服務(wù)營銷包括哪些內(nèi)容（服務(wù)營銷包括哪些內(nèi)容和方法）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營銷包括哪些內(nèi)容的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容有什么？

• 2、服務(wù)營銷的核心概念是

• 3、服務(wù)營銷的內(nèi)容簡介

• 4、什么是服務(wù)營銷

一、汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容有什么？

汽車服務(wù)技術(shù)有裝似、安全、導(dǎo)航、發(fā)動機(jī)、輪胎、方向盤、等等涉及到汽車的每個部分。

營銷就是針對每個產(chǎn)品受眾的人群進(jìn)行針對性的銷售，如4S店、汽車生產(chǎn)廠商、汽車使用人員等。

汽車營銷屬于市場百營銷的一種,就是在變化的市場環(huán)境中,旨在滿足消費(fèi)需要、度實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動過程,包括市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)和定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、儲存專、運(yùn)輸和銷售及提供問服務(wù)等一系列與市場答有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。企業(yè)的一切市場營銷活動從產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品研發(fā)版、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷售、屬售后服務(wù)等一切都要緊緊權(quán)圍繞客戶需求為中心展開，因此說市場營銷的核心為滿足客戶需求

二、服務(wù)營銷的核心概念是

服務(wù)營銷的核心概念是滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求。

服務(wù)營銷的核心概念包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠、顧客價值，它們構(gòu)成服務(wù)營銷管理的主體框架并遵循服務(wù)利潤鏈的實(shí)踐邏輯。

三、服務(wù)營銷的內(nèi)容簡介

《服務(wù)營銷》內(nèi)容簡介：在當(dāng)今的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)在發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)中扮演著舉足輕重的作用。一方面，服務(wù)業(yè)在這些國家國民生產(chǎn)總值中所占的比重及其從業(yè)人數(shù)都已達(dá)到相當(dāng)高的水平；另一方面，相對于制造業(yè)而言，服務(wù)業(yè)已成為發(fā)達(dá)國家獲取和保持競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略武器。

近年來。我國服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益提高，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率亦得到相應(yīng)提升，從10年前的40%增加到目前的50%，服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例達(dá)到33%。毫無疑問，隨著我國人均國民收入的增加，服務(wù)業(yè)產(chǎn)出將在國民生產(chǎn)總值中占主要比重，服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)即將在中國出現(xiàn)，服務(wù)業(yè)將對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來巨大而深遠(yuǎn)的影響。然而，就整體而言，目前我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對發(fā)達(dá)國家仍顯滯后，服務(wù)業(yè)層次較低，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營觀念和運(yùn)營方式比較落后。因此，借鑒現(xiàn)代服務(wù)營銷的理念和原理，結(jié)合我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，將先進(jìn)的服務(wù)營銷理論和方法運(yùn)用到我國服務(wù)企業(yè)，具有很高的現(xiàn)實(shí)意義。

四、什么是服務(wù)營銷

正在興起的服務(wù)營銷觀念

一、什么是服務(wù)營銷觀念

說到服務(wù)營銷觀念不能不提到服務(wù)營銷，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實(shí)現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務(wù)業(yè)呢？正如中南財經(jīng)政法大學(xué)企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務(wù)營銷7Ps雖然是針對服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價值和實(shí)踐上的指導(dǎo)意義卻不僅僅限于服務(wù)營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務(wù)營銷觀念的體現(xiàn)。

我們再看看服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看，服務(wù)業(yè)（如酒店、旅游、運(yùn)輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務(wù)而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務(wù)業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細(xì)究一下，酒店的設(shè)施、運(yùn)輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的。這就把服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來，如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務(wù)的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務(wù)業(yè)。也就是說，服務(wù)業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質(zhì)的不同，其區(qū)別僅僅在于服務(wù)業(yè)用于為用戶提供服務(wù)的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標(biāo)的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè)，而任何產(chǎn)品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的媒介。這就是服務(wù)營銷觀念基本原理。

服務(wù)營銷作為一種各行業(yè)普遍適應(yīng)的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要，也提出了很多新的服務(wù)理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理（CRM）等理論其核心也蘊(yùn)涵著服務(wù)營銷觀念。在企業(yè)營銷實(shí)踐中以服務(wù)為導(dǎo)向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺2003年12月的“對話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強(qiáng)調(diào)“我信奉的是：用戶永遠(yuǎn)是對的”（“用戶永遠(yuǎn)是對的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎么可能永遠(yuǎn)是對的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個方面服務(wù)的全面解決方案”，這就是最樸素的服務(wù)營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務(wù)的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學(xué)生市場生產(chǎn)一種小冰箱，多次到校園向?qū)W生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學(xué)生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領(lǐng)美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽(yù)為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進(jìn)意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務(wù)意識已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別

服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念有著質(zhì)的不同，市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認(rèn)為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心，認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

服務(wù)營銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級服務(wù)。

從服務(wù)營銷觀念理解，用戶購買了你的產(chǎn)品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購買了你的手機(jī)和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時繳納通信費(fèi)，手機(jī)和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。同樣，生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè)，當(dāng)用戶購買了你的空調(diào)時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調(diào)器不是最終目的，而是買由你提供的室內(nèi)溫度自動控制服務(wù)，只是用戶已為這種服務(wù)預(yù)支了今后若干時間的服務(wù)費(fèi)而已。在這里，空調(diào)器也只是你向用戶提供室內(nèi)溫度自動控制服務(wù)的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質(zhì)的不同。你將不再認(rèn)為售后服務(wù)是成本中心，是不產(chǎn)生利潤的。實(shí)際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。

參考資料：二十一世紀(jì)管理管理培訓(xùn)網(wǎng)

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