業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系

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本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括

• 2、客戶關(guān)系管理包括哪些方面的管理？

• 3、客戶關(guān)系管理都包含什么內(nèi)容呢？通常如何來做？

• 4、什么是客戶關(guān)系管理？

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括

企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。

作為解決方案的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。它凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

擴(kuò)展資料

根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而BtoC CRM管理的客戶則是個(gè)人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個(gè)人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是BtoC的CRM。

根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。

參考資料來源：百度百科——客戶關(guān)系管理

二、客戶關(guān)系管理包括哪些方面的管理？

客戶關(guān)系管理主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡稱7P)： 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等； 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等； 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額； 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

三、客戶關(guān)系管理都包含什么內(nèi)容呢？通常如何來做？

1、客戶管理：整合企業(yè)內(nèi)外的客戶資源、客戶資料集中管理，防止因人員流動(dòng)帶來的客戶資源流失，確保業(yè)務(wù)的繼承性。功能實(shí)現(xiàn)客戶管理、聯(lián)系人管理、聯(lián)系跟進(jìn)記錄管理、跟進(jìn)提醒管理、客戶共性特點(diǎn)分析等。

2、銷售管理：從首次接觸客戶，通過一系列跟進(jìn)方法，最終與客戶簽約的過程管理。功能實(shí)現(xiàn)報(bào)價(jià)管理、訂單管理、應(yīng)收款、收款、發(fā)票、發(fā)貨、銷售分析與往來的合同管理等；

3、售后服務(wù)管理：產(chǎn)品交付客戶使用后，為客戶提供服務(wù)跟進(jìn)管理。

4、競爭對(duì)手管理：功能實(shí)現(xiàn)競爭對(duì)手資料存檔管理，競品的產(chǎn)品、品牌、競爭區(qū)域、促銷活動(dòng)、產(chǎn)品價(jià)格、突出優(yōu)勢，存在的嚴(yán)重不足等。

5、費(fèi)用管理：所有費(fèi)用與客戶、人員和具體的項(xiàng)目關(guān)聯(lián)，了解各個(gè)業(yè)務(wù)的費(fèi)用進(jìn)展，為來年費(fèi)用預(yù)算提供客觀的決策依據(jù)。

6、通訊中心：支持打印信封標(biāo)簽，支持郵件、短信、傳真群發(fā)、短信訂閱和短信審核等功能

7、信息中心：靈活易用的網(wǎng)上公告板，用戶可以通過它發(fā)布各類公告信息和通知等；

8、人事管理：部門與人員信息管理，記錄員工關(guān)鍵事件與績效考核企業(yè)內(nèi)部費(fèi)用管理；

9、我的辦公室：文檔集中管理，個(gè)人行程安排，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，降低企業(yè)辦公成本；

10、權(quán)限管理：操作權(quán)限和查詢權(quán)限相分離，由企業(yè)自定義進(jìn)行權(quán)限分配；

11、商品管理：在銷商品創(chuàng)建存檔。

12、自定義功能，能滿足企業(yè)個(gè)性化字段的設(shè)置需要。

四、什么是客戶關(guān)系管理？

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。

其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。

客戶關(guān)系管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程?？蛻絷P(guān)系管理既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

以上就是關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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