話，一個(gè)個(gè)進(jìn)行維系又過(guò)于麻煩，你可以直接試試?yán)锏?助手的親密群發(fā)功能。它的帶稱呼群發(fā)信息的功能，可以讓客戶感覺(jué)到親切，從而維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。希望我的回答可以幫你。

以上就是關(guān)于如何經(jīng)營(yíng)老客戶相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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