正文

客戶服務基本可以分為（客戶服務基本可以分為幾個層次）

發(fā)布時間：2023-03-05 16:44:30 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1188 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客戶服務基本可以分為的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內優(yōu)秀的企業(yè)，服務客戶遍布全球各地，相關業(yè)務請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、根據物流企業(yè)客戶的層次,可以將物流企業(yè)客服分為哪幾類？
2、如何對客戶進行分類服務
3、什么是客戶服務?
4、客戶服務主要包括哪些因素?

客戶服務基本可以分為（客戶服務基本可以分為幾個層次）

一、根據物流企業(yè)客戶的層次,可以將物流企業(yè)客服分為哪幾類？

物流的客戶服務具有層次性，按照物流客戶服務內容的不同，可將物流客戶服務分為三個層次，即：基本服務、客戶滿意和客戶成功。

基本服務是指物流企業(yè)向其所有客戶所提供最低水準的服務，并據此來建立其最基本的業(yè)務關系。基本客戶服務能力是處于一種向每一位客戶都能提供支持的水平，所有的客戶在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。對于任何一個客戶的訂貨，企業(yè)只要接受，就有義務按照其基本服務的承諾為客戶服務，即使這份訂貨對其來說幾乎無利可圖。

客戶滿意是指企業(yè)要提供超出基本服務以外更多的增值服務，并且以完美訂貨服務為目標。這種服務層次僅面向一些重要的客戶，并通過客戶滿意的實現(xiàn)來建立長久的合作關系和維持長期的獲利來源。

客戶成功是指企業(yè)以協(xié)助客戶成功為目標為客戶提供比客戶滿意更高的服務，這種服務層次不再局限于物流作業(yè)的層面，而是更加強調與客戶在戰(zhàn)略層次上的合作，旨在維系具有高成長潛力及高目標達成機率的長期企業(yè)間關系。這種合作涉及了由物流領域到企業(yè)決策的各個方面，諸如新產品開發(fā)、市場定位、渠道設計等。

二、如何對客戶進行分類服務

客戶不分大小都是合作伙伴，提供服務必須要以客戶為中心，只有細化客戶分類，才能完善客戶服務措施。在實施客戶服務過程中，營銷人員要根據零售戶的市場類型、零售業(yè)態(tài)、經營規(guī)模等實際情況，對客戶進行服務分類，然后采用不同的服務方法，為零售戶提供針對性服務。

第一類對經營能力較強的客戶，提供優(yōu)質服務。這類客戶屬于大客戶（大多數(shù)是標準店客戶），業(yè)態(tài)多屬商場、超市和煙酒店，地理位置處于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)，品牌意識較強，卷煙銷售量較大，是引領市場的主力軍。對于這部分客戶采取對其進行品牌培育，突出名優(yōu)產品，提升卷煙銷售結構。

第二類對經營能力一般的客戶（市場上比較多的客戶），提供標準服務。這類客戶多屬便利店和食雜店，店鋪位置、經營條件相對較好，品牌意識不太強，卷煙銷售量一般，但是比較有發(fā)展?jié)摿?。對于這部分客戶采取經營指導、擴大銷量、穩(wěn)定結構。

第三類對經營能力較差的客戶（少數(shù)客戶），提供基本服務。這類客戶業(yè)態(tài)多屬農村食雜店和其他類，店鋪位置偏避、品牌意識淡薄，卷煙銷售量偏低。對于這部分客戶先重點增強客戶的品牌意識，幫助其做好卷煙陳列工作，然后根據客戶的自身條件向其介紹經營方法，以提高客戶的經營能力。

第四類對困難群體客戶（少數(shù)客戶），提供情感服務。這類客戶都屬老弱病殘的弱勢群體，對他們首先要建立客戶檔案，并在日常的服務工作中有針對性地為他們提供情感和超值服務，展現(xiàn)煙草人性化關愛，在貨源供應上適當傾斜、服務內容上給予幫助和支持，在生活上予以關心和照顧，經常開展一些“送溫暖”活動。

既要考慮服務內容的針對性、服務對象的普遍性和綜合性，又要兼顧服務方法、方式，提高個性化，避免單一性，緊緊圍繞“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，結合客戶的實際經營情況，認真開展行之有效、側重并舉的服務措施，才能最終實現(xiàn)與客戶“同心同行同向”。

三、什么是客戶服務?

客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

客服的基本[1]分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。

基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，出現(xiàn)在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優(yōu)勢，因此備受市場好評。[2-3]

服務類型

一、從網絡營銷服務的范圍來分：

1、廣義的網絡營銷服務[4]

籠統(tǒng)地說，網絡營銷服務就是以互聯(lián)網為主要手段（包括Intranet企業(yè)內部網、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網及Internet國際互聯(lián)網）開展的營銷服務活動。

2、狹義的網絡營銷服務

狹義的網絡營銷服務是指組織或個人基于開放便捷的互聯(lián)網絡，對產品、服務所做的一系列經營服務活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。

3、整合網絡營銷

2002年資深網絡營銷實踐者敖春華提出整合網絡營銷概念：網絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體經營目標所進行的，以互聯(lián)網為基本手段營造網上經營環(huán)境的各種活動。這個定義的核心是經營網上環(huán)境，這個環(huán)境我覺得這里可以理解為整合營銷所提出的一個創(chuàng)造品牌價值的過程，整合各種有效的網絡營銷手段制造更好的營銷環(huán)境。

二、從網絡營銷建設的不同標準可分為：

初級型網絡營銷、展示型網絡營銷、潛力型網絡營銷、收益型網絡營銷、完美型網絡營銷。

三、從網絡營銷服務的新舊形式可分為：

1、傳統(tǒng)型的網絡營銷服務；

2、與市場營銷結合的網絡營銷服務；

3、與手機相結合的網絡營銷服務。

http://baike.baidu.com/link?url=XMLqiM3Zm-v5zJ-M0gvSRTPY1vdeWwUltXv4gJRRip9QsDj1BY4i-UhQG-aT2v75

四、客戶服務主要包括哪些因素?

擴展客戶投訴渠道、鼓勵客戶投訴客戶(讀者)需要什么樣的報刊，客戶(讀者)希望報刊發(fā)行能提供什么樣的服務，只有客戶(讀者)最有發(fā)言權，也就是說，只有服務好客戶才能有助于報刊市場鞏固與擴大化。

據有關調查統(tǒng)計數(shù)據表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產品以謀求更好的服務。

反過來講，凡是客戶投訴，都是對我們的發(fā)行服務的改進抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應以滿腔的熱忱予以回應，只有靠精細的服務才能贏得市場。要盡可能地擴展客戶投訴渠道。

要設立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現(xiàn)代技術手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設立投訴信箱，或開通網站客戶投訴欄目。