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售后服務的標準及要求（售后服務的標準及要求有哪些）

發(fā)布時間：2023-04-20 19:50:54 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 50

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于售后服務的標準及要求的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

什么是售后服務
售后服務需要注意事項有什么
國家三包售后服務是指什么?
售后服務管理體系最新標準是什么

售后服務的標準及要求（售后服務的標準及要求有哪些）

什么是售后服務

售后服務是什么意思？售后服務，是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務的內(nèi)容包括1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 2、根據(jù)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導； 3、保證維修零配件的供應； 4、負責維修服務； 5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解； 6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。售后服務策略全面售后服務策略：指企業(yè)為消費者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟價值高、壽命周期長、結(jié)構(gòu)復雜和技術性強的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在市場經(jīng)濟條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價格等方面的競爭，售后服務的競爭必然是企業(yè)采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品服務策略的發(fā)展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優(yōu)質(zhì)價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售后服務，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為12％。過了一段時間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個汽車服務和維修網(wǎng)點，采取全面售后服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達到43%，收到了預想的效果。特殊售后服務策略：指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于經(jīng)濟價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個特點：（l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。（2）滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有****的要求，企業(yè)應通過****來予以滿足，產(chǎn)品售后服務的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。我國南方的一個空調(diào)器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞3個“我心中的最佳產(chǎn)品”大獎賽，在報紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，并免費進行空調(diào)器的維修服務活動，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟效益和社會效益。適當售后服務策略：指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標、市場環(huán)境，產(chǎn)品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務成本，只能為大多數(shù)消費者提供適當?shù)淖詈玫氖酆蠓枕椖?。否則產(chǎn)品的服務成本和價格將會大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟效益趨于下降。由于這種售后服務策略只提供消費者所提出的、適當?shù)氖酆蠓枕椖?，將其他服務項目舍棄，這樣使消費者得不到希望的全面服務，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉(zhuǎn)而購買競爭者的產(chǎn)品，導致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場份額和經(jīng)濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務，且服務的項目和內(nèi)容不多時才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務策略。總之，適當售后服務策略的優(yōu)點是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財力投入到開發(fā)和生產(chǎn)領域，從而擴大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內(nèi)容和服務對象，同時隨著企業(yè)實力和市場需求的不斷變化適時地改善售后服務策略。售后服務質(zhì)量的基礎標準1、企業(yè)領導重視售后服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售后服務人員達到標準要求或偏高標準，要體現(xiàn)在對員工的獎罰上，這是所有售后服務工作的最基本的前提條件。 2、售后服務人員的標準：在本行業(yè)內(nèi)從事銷售，管理或技術生產(chǎn)工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養(yǎng)好，有較強的自學能力和自我提升要求。 3、售后服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之后，都要做工作記錄，并一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。 4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。 5、對顧客送貨上門的，根據(jù)路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。 6、客戶款到就發(fā)貨，一般情況下不起過兩天發(fā)貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。 7、客戶來訪專人按待，整個過程服務于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協(xié)助客戶辦事，幫客戶聯(lián)絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現(xiàn)金錢懲罰。 8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業(yè)務員一個月一次。 9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求后一個月內(nèi)落實。 10、免費為客戶檢測油品，收到油樣后立即進行檢測24小時之內(nèi)將檢測結(jié)果告之客戶。 11、協(xié)助客戶處理市場上的質(zhì)量投訴及其它問題，保證接投訴后24小時內(nèi)答復，一個月內(nèi)處理完。 12、與客戶確立代理關系后，要十天內(nèi)依合同為客戶發(fā)貨并提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產(chǎn)品說明書，畫冊，海報等物品。 13、協(xié)助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求后20天內(nèi)完成。 14、如果客戶工礦企業(yè)或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系后，要求十天內(nèi)為客戶提供使用指導服務，并在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。 15、如果服務人員因言語，行為，服務態(tài)度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益并查實如此的，第一次發(fā)出警告，第二次進行處罰，第三次進行解雇。售后服務管理制度一、售后服務管理辦法□總則(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。 □ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項： 1.有費服務(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 3.免費服務(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。(七)有關服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下： (八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。 (九)技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。 (十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 (十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。 (十二)每一填妥的‘修護卡’應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。

售后服務需要注意事項有什么

法律分析：1、送貨服務。參加這項服務的工作人員，一定要注意對待客戶的態(tài)度。一旦遇到困難，如顧客所在樓層過高、商品過于沉重，要學會與顧客交流溝通，不能朝顧客發(fā)火，更不能一走了之。不僅如此，對貨物也要輕拿輕放，不能因其已經(jīng)售出而不加愛惜。

2、安裝服務。對于那些需要安裝的商品，服務人員一定要當場測試，并確認無誤后方可。

3、“三包”服務。即商品售后在一定的期限內(nèi)包修、包換、包退。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態(tài)度對待顧客，耐心幫助對方，共同查找商品的問題，并協(xié)助其進行維修或者退換，決不能以“售出一個算一個”的僥幸心理，拒絕顧客的要求。更甚者，在產(chǎn)品維修期間，商家可以免費借給顧客代用品，解決其維修期間不能使用而造成的困擾，真正為顧客提供方便。

4、根據(jù)顧客的要求，對商品進行包裝,如單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。賞心悅目的包裝，往往可以給商店或企業(yè)加分。

5、與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。商店還可以收集顧客對商品、服務的意見。如有可能，維修服務點的負責人應經(jīng)常拜訪維修過商品的客戶。倘若顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人可以親自登門道歉并且慰問。此外，商店應及時了解消費者的心態(tài)和市場需求的信息，及時建立客戶資料和服務資料等相關檔案。

法律依據(jù)：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。

售后服務的標準及要求（售后服務的標準及要求有哪些）

國家三包售后服務是指什么?

三包服務指的是包修、包換、包退。對商品或服務實行“三包”，是經(jīng)營者對商品承擔質(zhì)量保證的一種方法。三包的基本內(nèi)容是：經(jīng)營者對所經(jīng)營的商品在一定期限內(nèi)若發(fā)生質(zhì)量問題，便有免費修理、更換、退貨的義務，如果經(jīng)營者不履行此義務，則要承擔相應的民事責任。

三包政策對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項服務。

擴展資料：

在電腦三包中，顯示器，鍵盤，鼠標，光驅(qū)，軟驅(qū)等都屬于外設，保修期限都只有 1 年。其中也有不少相矛盾的地方，主機里面規(guī)定了硬盤驅(qū)動器，電源屬于主要部件，但外設里面也有硬盤驅(qū)動器和電源，不知道實際應用中該按哪個執(zhí)行?！叭行凇币?guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算。

1986年4月，***發(fā)布了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例》，在《條例》中明確：產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對產(chǎn)品質(zhì)量負責。產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家的有關法規(guī)、質(zhì)量標準以及合同規(guī)定的對產(chǎn)品適用、安全和其他特性的要求的，產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者“應當負責修理、更換、退貨；賠償實際經(jīng)濟損失。”

參考資料：百度百科-三包服務

售后服務管理體系最新標準是什么

售后服務管理體系最新標準是《售后服務管理體系規(guī)范》（GB/T 19001-2016），該標準于2016年12月1日正式發(fā)布，實施日期為2017年1月1日。該標準主要針對售后服務管理體系的要求，包括服務質(zhì)量管理、服務安全管理、服務過程管理、服務記錄管理、服務費用管理、服務客戶滿意度管理等內(nèi)容。

以上就是關于售后服務的標準及要求相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服（13067763222）進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。