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門店運營管理的標準化流程（標準化管理6個方面）

發(fā)布時間：2023-03-05 05:41:42 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 809 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于門店運營管理的標準化流程的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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文章目錄列表:

1、客戶經(jīng)營標準流程五步工作法包括
2、零售企業(yè)的運營管理體系包含了哪幾個方面?
3、汽車4S店的運營管理模式（圖解）
4、門店管理的四個維度，現(xiàn)場管理的層境界

門店運營管理的標準化流程（標準化管理6個方面）

一、客戶經(jīng)營標準流程五步工作法包括

客戶經(jīng)營標準流程五步工作法如下：

第一步:建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫，收集潛在客戶信息；客戶的基礎資料:客戶的經(jīng)濟狀況;客戶購買特征;客戶以往的購買產(chǎn) 品的種類;主要的供應商及其滿意狀態(tài)。

門店運營管理的標準化流程（標準化管理6個方面）

第二步:分析客戶；客戶各類基本信息統(tǒng)計:能夠隨意查詢會員客戶情況，自動劃分會員等級，讓企業(yè)的銷售經(jīng)理輕松實施差異化營銷，即可分別按任意指定年度、月度或日期自動統(tǒng)計出公司、部門、銷售員、各銷售點、產(chǎn)品等年度、月度、日期銷售報表，為營銷管理決策提供依據(jù);

會員管理:自動提醒產(chǎn)品已經(jīng)用完的客戶:自動提醒已有多少天未跟蹤顧客;自動提醒從未跟蹤顧客;自動提醒客戶已有多少天未再購買產(chǎn)品:自動提醒從未購買過產(chǎn)品的顧客。發(fā)現(xiàn)營銷思路、找準目標顧客:客戶關系管理不僅僅是對顧客信息的分析和會員的管理，最重要的是要找到營銷的思路。

門店運營管理的標準化流程（標準化管理6個方面）

第三步:如短信平臺、企業(yè)網(wǎng)站及會員年度會議選擇目標客戶：客戶預購買服務的急迫性;客戶的問題是否短時間內(nèi)見效;客戶可以購買服務的價格是否可觀?

第四步:進行客戶分級管理第五步:根據(jù)相關分析，展開有針對性的銷售工作。

二、零售企業(yè)的運營管理體系包含了哪幾個方面?

零售企業(yè)的運營管理體系包含了客戶關系管理、供應鏈管理、零售配送管理、運營管理、補貨管理等五方面。

三、汽車4S店的運營管理模式（圖解）

目前，中國汽車發(fā)展方興未艾，以4S店為主流的汽車經(jīng)銷商也在迅速增加。但市場拓展與管理水平的不匹配也逐漸顯現(xiàn)。對于汽車經(jīng)銷商的各級管理者來說，他們每天都在遭受著許多問題的困擾：

市場競爭日益激烈，錢越來越難賺；

客戶期望不斷上升，客戶投訴只增不減；

員工(尤其是80后、90后員工)觀念不太一樣，很難管理；

現(xiàn)場管理混亂，無法防泄漏；

找不到所需人員，但現(xiàn)有人員崗位勝任能力差；

管理者天天滅火，但“火災”卻天天接踵而至，防不勝防…

經(jīng)銷商運營棋局之所以如此混亂，是因為運營管理系統(tǒng)的理念還沒有在4S門店落地生根，或者進一步說，實現(xiàn)4S門店高效運營的相關標準化工具還沒有深入到“車商”的心中。

以管理者日常的滅火事件為例。那個時候“火”可能已經(jīng)滅了。而制度、流程、責任制甚至員工的崗位技能認知等避免火災的理由都沒有建立起來，再次出現(xiàn)“火災”也就不足為奇了。

運營模式圖向我們展示了一個運營管理模式的系統(tǒng)框架，涵蓋了企業(yè)文化、人才制勝、全價值鏈、運營質(zhì)量、報告體系、運營戰(zhàn)略六個部分。素質(zhì)部分可以看作國學中所說的“法”的層面(即標準體系)，企業(yè)文化部分可以看作國學中所說的“道”的層面(價值體系)?？梢?，這套體系在講求“技”的同時兼顧道與法的層面，相當于為汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營提供了一套系統(tǒng)的布局方案，可以幫助4S店鋪的決策者和管理者掌控4S店鋪的全局。

當然，在運營管理模式下，還有詳細的子項和工具來實現(xiàn)相應的功能。借助這些標準化的工具，4S門店將形成一個優(yōu)秀的運營模式；最后，得益于相應管控工具執(zhí)行力的保障，格局會在汽車經(jīng)銷商各級管理者的帶領下不斷維持和完善，自然會創(chuàng)造出一個絕佳的結(jié)局。

汽車4S店收入管理邏輯圖

四、門店管理的四個維度，現(xiàn)場管理的層境界

在大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的背景下，國人不管有錢沒錢，像餃子下鍋一樣，紛紛先干了起來，尤其是餐飲行業(yè)最為集中，在大家的認知中，“人總要吃飯的，做餐飲虧不了?！卑巡惋嬒氲奶唵?，入局之后，一個月馬上關店大吉。其實餐飲的水比我們想象的要深，而且深不見底，沒有兩下子，如何能行走江湖，如果沒有對餐飲門店的管理有整體的認識，如何能駕馭門店，掌握它的生死，這里從四個維度（物—流程—人—信仰）粗淺的來思考門店的經(jīng)營管理，也是最近的一些感悟，不足之處多多指教。

品管理維度

最基礎的往往是最難的，也是最見功力的，因為太簡單了，大家都很容易忽視，門店各類物品物料管理就是我們最容易松懈的，常見的錯誤如下：

1.各類柜子與抽屜物品隨意亂放，沒有分類，更沒有指定的人管，常常會發(fā)現(xiàn)抽屜里有老鼠屎或蟑螂屎。許久未用的物品還在抽屜里沒有處理掉，越堆越多。2.倉庫的貨架上貨品品類沒有規(guī)劃，隨意堆放，進出貨登記沒有做好，賬目一團糟。3.沒有指定的地方給員工掛衣帽，員工經(jīng)常將衣服放在收銀處或前臺。4.陳設物品的展架沒有專人打理，東西散亂，沒有陳列，員工隨意將自己的奶茶或袋子放架子上，結(jié)果越煩越亂。5.后廚沒有區(qū)塊劃分，責任到人，保鮮柜蔬菜擺放沒有固定位置，常常將進貨的塑料袋一起放進去，袋子越多，東西越難找。進入冰柜或冷凍柜的物品，都沒有裝框子，一般都是直接進去東西擠壓在一下，傻傻分不清，下面壓的是什么，而且又很難拿。

物層管理的的方法論：區(qū)域劃分、分攤到人、從大到小、精準到點、物有定位，物有所屬，三包到位，督查追蹤。

拿前廳舉例可以分為A區(qū)、B區(qū)+水吧，繪制平面，然后用顏色區(qū)分開來，每組人負責什么區(qū)塊，哪怕是新來的伙伴，一看就非常地明了。區(qū)塊從大到小進行分割，好像我們的農(nóng)村的田地，耕種好自己的一畝三分田是最本分的工作，區(qū)塊里會有很多的柜子、架子與物品，這里的每一個東西，都要分包到人，原則上就是就近原則、轄區(qū)內(nèi)的東西就是你自己的事情，定好這件事，就是確定柜子里、抽屜里放什么東西，首先對前廳用到的東西進行合理的歸類，然后考慮到使用的頻次、重要性、功能、方便性等因素，設定其固定的位置，保證員工能在2秒之內(nèi)找到所需要的物品，從這里細節(jié)里將時間的使用效率一點點提升起來，最重要的是形成一個共同的習慣，物有定位，物有人管，管的人要一管到底，實行三包，包衛(wèi)生、包整頓、包維養(yǎng)。同時每周一個固定的時間，專門檢查這一項，使之能扎實落地。

流程管理維度

如果說物的管理是門店管理中最最基礎的一部分，那么流程管理就是動態(tài)管理中最基礎的一部分，首先很多的行為、動作我們可以標準化，流程化，確定下來之后，我們可以很輕松的復制給新員工，大大降低各崗位離職給門店帶的危險，同時可以大大的提高我們的工作的效率與準確性，降低門店的運營成本，提高門店的效益。

這個階段也是物與人最初步的交互方式，比如我們的收臺三部曲理、刮、擦，其使用的工具，在我們上一步的“物層管理”中已經(jīng)做好，員工可以在2秒鐘就可以找到所需的物品，那里如何“理”首先垃圾分類，然后先大盤后小盤，大盤在下，小盤在下。如何“刮”清潔劑配比的劑量，刮的運動軌跡，“擦”先濕毛巾，后干毛巾。我們要對門店的流程進行規(guī)劃分類，可以按區(qū)塊來劃分，也可以按顯性的與隱形的來區(qū)分（與顧客直接面對的就顯性的，不與顧客有接觸的就是隱性的）、甚至可以從成本與能耗的角度來分類。

首先要建立對流程的導向，為什么要設立，這樣做的目的是什么，不能盲目的去抄別人的SOP(標準化的作業(yè)流程)，設立的流程與我們門店的定位符合嗎？我們的設立的流程能否執(zhí)行，有沒有足夠的資源去支持。很顯然，五星級酒店的流程我們是用不上的，品類不一樣的產(chǎn)品流程也是差別很大的，即使是同一品類的門店，門店定位、效能、產(chǎn)品結(jié)構、服務方式、經(jīng)營方式等不一樣，流程也是千差萬別，應該說每一家優(yōu)秀的門店都有它的獨門武功，沒有吃透別人的內(nèi)涵就胡亂模仿，最后只會走火入魔。

建立流程的意義重大，它就是我們一點一點積累起來的內(nèi)力，我們的內(nèi)力越深厚，門店承受沖擊的能力就越強，外部的沖擊，就是生意火爆時，大量客流的沖擊，內(nèi)部的沖擊就是各類員工的離職帶來的沖擊，流程管理培養(yǎng)員的通崗能力，一才多能，不會在關鍵的時候被員工卡住脖子，看到這兩點，自然就明白“流程管理層”是何其重要。

人力效能維度

物有所屬，物有定位、物有人管，再加上流程熟練，這已經(jīng)是非常不錯的門店了，但是要成為優(yōu)秀的門店，我們要點燃我們的員工，他們是干柴還是廢柴，主要取決于店長及管理層的意志，那么店長的性格就是門店的性格，店長正直愛崗敬業(yè)，員工就會正直愛崗敬業(yè)，員工不是看你說了什么，而是看你做了什么，特別是在門店還未達到精益運營層面的時候，一個店長的好壞就決定了門店的命運，這里不可不注意店長的人品與意志，必要的監(jiān)督與機制，將店長的欲望牢牢卡住，才能保持門店的長治久安。店長就是門店的表率，他一言一行對于員工習慣的養(yǎng)成是非常重要的，先解決好這個點，是進行人的效能管理的前提。

好的習慣是成功的開始，要有意識的培養(yǎng)員工各種有利于工作的小習慣，比如隨手關燈、服務員每次來回不要空手，要順手帶點東西、多關注顧客停留比較長時間的調(diào)料臺與自助打飯區(qū)，看看有沒有老鼠屎（可能從天花板上掉下來的）、醬料的臺面看到臟了就馬上擦一下等等，這些小習慣，從實踐中慢慢總結(jié)出來，將這種寶貴的經(jīng)驗傳遞給每一位伙伴。同時也可以根據(jù)門店目前出現(xiàn)的問題，大家一起養(yǎng)成一個良好的習慣，一起去解決問題。對于這塊店長一定要花長時間去盯，直到習慣成為自然，成為員工的一種本能。

好的狀態(tài)是能相互傳染的，壞的狀態(tài)亦然，所以店長一定要拿出百分之百的狀態(tài)，去影響自己的團隊，深刻執(zhí)行“我是氛圍的營造者”調(diào)整大家的積極性，這時企業(yè)文化的植入是必不可少，文化就是企業(yè)的魂。首先，店長本身就是企業(yè)文化的信仰者與支持者，其次，他是企業(yè)文化的實踐者，只教員工做，自己沒有做，這樣的店長難以樹立威信，難以服眾，再次，店長有帶領大家做的更好的愿景?！靶拧⒃?、行”這樣的方法論下，員工的狀態(tài)才能真正的激發(fā)出來，才能成為一只鋼鐵之師。

信仰維度

將事業(yè)變成一種信仰，此生屬于餐飲事業(yè)，此生只做一件事情，全力以赴的去做一件事情，怎么可能不成功呢，怎么可能做不好呢，如果我們的管理還要人天天盯才能做好，說明企業(yè)整體員工的素質(zhì)還是很初級的，就好像小學生的作業(yè)天天需要媽媽盯、老師盯。

“高處不勝寒”這個境界本來就是少有的，已經(jīng)突破了人的貪欲（貪錢、貪色、貪名、貪權），他是為眾人的事業(yè)而活，他是為了成就更多的人而活。古人云：“子欲為事，先為圣人”就是這個意思。堅定這個信念一路走下去，帶上一伙人，一直走到生命的盡頭，真是幸福了。

胡艮環(huán) 寫于己亥年農(nóng)歷十一月二十

以上就是關于門店運營管理的標準化流程相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。