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酒店授權(quán)案例故事（酒店授權(quán)案例總結(jié)）

發(fā)布時間：2023-03-05 19:38:25 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 618 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于酒店授權(quán)案例故事的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、酒店個性化服務案例
2、酒店服務管理案例
4、分析酒店案例

酒店授權(quán)案例故事（酒店授權(quán)案例總結(jié)）

一、酒店個性化服務案例

精選酒店個性化服務案例

為客人提供個性化服務，不僅是提高酒店服務質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店管理的發(fā)展趨勢。下面是我為大家整理的精選酒店個性化服務案例，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店授權(quán)案例故事（酒店授權(quán)案例總結(jié)）

酒店個性化服務案例1

晚上22：00多的時候，一位客人走到禮賓臺，詢問哪里可以有別克汽車的專修店，當時禮賓部是李杰在當班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。

“先生，請您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌??！毙±钕仁谴?14查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：“你們到底能不能問到啊，什么服務嘛!”這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀?干什么?小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼?，后詢問別客的維修地址。客人聽后扭頭便走，可細心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修店的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下?！边@時客人不好意思的笑了說：“謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請不要介意?！毙±钚φf：“沒關(guān)系……”

酒店個性化服務案例2

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧，付小姐，您把鞋子給我吧，我?guī)湍朕k法，一會兒弄好后給你送到房間來。

付小姐很不好意思的把鞋交給我，我說，付小姐，這都是我們應做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。我馬上找到工程部師傅，不一會，鞋子沾好了，我又找來鞋擦，為付小姐把鞋擦干凈，并用透明塑料袋把鞋子包好后，親自為付小姐送上了樓。從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感。

點評：酒店的回頭客，?？褪蔷频晔袌鼍S護的重心，據(jù)統(tǒng)計爭取一個新客戶的所花費成本是維護一個老客戶成本的5倍。對于這類客人的服務，我們就要求我們在平時的服務中多留意，細心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點，個人喜好，生活習慣等與之相關(guān)的客人信息，以便在日后的服務中預見他們的需要，為其量身打造個性化的服務，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。對此類客人服務過程中要注意的是：切勿因與之熟識就忘記自已的身分，與客人“打成一片”“稱兄道弟”;切勿因熟識而降低服務質(zhì)量和標準;反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐(教授，會長)重視他們的每一次服務需要。

酒店個性化服務案例3

在教師節(jié)來臨之際，為了表示對教師的敬意，餐飲部當天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥耍鹤＞圃~李老師早日康復!李老師一家人非常感動地說：咱們真是一家人啊!

酒店個性化服務案例4

在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務員得知客人住1015房，服務劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當時客人激動地向服務人員道謝。

誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務人員上次的熱心服務使他又選擇了這里!

點評：餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節(jié)當日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實能讓客體會到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明，那就是：在恰當?shù)臅r間，恰當?shù)攸c，同上由恰當方式服務于恰當?shù)姆諏ο蟆＿@樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的'服務案例也出現(xiàn)了。

酒店個性化服務案例5

張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？停?月初，她再次來酒店入住，客房服務員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜!”

酒店個性化服務案例6

PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進入酒店工作不久，但其在工作中細致認真，服務熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟源人，就主動推薦到了濟水廳…能夠?qū)Πg的知識掌握很好，介紹詳細，且服務熱情，主動引領客人服務到位，這些看來簡單的細節(jié)均給客人留下了很深的印像。

酒店個性化服務案例7

一天上午李先生正在認真的翻閱會議資料，服務員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧?去看醫(yī)生了嗎?醫(yī)務室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎?”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的?！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些?！崩钕壬f：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點評：服務的機會在于發(fā)現(xiàn)。一個人成功的經(jīng)驗證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務導演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業(yè)的導演了，用你敏銳的“靈感”導演一個又一個“感人的故事”。

酒店個性化服務案例8

絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而酒店服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

酒店個性化服務案例9

服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務員應交代中班服務，夜床服務時將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動加一張毛毯給客人。

酒店個性化服務案例10

服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，酒店服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

酒店個性化服務案例11

清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。

酒店個性化服務案例12

陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點了一壺紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來的時候，有心的服務員小沈微笑地征詢陳先生道：“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開心地對朋友說：“這兒的服務就是不錯，服務員很用心哦，我來過兩次，就已經(jīng)知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了?！?/p> ;

二、跪求錦江飯店三個小枕頭故事的公關(guān)案例分析~~?。?！

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從酒店客房枕頭創(chuàng)新想到的枕頭網(wǎng) 2009-10-21 14:43:51 來源：枕頭網(wǎng) 編輯：小編阿薩點擊量：354 簡要內(nèi)容：“從酒店客房枕頭創(chuàng)新想到的 ”由枕頭小編為您推薦的“酒店枕頭”專題文章之一，枕頭網(wǎng)是您關(guān)注“從酒店客房枕頭創(chuàng)新想到的 ”等知識的專業(yè)網(wǎng)站！賓客在酒店有一半時間在客房度過，其中大部分時間又是在床上度過的。所以，酒店客房的枕頭對于賓客的休息、睡眠質(zhì)量和健康密切相.

三、酒店服務管理案例

酒店客房服務管理案例1、結(jié)賬退房以后…… 一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼猓盎鼐础绷藥拙浔愕娇偡张_提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。 2、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。[評析]：服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。

四、分析酒店案例

這比較偶然,有短信為證的話,應該錢是刷了的,你想想如果同時那一時間,POS機壞,刷了卡,有短信同時發(fā)生,而沒有真正刷的話,是作必,可能性極小.

酒店如果因為這事與客人有沖突,說明管理有問題,平時沒有制定危機預案,沒有充分考慮到各種可能的因素,是要改進的.

正確的處理,應該讓客人登記入住,備注寫明發(fā)生的問題,然后查詢銀行,由銀行出示證據(jù),如款確實沒劃的話,可以補交.酒店也不會因為客人的入住一兩天而損失非常大的.

酒店有過錯,沒有管理好,培訓好,制定好緊急預案.

以上就是小編對于酒店授權(quán)案例故事問題和相關(guān)問題的解答了，如有更多相關(guān)問題，可撥打網(wǎng)站上的電話，或添加微信。