客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件有哪些)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)軟件是根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)理念開發(fā)的。 CRM理念是指企業(yè)通過一種統(tǒng)一的方法來整合客戶資料、推廣渠道和各種銷售活動，以便有效地管理客戶關(guān)系，保持和增強(qiáng)客戶的滿意度，提高企業(yè)的市場占有率和盈利能力。

CRM軟件是一種幫助企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)CRM目標(biāo)的應(yīng)用軟件。 CRM軟件可以分為客戶資料管理子系統(tǒng)(CIMS)、市場推廣銷售管理子系統(tǒng)(MMS)和客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)(CSM)三大子系統(tǒng)。這三大子系統(tǒng)集成在一起，就構(gòu)成了企業(yè)的CRM系統(tǒng)。

1. 客戶資料管理子系統(tǒng)

CIMS是企業(yè)采用CRM模式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)軟件子系統(tǒng)，它主要負(fù)責(zé)企業(yè)的客戶、潛在客戶和競爭對手資料的錄入、維護(hù)、查詢、分析和報(bào)告。 CIMS通常具有如下功能：

(1) 客戶資料管理：包括客戶資料的錄入、維護(hù)、查詢、分析等功能。

(2) 潛在客戶管理：包括潛在客戶資料的錄入、維護(hù)、查詢、分析等功能。

(3) 競爭對手管理：包括競爭對手資料的錄入、維護(hù)、查詢、分析等功能。

2. 市場推廣銷售管理子系統(tǒng)

MMS是企業(yè)采用CRM模式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要軟件子系統(tǒng)，它主要負(fù)責(zé)企業(yè)的市場推廣活動和銷售活動的策劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評估和報(bào)告。 MMS通常具有如下功能：

(1) 市場推廣策劃：包括市場推廣活動的策劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評估等功能。

(2) 銷售管理：包括銷售活動的策劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評估等功能。

3. 客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)

CSM是企業(yè)采用CRM模式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要軟件子系統(tǒng)，它主要負(fù)責(zé)企業(yè)的客戶服務(wù)活動的策劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評估和報(bào)告。 CSM通常具有如下功能：

(1) 客戶服務(wù)策劃：包括客戶服務(wù)活動的策劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評估等功能。

(2) 客戶投訴管理：包括客戶投訴的錄入、維護(hù)、查詢、分析和處理等功能。

CRM軟件通常是指集成了CIMS、MMS和CSM三大子系統(tǒng)的企業(yè)級CRM軟件系統(tǒng)。

CRM軟件的開發(fā)和實(shí)施需要企業(yè)的管理層、技術(shù)部門和市場營銷部門的共同參與，各部門要認(rèn)真履行自己的職責(zé)，才能保證CRM軟件的順利開發(fā)和實(shí)施。

企業(yè)要想實(shí)施成功CRM軟件，還需要做好以下幾點(diǎn)工作：

(1) 明確企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和目標(biāo)，制定合理的CRM方案；

(2) 根據(jù)CRM方案，選擇合適的CRM軟件系統(tǒng)，并進(jìn)行系統(tǒng)集成；

(3) 建立健全企業(yè)客戶資料庫，并建立完善的客戶關(guān)系管理體系；

(4) 為CRM軟件系統(tǒng)的使用培訓(xùn)相關(guān)人員，并組織相關(guān)人員對系統(tǒng)進(jìn)行有效的使用；

(5) 建立健全企業(yè)的CRM管理機(jī)制

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