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酒店管理計(jì)劃方案怎么寫(酒店管理計(jì)劃方案怎么寫的)
大家好!今天讓小編來大家介紹下關(guān)于酒店管理計(jì)劃方案怎么寫的問題,以下是小編對(duì)此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
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一、酒店餐飲管理經(jīng)營(yíng)方案
酒店餐飲管理經(jīng)營(yíng)方案范文
本方案出臺(tái)后各部門在實(shí)施過程中,不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律,也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。下面,我為大家分享酒店餐飲管理經(jīng)營(yíng)方案范文,希望對(duì)大家有所幫助!
星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程,它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式,且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作,也稱為團(tuán)體精神。因此,本方案出臺(tái)后各部門在實(shí)施過程中,不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律,也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。
一.計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
(一)酒店總體指標(biāo):營(yíng)業(yè)額( )萬元,純利潤(rùn)( )萬元。
(二)各部門任務(wù)分配
1.餐飲
二 餐:(1)營(yíng)業(yè)額 萬元;(2)毛利率 %;
三 餐:(1)營(yíng)業(yè)額 萬元;(2)毛利率 %;
十八餐:(1)營(yíng)業(yè)額 萬元;(2)毛利率 %。
2.客房
(1)營(yíng)業(yè)額 萬元
(2)毛利率 %
二.關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分:一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來源,從利潤(rùn)分析,客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲.商品都小,客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來源,在經(jīng)營(yíng)管理的過程中,要使客房出租率上升,則取決于房務(wù)管理,其主要包括以下幾個(gè)方面:
1.科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn):
在客房的經(jīng)營(yíng)過程中,前廳部處于起點(diǎn),負(fù)責(zé)客房的銷售,而客房部則處于中間環(huán)節(jié),負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作,客人住店期間,在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng),接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多.時(shí)間長(zhǎng),因此,酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗,如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來,即保證服務(wù)質(zhì)量,滿足客人需要,提高客房出租率,又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度,保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量,保持合理的比例,是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此,首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃,確定服務(wù)質(zhì)量.勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo),做好人力調(diào)配計(jì)劃,同時(shí),要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過程中的督查,是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一,要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,實(shí)行領(lǐng)班.經(jīng)理.質(zhì)檢員.房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度,達(dá)到層層把關(guān);第二,加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系,及時(shí)傳遞信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體,才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行;第三,主動(dòng)了解客人的反映,及時(shí)處理客人投訴,加強(qiáng)意見反饋渠道,做好接待服務(wù)工作??头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度,要注意分析客人類型,研究客人的心理,隨時(shí)掌握客人的意見和要求,從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律,抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì),是直接為客人提供服務(wù),服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平,所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì),確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先,要不斷進(jìn)行員工的思想教育,使員工熱愛自己的本職工作,培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣,從而激發(fā)工作的主動(dòng)性.積極性,教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí),教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念,自覺遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時(shí),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí),提高員工文化水平,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,通過培訓(xùn)使員工達(dá)到:
(1)熱情.主動(dòng).耐心.周到.細(xì)致.盡職盡責(zé),對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起,特別是在儀容.儀表.禮貌.禮儀.言行舉止方面要得體大方,著裝要干凈.整齊,強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
(6)營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
(7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù).優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
在房務(wù)管理過程中,要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng),表彰.獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高,業(yè)務(wù)技術(shù)精.完成任務(wù)好.協(xié)作風(fēng)格高的員工,對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用,重視培養(yǎng)選拔人才,形成一支骨干隊(duì)伍,在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
3.開源節(jié)流,做好房務(wù)設(shè)備.物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ),因此,管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一,前廳部和客房部要具體制定設(shè)備.用品管理制度,明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé),做到合理使用。因此,節(jié)約上要以小看大,一點(diǎn)水,一度電,一根針,一條線,養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣,就會(huì)出現(xiàn)不同效益。
前廳部.客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全.完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng).維修,管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況,客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命,同時(shí),控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,堵塞漏洞,實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。
4.樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品 ,并具有商品的屬性,但它又不同于其他商品 ,因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去,可以作為庫(kù)存積壓,不至于造成大的損失,而客房如果當(dāng)天賣不出去,就要造成固定成本的損失,所以它是一種具有特殊性的商品,我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年xx市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高,但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地,就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部.客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí),要利用自身的優(yōu)勢(shì),揚(yáng)長(zhǎng)避短,培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶,再者,要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài),采取靈活多變的價(jià)格策略,以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨,結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃,努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。
三.關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展,餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展,同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)”到“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買方市場(chǎng)的出現(xiàn),人們可以根據(jù)自己的喜好.口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店.酒樓餐廳進(jìn)餐,酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧,就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),誰(shuí)就無法在激烈的市場(chǎng)中取勝,眾所周知,餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè),這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性,既有形性和無形性。作為經(jīng)營(yíng)者,必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求,即不僅菜肴的色.香.味.美.型.器.都要好,使客人感到物有所值,而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好,服務(wù)要富有人情味,讓客人有好的感受。
任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者,如不善于體察和滿足消費(fèi)者,不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品,就無法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求,就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況,在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施:
(一)加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn),向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點(diǎn):
1.從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作,思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn),每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心.細(xì)致的思想教育,增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。
2.扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí),開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”,過去,酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨,因此,各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處,因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。這樣,一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解.掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的`補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中,服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好,且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求,便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高,從而使顧客滿意,并成為酒店的忠誠(chéng)客戶——“回頭客”。
3.抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn),保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到,另一方面就是快速敏捷,熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”,而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面,如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位,就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后,雖然服務(wù)人員手忙腳亂,可顧客左等右等就是開不了餐,上頭道菜往往要等半小時(shí),是必給顧客造成上菜慢的感覺,使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失(建議餐飲部要抽時(shí)間專門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”),只有將上述二者緊密結(jié)合起來,才能形成酒店高質(zhì)量.有特色的服務(wù)。
(二)形成主體菜系,豐富菜肴品種,提高菜品質(zhì)量.保證充足客源。
1.盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定,xx大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此,我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。
2.逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬.素質(zhì)高.酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提,由此,酒店要通過各種方式,招收.引進(jìn).培養(yǎng)一批悟性高.有潛力.有前途.熱愛烹調(diào)工作.熱愛xx大酒店的廚師,對(duì)于一些有特長(zhǎng).身懷絕技的廚師,建議酒店在住房.用餐.工資等方面給予特殊的待遇。
3.菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù),且是征求顧客意見.反饋信息.改進(jìn)工作的重要途徑,同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后,對(duì)顧客的意見每餐要匯總,每天要講評(píng),每月要獎(jiǎng)懲。
4.根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗,及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴.婚宴.滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階,就必須有新觀念.新的舉措.新的招數(shù),一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日,這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī),餐飲部和營(yíng)銷部要把握好這些機(jī)會(huì),每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷方案。
5.成立新菜研究室。配備專門人員,采取請(qǐng)進(jìn)來.走出去的方法開發(fā)新菜.特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝,不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響,且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵(lì).支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜,創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可,酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
6.厲行節(jié)約.降低成本.加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率,所采購(gòu)的原材料都要物有所用,采購(gòu)數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7.餐飲部要及時(shí)了解.掌握xx本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措.新動(dòng)向,達(dá)到知已知彼,百戰(zhàn)不殆。
四.關(guān)于營(yíng)銷工作方面
營(yíng)銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作,它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益,還關(guān)系我酒店的形象,甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。xxx大酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位.有重點(diǎn).全動(dòng)員.抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想,營(yíng)銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng):
1.加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營(yíng)銷工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷部編制7人,其中:經(jīng)理 1人,美工1人,營(yíng)銷員5人;責(zé)任劃分:市區(qū)1人(包括各大局委機(jī)關(guān).學(xué)校等).(各大煤礦及熱電廠.水泥廠等大型企事業(yè).工業(yè)廠礦2人).鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人,xx市及周邊市縣1人。
2.重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作
做好市場(chǎng)了解,熟悉市場(chǎng),細(xì)分客源對(duì)象,是營(yíng)銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況,抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類.價(jià)格.質(zhì)量.狀況以及客房.餐飲基本情況的同時(shí),進(jìn)行與客戶拜訪.溝通及簽約工作,以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷手段去爭(zhēng)取客戶,建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理.管理,并做到客戶跟蹤工作(有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟.住房有人跟.就餐有人跟.會(huì)議有人跟.結(jié)算有人跟.征求意見有人跟)。
3.定職.定責(zé).定任務(wù).定獎(jiǎng)懲。
可考慮首先在營(yíng)銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù),完成任務(wù)獎(jiǎng)(提成),完不成任務(wù)罰,下不保底,上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù).提成率.基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。
4.抓緊抓好營(yíng)銷宣傳攻勢(shì)
酒店以后要重視在宣傳方面的投資,并積極參加一些公益活動(dòng),從而擴(kuò)大xx大酒店的知名度,讓社會(huì)認(rèn)可。
5.預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情,把握銷售良機(jī)
預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng),把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營(yíng)銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì),同時(shí)也是酒店決策層的參謀部,一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況,往往都是營(yíng)銷人員獲得的。
6.制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷計(jì)劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近,加之交通便利(離火車站近),因此,一般情況下較多外來散客,主動(dòng)來酒店住宿.就餐,這樣,是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間(套)可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此,房務(wù)營(yíng)銷一定要以會(huì)議為重點(diǎn),要通過各種關(guān)系,各種渠道和各種手段招攬xx市.xx市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議。營(yíng)銷部在增加專職營(yíng)銷人員的同時(shí),在xx.xx及xx市區(qū)特聘一些兼職營(yíng)銷人員,專門招攬各種會(huì)議(可以按提成方式展開)。同時(shí),要力求得到市委政府的支持和幫助,了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài),開展強(qiáng)有力的營(yíng)銷攻勢(shì),達(dá)到大小會(huì)議不放過的經(jīng)營(yíng)思想。
7.策劃成立xx市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)
各單位的辦公室主任,一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排,因此,定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng),不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系,且可及時(shí)了解.掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會(huì),要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí),交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提,結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求,發(fā)布酒店的一些新舉措,品嘗酒店的新菜品,收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)
8.策劃推出xxx大酒店“金卡”(價(jià)值10000元).“銀卡”(價(jià)值5000元).“寶石卡”(價(jià)值3000元)。
1.以上卡使用期限為一年;
2.以上卡購(gòu)買后不可退還現(xiàn)金;
3.以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù);
4.購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表,辦理入會(huì)購(gòu)買手續(xù);
5.如所購(gòu)卡內(nèi)的金額使用完后,若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購(gòu)買的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù);
6.動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡,賣出提成
;二、新酒店運(yùn)營(yíng)管理方案
飯店的經(jīng)營(yíng)管理:下一世紀(jì)被人們稱為“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”、“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”、“綠色環(huán)?!钡臅r(shí)代。飯店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰(shuí)能順應(yīng)時(shí)代的潮流,把握市場(chǎng)的新需求,適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新,誰(shuí)將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家,許多從事飯店經(jīng)營(yíng)與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來飯店發(fā)展的新趨勢(shì)、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀(jì),筆者認(rèn)為未來飯店經(jīng)營(yíng)與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì)。
一、集團(tuán)化發(fā)展,品牌化經(jīng)營(yíng)
隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化,市場(chǎng)和資源跨國(guó)化的影響,世界飯店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中,飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生。如英國(guó)巴斯公司先后兼并了國(guó)際假日酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等成為更大規(guī)模, 更具競(jìng)爭(zhēng)力的英國(guó)巴斯酒店集團(tuán)(Bass Hotels &Resorts)。與此同時(shí),隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展, 飯店銷售除傳統(tǒng)方式外,更多地利用Internet時(shí)行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷,飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力,品牌將越顯重要,只有全球化、品牌化飯店才會(huì)在現(xiàn)代營(yíng)銷中得益。
記住節(jié)約成本,效率最大化。經(jīng)營(yíng)理念就是要讓回頭客更多。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,生存、發(fā)展的需要,策劃這門科學(xué)和藝術(shù)已在現(xiàn)代飯店業(yè)被逐漸應(yīng)用。例如,創(chuàng)建新飯店的系統(tǒng)策劃、新飯店開業(yè)策劃、創(chuàng)建星級(jí)飯店策劃、經(jīng)營(yíng)不理想的老飯店想要扭轉(zhuǎn)局面的策劃;或者,日常經(jīng)營(yíng)過程中,利用資源,創(chuàng)造飯店經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn),吸引人氣,增加收入的經(jīng)營(yíng)策劃、營(yíng)銷策劃、美食節(jié)策劃、圣誕節(jié)策劃;以及各種各樣專題性的經(jīng)營(yíng)和管理策劃,商業(yè)飯店時(shí)期,是世界各國(guó)飯店最為活躍的時(shí)代.是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段,它使飯店業(yè)最終成為以一般平民為服務(wù)對(duì)象的產(chǎn)業(yè),它從各個(gè)方面莫定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。
20 世紀(jì)初,世界上最大的飯店業(yè)主出現(xiàn)在美國(guó),他就是埃爾斯沃思·米爾頓· 斯塔特勒。 1908 年斯塔特勒在美國(guó)巴法羅建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他的名字命名的斯塔特勒飯店,該飯店是專為旅行者設(shè)計(jì)的,適應(yīng)了市場(chǎng)的需求,創(chuàng)造了以一般平民所能負(fù)擔(dān)的價(jià)格條件,但確提供世界上最佳服務(wù)為目標(biāo)的新型飯店,開創(chuàng)了飯店業(yè)發(fā)展的新時(shí)代。
斯塔特勒在飯店經(jīng)營(yíng)中有許多革新和措施:他按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來管理他的飯店,不論你到波士頓、克利夫蘭,還是紐約、布法羅,只要住進(jìn)斯塔特勒的飯店,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)都可以保證;他的飯店里設(shè)有通宵洗衣、自動(dòng)冰水供應(yīng)、消毒馬桶坐圈、送報(bào)上門等服務(wù)項(xiàng)目;講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù).注重提高服務(wù)水平,親自制定(斯塔特勒服務(wù)手冊(cè)).開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店的先河。斯塔特勒的飯店經(jīng)營(yíng)思想和既科學(xué)合理又簡(jiǎn)練適宜的經(jīng)營(yíng)管理方法,如“飯店經(jīng)營(yíng)第一是地點(diǎn),第二是地點(diǎn),第三還是地點(diǎn)”等,至今對(duì)飯店業(yè)仍大有啟迪,對(duì)現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)具有重要的影響。
商業(yè)飯店的基本特點(diǎn)是:第一,商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象是一般的平民,主要以接待商務(wù)客人為主,規(guī)模較大,設(shè)施設(shè)備完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,講求舒適、清潔、安全和實(shí)用,不追求豪華與奢侈。第二,實(shí)行低價(jià)格政策,使顧客感到收費(fèi)合理,錢花所值;第三,飯店經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離,飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完全商品化,講究經(jīng)濟(jì)效益,以盈利為目的;第四,飯店管理逐步科學(xué)化和效率化,注重市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)目標(biāo)選擇,注意訓(xùn)練員工和提高工作效率。
二次世界大戰(zhàn)后,隨著世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)隊(duì)復(fù)和繁榮,人口的迅速增長(zhǎng),世界上出現(xiàn)了國(guó)際性的大眾化旅游??茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步,使交通條件大為改善.為外出旅游創(chuàng)造了條件;勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,人們可支配收入的增加,對(duì)外出旅游和享受飯店服務(wù)的籍求迅速擴(kuò)大,加快了旅游活動(dòng)的普及化和世界各國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面交往的頻繁化。這種社會(huì)需求的變化,促使飯店業(yè)由此進(jìn)入到了現(xiàn)代飯店時(shí)期。
20 世紀(jì) 60 年代,大型汽車飯店開始在各地出現(xiàn),并逐漸向城市發(fā)展,建筑物也越造越高,使汽車飯店與普通飯店變得很難區(qū)分.其奢華程度大大超過原先的同類飯店。鮮艷奪目的店內(nèi)裝飾,用來招徠顧客?;ùu浴室、地毯、空調(diào)、游泳池等皆為每家飯店必備的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施。至 20 世紀(jì) 60 年代中期,汽車飯店聯(lián)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)得到迅速發(fā)展,一家飯店生意好壞,在很大程度上就靠聯(lián)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)中飯店之間的互薦客源。
在現(xiàn)代新型飯店時(shí)期,飯店業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)井不僅僅局限于歐美,而是遍布全世界。亞洲地區(qū)的飯店業(yè)從 20 世紀(jì) 60 年代起步發(fā)展到如今,其規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水平等方面毫不遜色于歐美的飯店業(yè)。在美國(guó)(機(jī)構(gòu)投資者)雜志每年組織的頗具權(quán)威性的世界十大最佳飯店評(píng)選中、亞洲地區(qū)的飯店往往占有半數(shù)以上,并名列前茅。由香港東方文華飯店集團(tuán)管理的泰國(guó)曼谷東方大飯店,十多年來一直在世界十大最佳飯店排行榜上名列榜首。在亞洲地區(qū)的飯店業(yè)中,已涌現(xiàn)出較大規(guī)模的飯店集團(tuán)公司,如日本的大倉(cāng)飯店集團(tuán)、日本的新大谷飯店集團(tuán)、香港東方文華飯店集團(tuán)、香港麗晶飯店集團(tuán)、新加坡香格里拉飯店集團(tuán)、新加坡文華飯店集團(tuán)等,這些飯店集團(tuán)公司不僅在亞洲地區(qū)投資或管理飯店.井已擴(kuò)展到歐美地區(qū)。
現(xiàn)代飯店的主要特點(diǎn):旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化(如度假飯店、觀光飯店、商務(wù)飯店、會(huì)員制俱樂部飯店);市場(chǎng)需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化,經(jīng)營(yíng)方式更加靈活;飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤(rùn)加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的道路;現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)革命和科學(xué)管理理論的發(fā)展,使現(xiàn)代飯店管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化。 我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展歷史不長(zhǎng),但速度驚人。解放后,我國(guó)的各省會(huì)、直轄市和風(fēng)景區(qū)通過改建老飯店,建立了一批賓館、招待所,其功能主要是干部休養(yǎng)、接待公事訪問。盈利并不是這些飯店的主要經(jīng)營(yíng)目的。自 1978 年我國(guó)開始實(shí)行對(duì)外開放政策以來,大力發(fā)展旅游業(yè),這為我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的興起和發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的良好機(jī)遇。
在行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、設(shè)施質(zhì)量提升的同時(shí),我國(guó)飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念也發(fā)生了質(zhì)的變化,經(jīng)營(yíng)管理水平得到了迅速的提高。從 1978 年至今,我國(guó)飯店業(yè)大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段:
第一階段( 1978--1983 年),由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理。這一時(shí)期的飯店,很大部分是從以前政府的高級(jí)招待所轉(zhuǎn)變而來的,在財(cái)政上實(shí)行統(tǒng)收統(tǒng)支,實(shí)報(bào)實(shí)銷的制度,基本沒有上繳利潤(rùn),沒有任何風(fēng)險(xiǎn),服務(wù)上只提供簡(jiǎn)單的食宿,談不上滿足客人要求的各種服務(wù)項(xiàng)目;經(jīng)營(yíng)上既沒有指標(biāo),也沒有計(jì)劃,因此,作為一個(gè)飯店也就既沒有壓力,又缺乏活力,與滿足國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展和為國(guó)家增加創(chuàng)匯的要求極不相稱。
第二階段( 1984--1987 年),由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理。 1984 年,我國(guó)飯店業(yè)在全行業(yè)推廣北京建國(guó)飯店的科學(xué)管理方法,走上了與國(guó)際接軌的科學(xué)管理的軌道,這是我國(guó)飯店業(yè)在發(fā)展中邁出的第二步。企業(yè)化管理進(jìn)程開始加快,科學(xué)管理體系開始形成,經(jīng)營(yíng)方式靈活,管理隊(duì)伍活力增強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量明顯上升,經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提高了。
第三階段( 1988---1994 年),吸納國(guó)際上通行做法,推行星級(jí)評(píng)定制度,使我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入到國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段。為使我國(guó)迅速發(fā)展的飯店業(yè)能規(guī)范有序地發(fā)展并與國(guó)際飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)接軌, 1988 年 9 月,經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn),國(guó)家旅游局頒布了飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),并開始對(duì)旅游涉外飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。我國(guó)的飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),是在對(duì)國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)進(jìn)行大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,參照國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況,在世界旅游組織派來的專家指導(dǎo)下制定出來的。 1993 年經(jīng)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn),定為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。飯店星級(jí)是國(guó)際飯店業(yè)的通用語(yǔ)言。我國(guó)飯店業(yè)實(shí)行星級(jí)制度,可以促使飯店的服務(wù)和管理符合國(guó)際慣例和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)定星級(jí)既是客觀形勢(shì)發(fā)展的需要,也是使我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入規(guī)范化、國(guó)際化、現(xiàn)代化管理的新階段的需要。
第四階段( 1994 年至今),我國(guó)飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)。 20 世紀(jì)即年代以來,國(guó)際上許多知名飯店管理集團(tuán)紛紛進(jìn)入中國(guó)飯店市場(chǎng),向我國(guó)飯店業(yè)展示了專業(yè)化、集團(tuán)化管理的優(yōu)越性以及現(xiàn)代飯店發(fā)展的趨勢(shì)。 1994 年,我國(guó)的飯店業(yè)已形成了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn),我國(guó)成立了第一批自己的飯店管理公司,這為迅速崛起的中國(guó)飯店業(yè)注入了新的活力,引導(dǎo)我國(guó)飯店業(yè)向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化管理的方向發(fā)展。另外, 90 年代中后期,我國(guó)飯店業(yè)的總量急驟增加。由于受到國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的影響,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益出現(xiàn)滑坡,“走集約型發(fā)展之路,越來越成為飯店業(yè)的共識(shí),要求飯店業(yè)應(yīng)從單純追求總量擴(kuò)張、注重外延型發(fā)展向追求質(zhì)量效益、強(qiáng)化內(nèi)涵型發(fā)展轉(zhuǎn)變。
這個(gè)時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)是:①實(shí)行多種形式聯(lián)合:出于經(jīng)營(yíng)上的需要,為了提高預(yù)訂和推銷效果,許多飯店實(shí)行了多種形式的聯(lián)合;②投資形式多樣化:為了滿足不斷發(fā)展的旅游業(yè)和對(duì)外開放的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要,飯店業(yè)采取多種渠道的集資形式,建造了一批具有現(xiàn)代化設(shè)施和服務(wù)的飯店石③設(shè)施和服務(wù)日趨現(xiàn)代化:為了適應(yīng)現(xiàn)代旅游多元化的發(fā)展,滿足多類別的國(guó)外旅游者的需要,我國(guó)參照國(guó)外先進(jìn)飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合中國(guó)民族建筑的特色,建造了一批建筑新穎別致,設(shè)施齊全的飯店。它們不僅具有基本的食宿設(shè)施,高級(jí)的娛樂,健身、購(gòu)物等設(shè)施,而且提供接待外賓應(yīng)具備的各種服務(wù)項(xiàng)目,并且不斷地充實(shí)和改善。④經(jīng)營(yíng)管理日趨先進(jìn):新時(shí)期的飯店管理引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的飯店管理理論和經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況,吸收我國(guó)其他行業(yè)企業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),探索和創(chuàng)造了先進(jìn)的飯店管理體制和方法,并不斷改進(jìn)和完善。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展,飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
世界飯店業(yè)的五大發(fā)展趨勢(shì)
·1. 服務(wù)個(gè)性化
21 世紀(jì)飯店業(yè)將從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展,但并不是說飯店業(yè)將要放棄標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基礎(chǔ),但標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界;真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù),這才是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
而且,隨著社會(huì)的進(jìn)步,技術(shù)的發(fā)展,人們對(duì)富有人情味的服務(wù)的需要越來越高。滿足人們受尊重與個(gè)人特殊需求的個(gè)性化服務(wù),是符合現(xiàn)代化飯店發(fā)展趨勢(shì)的最高境界的服務(wù)。在這方面,崇尚以提供專業(yè)個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)造高附加值為宗旨的“金鑰匙,''服務(wù),有其得天獨(dú)厚的潛力.這也是 20 世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。
·2. 顧客多元化
21 世紀(jì)飯店業(yè)面對(duì)的顧客將呈現(xiàn)更加多元化趨勢(shì)。包括:顧客構(gòu)成多元化;顧客地域多元化和顧客需求多元化。
·3 .經(jīng)營(yíng)管理集團(tuán)化
20 世紀(jì),世界上先后出現(xiàn)了諸多跨國(guó)飯店集團(tuán),如假日、雅高、馬里奧特、希爾頓等。 200 家最大的飯店集團(tuán)基本上壟斷了飯店市場(chǎng)或說是主導(dǎo)了飯店市場(chǎng)。在飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,飯店集團(tuán)比獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店有明顯的優(yōu)勢(shì)。
· 4 .廣泛應(yīng)用高新技術(shù)
過去 20 年以現(xiàn)代信息技術(shù)為代表的高新技術(shù)的持續(xù)發(fā)展對(duì)飯店業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響,飯店業(yè)的繁榮發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提高,將更大程度地依賴于高新技術(shù)的應(yīng)用, 21 世紀(jì)高新技術(shù)將在飯店業(yè)的管理、服務(wù)、營(yíng)銷等方面發(fā)揮更大的作用。
·5. 創(chuàng)建“綠色飯店”
目前,飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,在全球性的綠色浪潮推動(dòng)下,飯店經(jīng)營(yíng)中的環(huán)保意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。創(chuàng)建“綠色飯店”,走可持續(xù)發(fā)展之路已成為 20 世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇。以環(huán)境保護(hù)和節(jié)約資源為核心的“綠色管理,也成為全球飯店業(yè)共同關(guān)注的大事。
創(chuàng)建“綠色飯店”推行綠色管理,的基本內(nèi)容可概括為“ 5R 原則:即研究;減少;循環(huán);替代;保護(hù)??梢灶A(yù)見:今后將會(huì)出現(xiàn)大量的“綠色飯店倡導(dǎo)綠色消費(fèi),提供綠色服務(wù)將成為飯店的主要服務(wù)產(chǎn)品。
綜上所述,服務(wù)個(gè)性化、賓客多元化、經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化、新技術(shù)的廣泛應(yīng)用和綠色飯店將是 21 世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的五大趨勢(shì)。企業(yè)禮儀是企業(yè)的品牌風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗,體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味,對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育,倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸,向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話,必定是:“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年,全美國(guó)的旅館倒閉了80%,希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪,一度負(fù)債達(dá)50萬美元,希爾頓并不灰心,他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁:“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期,我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過去,我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此,我請(qǐng)各位記住,希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何,希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?!笔聦?shí)上,在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中,只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過,希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期,跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí),希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會(huì)時(shí)都要問:“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備,你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后,希爾頓笑著搖頭說:“請(qǐng)你們想一想,如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑,那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑,正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客,我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”.
1)志向要遠(yuǎn)大,想法要宏偉,做法要大方,夢(mèng)想也要遠(yuǎn)大,你想要有多大的發(fā)展,取得多大的價(jià)值和成就,你就得樹多大的志向和理想,同樣是一塊鐵,鑄成馬蹄鐵后只值10元錢,苧制成磁針就值3咖元,若制成手表的發(fā)條,就值30萬元。人們應(yīng)該對(duì)自己的前途把目標(biāo)定得大一些,實(shí)現(xiàn)自己的最大價(jià)值。夢(mèng)想是一種具有想象力的思考,是以熱忱、精力、期望作后盾的。希爾頓一生做過許多夢(mèng),可以說他的事業(yè)就是尋夢(mèng)的歷程。竺個(gè)夢(mèng)、銀行家夢(mèng),到躋身飯店業(yè)后的飯店大王夢(mèng),他那充滿想象力的夢(mèng)想成了他行動(dòng)的先導(dǎo)。隨著事業(yè)的發(fā)展,他的夢(mèng)也越來越多,把一個(gè)個(gè)美夢(mèng)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。夢(mèng)想一切都從這里開始。
2)發(fā)掘出自己獨(dú)到的才智。希爾頓認(rèn)為,人的才智各有不同:每個(gè)人從事的職業(yè)可以相同,別為了要花時(shí)間找立足之處而煩惱;希爾頓說,他就花了32年的時(shí)間去發(fā)掘自己的長(zhǎng)處,開始還是個(gè)小職員,但這沒有什么可恥的。華盛頓起初也不過是個(gè)驗(yàn)貨員,毛姆提筆寫作前讀的是醫(yī)學(xué),他們最終都找到了能充分發(fā)揮自己才能的事業(yè),從而走向成功。不要因?yàn)殚L(zhǎng)輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道,失掉應(yīng)當(dāng)屬于自己的天地。別為暫時(shí)不知道自己的長(zhǎng)處而猶疑不決,勇敢地開拓吧!你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己到底能干什么。
3)熱忱、執(zhí)著。希爾頓根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)指出,熱忱是完成任何一件事必不可少的條件?;蛟S你確有才華,但才華也必須借助熱忱的精神,才能發(fā)揮盡至。熱忱是一種無窮的動(dòng)力。建造過倫敦52家教堂的建筑師蘭恩爵士,86歲時(shí)退休后五年,他一直盡心學(xué)習(xí),努力追求文學(xué)、天文學(xué)及宗教知識(shí),古羅馬的政治家80歲還學(xué)希臘文,希臘的歷史學(xué)家布拉塔克,更是在衰老之年才開始研習(xí)拉丁文,意大利作曲家維爾第?8歲還作出像(奧塞羅》這樣不朽的歌劇。
4)不要過于憂慮。成功的生活應(yīng)當(dāng)是平衡的,無論是在思想上、行為上、休息上、娛樂上,各方面都是如此。懂得生活藝術(shù)的人,既不會(huì)工作到累得要死,也不至于玩樂得精疲力盡。
5)不要留戀過去。希爾頓勸人們不要老是悔恨從前的過失,也不要老是渴望再現(xiàn)過去的輝煌,這等于是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去,如何從昨日的過錯(cuò)中吸取教訓(xùn)才是智慧之舉。
6)不要讓你所擁有的東西占據(jù)了你的思想情感。希爾頓認(rèn)為他曾擁有一切,事實(shí)上卻什么都沒有。在他的意識(shí)中,金錢并不是萬惡之源,對(duì)金錢的貪欲之心才是萬惡之源。錢當(dāng)然越多越好,但要由你來支配它,而不能讓它支配你。不光是金錢,所有物品都是這樣。希爾頓指出,倘若你發(fā)現(xiàn),你失去某樣?xùn)|西就活不下去了,那么你最好把它丟掉,以便獲取真正的自由。希爾頓的生活哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是相通的,許多是從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中得出的人生智慧。真正答案;場(chǎng)地500到800平方的話,你要區(qū)分開經(jīng)營(yíng)和非經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地【非經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地占用越小越好,但要與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地配置好,不要影響經(jīng)營(yíng)的容量】設(shè)備的采購(gòu)盡量用二手貨的話,你的資金20萬可能不夠,關(guān)鍵還有看你的裝修是怎么要求的,費(fèi)用最大的就是裝修。你可能要投入40-60萬左右才能開業(yè)。
三、求酒店管理建議書。急急急!??!
酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程,它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式,且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作,也稱為團(tuán)體精神。
管理好一個(gè)酒店,首先要有很好的管理方法,不斷的改革創(chuàng)新,對(duì)顧客有一種吸引感,那么如何才能有一種吸引感呢。我有幾點(diǎn)建議:
一、關(guān)于客房部的改革
一般酒店的客房部分區(qū)不是很明確,使客人不容易找到自己所在的房,我建議:
1、客房部分區(qū)要明確:分出高、中、低檔房。做好指示牌,高檔房一個(gè)區(qū),中檔房一個(gè)區(qū),低檔房一個(gè)區(qū)。
2、客房部的擺設(shè)竟可能跟其它酒店不同,可以添加一些場(chǎng)景。(例如花、草、樹等)使客人走進(jìn)客房有一種異感。我有以下幾點(diǎn)見議:
⑴光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時(shí)間,新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光,直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣;
⑵無匙門鎖系統(tǒng),以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份;
⑶虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶,提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景;
⑷自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng),光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來自動(dòng)調(diào)節(jié);
⑸"白色噪音"??腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音;
⑹電子控制的床墊,可使不同的客人都得到最舒服的床上感受;
⑺營(yíng)養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計(jì)的食譜。
以上成本可能過高,但我們以后可以借鑒。這些也是未來酒店發(fā)展的趨勢(shì)。
我認(rèn)為客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢(shì)有以下幾種:
1、 項(xiàng)目豐富化
客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級(jí)等的限定,而是充分考慮客人的需求和酒店的實(shí)際情況,使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目,也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店,考慮到客人進(jìn)出不方便,在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù),由于接待客人不同,有的酒店擺放零食類為主的食品,而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求
2、服務(wù)個(gè)性化
標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是,只有標(biāo)準(zhǔn)化,而沒有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的,是不能夠真正滿足客人的需求,令客人完全滿意的。因此,在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店之間競(jìng)爭(zhēng)的有利措施,成為服務(wù)的大趨勢(shì)。客房服務(wù)尤其如此。為提供個(gè)性化服務(wù),取得客人的忠誠(chéng),客房通常建立完善的客史檔案,并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床,放客人喜愛的水果、茶等物品。不再?gòu)?qiáng)求所有客人看同一份報(bào)紙,而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進(jìn)客房。
3 設(shè)施智能化
隨著高科技時(shí)代的到來,客人,尤其是一些商務(wù)客人,對(duì)酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求,驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng),甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng);客房?jī)?nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng),使用感應(yīng)器控制,人進(jìn)燈亮,人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng),可以上寬帶網(wǎng)的接口,e客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購(gòu)商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。
4、 客房綠色化
在倡導(dǎo)綠色環(huán)保的今天,創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時(shí)尚,而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此,客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡;減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量,同時(shí)提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供;在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器,減少一次性容器對(duì)環(huán)境造成的污染;客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品;減少一次性塑料用品的使用等等
5、設(shè)計(jì)人文化
客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受,趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì),以方便客人的使用;座椅將更加追求舒適感,至少應(yīng)有方便移動(dòng)的輪子,高低可以調(diào)節(jié),以滿足客人辦公和休息的雙重需要;照明的燈光既考慮美化環(huán)境,也兼顧閱讀和工作的需要,具有足夠的亮度等等。另外,還考慮到殘疾客人的需要,在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計(jì),可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用,無須他人幫助,這也體現(xiàn)著一種社會(huì)的文明。
二、關(guān)于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革
一家上檔次的餐廳,如要營(yíng)造一種輕松舒服的氛圍,甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境,除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外,少不了背景音樂的幫助,但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂的管理的重視度都不夠,我有以下幾點(diǎn)見議:
1 、初上班選擇輕快音樂,以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣;
2 、營(yíng)業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂,令人感到愉快;
3 、休息時(shí)間音樂以抒情、輕柔為主;
4 、營(yíng)業(yè)開始時(shí),可固定放同一首曲子,以起到提醒的作用;
5 、營(yíng)業(yè)中忌放流行歌曲,最好以輕音樂為主,曲子在更換的同時(shí),也應(yīng)保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲,聲音控制應(yīng)適中,切忌時(shí)大時(shí)小,并需由專人負(fù)責(zé);
餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu):制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù),工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要,每個(gè)崗位都要合理安排,合理分工,所以選拔廚師隊(duì)伍,選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Q哉f:三分技術(shù),七分管理"。就管理來說,又何其為重要,在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果,強(qiáng)調(diào)效率,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理,管理不好效益就不會(huì)好。
為搞好酒店的管理特總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
1)搞好職工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德,嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律,明確管理章程,制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗,獎(jiǎng)勤罰懶,促使職員上進(jìn),每天要有例會(huì)制,總結(jié)缺點(diǎn),發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。
2)落刀成才,物盡其用。不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層,把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ),成本大小決定利潤(rùn)高低,所以選料上壓低成本,讓利給消費(fèi)者,以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡,規(guī)定其所用原料品種,規(guī)格和數(shù)量,精確核算成本,一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作,這樣即控制了成本,又保證了出品質(zhì)量一致性,做到標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。
3)以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,并以成本稍高價(jià)售出,來刺激客人消費(fèi),活躍酒店氣氛,而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求,以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。 (4)食無定味,適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴,都要入鄉(xiāng)隨俗,把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊,適應(yīng)地方口味變化,能讓消費(fèi)者接受,顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣,在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上,一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。
4)要安全生產(chǎn),各部門把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制,定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況,形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為,若想搞好我們酒店,應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢(shì),掌握我們顧客群體心理、口味,做到知已知彼,科學(xué)決策,找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路,才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求,才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳,領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。
三、餐飲部的人力資源管 理
餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門,在飯店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展,國(guó)際間的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁,旅游業(yè)的快速發(fā)展,人們生活水平的極大提高,飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。要做好餐飲部的人力資源管理,充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方面抓。
(一) 合理定員,科學(xué)安排
定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作,對(duì)餐飲部編制各類計(jì)劃,實(shí)行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制,提供科學(xué)依據(jù),能預(yù)防人浮于事,勞役不均等弊端,有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是:突出一個(gè)“精”字,機(jī)構(gòu)要精,人員要精,保證滿負(fù)荷運(yùn)作,做到事事有人管,人人都管事。
建議可以采用以下方法:
1、根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。一般來說,管理人員應(yīng)掌握在1 :10 ,餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是1 :1 。
2、根據(jù)勞動(dòng)效率定員,把定員和定額結(jié)合起來,很多餐廳以餐廳類型和桌椅,可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員,比如:宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì):1 只圓桌、10 位客人,需配服務(wù)員2-3 名;一般宴會(huì):1 桌10 位客人,一名服務(wù)員即可。
3、按崗位職責(zé)與設(shè)備定員:餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位,可根據(jù)職責(zé)范圍定員;根據(jù)設(shè)備多少定員,還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度,具體掌握。
4、科學(xué)安排班次,餐飲部因工種多,崗位差異大,班次安排要適應(yīng)營(yíng)業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制,必須保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要,合理科學(xué)安排,即要發(fā)揮員工的積極性,保證滿負(fù)荷運(yùn)作,還要考慮員工的承受能力和困難,關(guān)心員工的身體健康,避免員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的,超負(fù)荷的工作,長(zhǎng)時(shí)間得不到充分休息,就要拖垮身體。時(shí)間一長(zhǎng),餐廳經(jīng)營(yíng)就要受到影響。
在定員定額的管理上,要做到 “事事有人管,人人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制。做到化繁為簡(jiǎn),一專多能,一人多職,一職多責(zé),一員多崗。
(二)切實(shí)抓好全員培訓(xùn)
餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,不甘人后,取得明顯優(yōu)勢(shì),就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn),全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn),關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新,要不斷地接受新理論、新觀念、新事物,只有不斷創(chuàng)新,才能持續(xù)發(fā)展,創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力,只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新,就能做到技術(shù)創(chuàng)新,給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。
大量的的資料表明,培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國(guó)外的飯店集團(tuán),都有多處的培訓(xùn)基地,每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃,像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn),并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能,豐富完善員工自身的知識(shí),提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇,為企業(yè)發(fā)展注入了活力。
像國(guó)內(nèi)近年來,涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”,他們的成功,也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí),他們走出國(guó)門向日本、美國(guó)和歐洲等國(guó)家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請(qǐng)國(guó)內(nèi)大專院校教授,飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo),或是聘請(qǐng)專業(yè)人才,他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。餐飲部全面培訓(xùn),主要包括:管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和外語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。
在培訓(xùn)方法上要靈活多樣,采取多種形式,最常用的就是“請(qǐng)進(jìn)來”、“送出去”。請(qǐng)國(guó)內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。
在條件允許的情況下,把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國(guó)門進(jìn)行深造,或到國(guó)內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果,平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核,鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。
(三)建立員工激勵(lì)機(jī)制
在員工激勵(lì)方面,通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神,在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系,在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面,知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化,“肯德基”在中國(guó)能成功發(fā)展,也得益于激勵(lì)文化,集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣,定期巡視自己管轄的餐廳,使上下溝通更有效,使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。
“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂!”在具體實(shí)行上,我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施:
1)首先要有良好的企業(yè)環(huán)境,只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境,員工才會(huì)自覺地加倍工作,沒有快樂的員工,就沒有快樂的賓客。
2)對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì)。根據(jù)企業(yè)的發(fā)展,制定出具體目標(biāo),使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo),激勵(lì)員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),鼓舞員工克服困難,不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心,認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng),用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工,這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間,創(chuàng)造一切條件,為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。
3)榜樣的力量是無窮的,榜樣又是很具體的,像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則,單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例,以及社會(huì)上的英雄模范歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。
4)獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人。古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲,歷來都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段
四、酒店在競(jìng)爭(zhēng)中可選擇的競(jìng)爭(zhēng)策略我見議以下幾點(diǎn):
1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化,客人消費(fèi)欲望和消費(fèi)習(xí)慣的變化,酒店不斷開辟新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容,并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。
2、靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線,是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好,如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)相配套,也會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰;相反,設(shè)備條件差一些,如果能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),也能贏得客人的信任,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
3、靠快速取勝。迅速適應(yīng)市場(chǎng)的需求變化,并及時(shí)向客人提供令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。酒店管理者在“快”字上下功夫,才能爭(zhēng)取主動(dòng),才能抓住有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì),才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)權(quán),以快取勝。
4、靠?jī)?yōu)勢(shì)取勝。酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),充分利用自己的有利條件,以爭(zhēng)取有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。
五、回顧與預(yù)見
回顧十年路,預(yù)見十年后。
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不要重復(fù)自己。要善于從走過的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維,并以此預(yù)測(cè)下一步怎么做,采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年,至少要前知10年后知10年,否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。
以常人不可企及的才干,追求“贏”字。
革新與創(chuàng)造
沒有一成不變的市場(chǎng),也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化,管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù),從硬件到軟件,從工作到生活,都必須不斷革新和創(chuàng)造。
崇尚時(shí)速,追求變化。從服務(wù)到管理,從流程到模式,都必須有革新和變化。沒有革新,意味著你不會(huì)革新,只能坐等淘汰。
要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架,學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營(yíng)方法,讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境,讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。
四、酒店員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃怎么寫
個(gè)人計(jì)劃,指的是一種可以使一個(gè)人的生活質(zhì)量得以提高,在人生路上走得更好的工具。個(gè)人計(jì)劃可以使我們?cè)谝?guī)劃人生的同時(shí)可以更理性的思考自己的未來。
酒店員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃怎么寫(一)
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)三創(chuàng)目標(biāo),二是齊心蓄積三方優(yōu)勢(shì)等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之三標(biāo)一體認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為x萬元,比去年超額x萬元,超幅為x%;其中客房收入為x萬元,寫字間收入為x萬元,餐廳收入x萬元,其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為x%,年均房?jī)r(jià)x元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為x萬元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為x%,比去年分別增加x萬元和x%。其中,人工成本為x萬元,能源費(fèi)用為x萬元,物料消耗為x萬元,分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%、x%、x%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問候等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動(dòng)安保方案等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等六防,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓三標(biāo)一體6S管理的推行認(rèn)證過程中,酒店召開了多次專題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,僅銷售人員上半年就有x名,是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至x名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年x萬元升至下半年x萬元,升幅約為x%。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿意的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約x起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約x元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
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