顧客滿意度評(píng)價(jià)方法（顧客滿意度評(píng)價(jià)方法主要有哪兩種）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于顧客滿意度評(píng)價(jià)方法的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、顧客滿意度的調(diào)查方法都有哪些呀

• 2、顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)是什么

• 3、什么是顧客滿意度？如何測量顧客滿意度？

• 4、怎樣提高客戶的滿意度評(píng)價(jià)？

一、顧客滿意度的調(diào)查方法都有哪些呀

。。顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

。。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。

。。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標(biāo)。

。。顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿意度測量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標(biāo)。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測量和市場調(diào)查。但如何準(zhǔn)確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項(xiàng)極為棘手的工作。

。。隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作。為了做好此項(xiàng)工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項(xiàng)工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項(xiàng)工作。

。。顧客滿意度測量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。

。。顧客滿意度測量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評(píng)、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。

。。滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強(qiáng)。針對(duì)以上特點(diǎn)，結(jié)合幾年來顧客滿意度調(diào)查和測量工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的測量方法。

。。結(jié)合PVC樹脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細(xì)分為如下幾項(xiàng)（括號(hào)中數(shù)字為各項(xiàng)所占權(quán)重值）

。。1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）

。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價(jià)格和付款（10）

。。3.相關(guān)服務(wù)（30）：a.運(yùn)輸（8） b.問題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10）

。。由于PVC樹脂是白色粉末，對(duì)雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴(yán)密性和再污染性對(duì)PVC樹脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。

。。價(jià)格和付款是供銷焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對(duì)市場波動(dòng)的感覺和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。這是正常的，但客戶可能對(duì)此會(huì)產(chǎn)生異議。因此，我們也將價(jià)格和付款作為調(diào)查的一項(xiàng)內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。

。。根據(jù)上述幾項(xiàng)內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。

。?？紤]到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)時(shí)按40%折算。

。。因?yàn)槊磕甓紝?duì)客戶進(jìn)行走訪并交流，此時(shí)顧客沒有填表時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，通過交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和要求，對(duì)談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。

。。按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項(xiàng)分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個(gè)等級(jí)，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。交流中沒有反映的項(xiàng)目，按滿意估算。

。。將此估算分?jǐn)?shù)和問卷調(diào)查分?jǐn)?shù)，按60/40比例加權(quán)平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調(diào)查該顧客沒有分?jǐn)?shù)，將走訪估算分?jǐn)?shù)作為其初步滿意度數(shù)值。

。。在此基礎(chǔ)上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，按如下等級(jí)加減顧客滿意度分?jǐn)?shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。

。。總之，通過這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實(shí)地反映質(zhì)量管理中的問題，為進(jìn)一步改進(jìn)和完善各項(xiàng)工作提供較科學(xué)的依據(jù)。當(dāng)然，這種測量方法還有欠缺，比如應(yīng)增加客戶流失等項(xiàng)目在滿意度中的體現(xiàn)，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身特點(diǎn)，不斷摸索，勇于創(chuàng)新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實(shí)現(xiàn)了解顧客真實(shí)感受和要求的目的，通過改進(jìn)增加顧客的忠誠度，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力。

二、顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)是什么

顧客滿意度評(píng)定準(zhǔn)則

本評(píng)定準(zhǔn)則根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量手冊》的要求制定，由市場部編制《顧客滿意度調(diào)查表》并組織實(shí)施。

1 顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度包括產(chǎn)品特性和服務(wù)特性的下列14項(xiàng)指標(biāo)：

1） 外觀質(zhì)量；

2） 包裝質(zhì)量；

3） 穩(wěn)定性；

4） 安全性；

5） 易操作性；

6） 易維修性；

7） 技術(shù)咨詢及資料提供；

8） 產(chǎn)品交付及時(shí)性；

9） 安裝調(diào)試服務(wù)態(tài)度；

10） 配件提供；

11） 配件質(zhì)量；

12） 售后服務(wù)及時(shí)性；

13） 售后服務(wù)質(zhì)量；

14） 培訓(xùn)提供；

2 顧客滿意度分級(jí)

顧客滿意度分級(jí)為5級(jí)：

1) 很滿意；

2) 滿意；

3) 一般；

4) 不滿意；

5) 很不滿意。

3 顧客滿意度的測評(píng)

3.1 顧客滿意度的權(quán)重值

級(jí)度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意

分值X 100 80 60 40 20

若顧客在《顧客滿意度調(diào)查表》“評(píng)價(jià)結(jié)果”欄中對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)表示“滿意”或“一般”，而在“顧客意見和建議”欄中有顧客對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)提出的意見和建議時(shí)，則該指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果視為用戶不滿意，按不滿意分值計(jì)。

3.2 每項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)分值

14項(xiàng)指標(biāo)的總分值為100，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意影響的重要程度，各指標(biāo)的加權(quán)分值見下表：

項(xiàng) 目 加權(quán)

分值

（P） 項(xiàng) 目 加權(quán)

分值

（P）

外觀質(zhì)量 5 產(chǎn)品交付的及時(shí)性 7

包裝質(zhì)量 8 安裝調(diào)試服務(wù)態(tài)度 8

穩(wěn)定性 8 配件提供 8

安全性 10 配件質(zhì)量 7

易操作性 7 售后服務(wù)及時(shí)性 7

易維修性 7 售后服務(wù)質(zhì)量 7

技術(shù)咨詢及資料提供 6 培訓(xùn)提供 5

3.3 顧客滿意度的計(jì)算方法

顧客滿意度a = ∑各級(jí)滿意度*每項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)分值P*顧客滿意度的權(quán)重值X/單項(xiàng)滿分值*100%

其中：

單項(xiàng)滿分值＝∑各級(jí)滿意度*每項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)分值P＊100

4 顧客滿意度測評(píng)的實(shí)施細(xì)則

（1）《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查工作每年不少于一次，調(diào)查或征詢對(duì)象主要是近三年使用我公司產(chǎn)品的顧客，每次測評(píng)的顧客數(shù)不少于3家。

（2）每年度的顧客滿意測評(píng)于當(dāng)年12月上旬以前完成。

（3）每年度內(nèi)若有顧客以其它方式反映我公司在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等項(xiàng)工作中的意見時(shí)，市場部對(duì)其進(jìn)行調(diào)查分析，確定后納入測評(píng)范圍。

（4）每年度顧客滿意度的測評(píng)結(jié)果上報(bào)質(zhì)管部。

編 制：

審 核：

批 準(zhǔn)：

三、什么是顧客滿意度？如何測量顧客滿意度？

顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。這個(gè)定義的關(guān)鍵詞

是：Perception ，即感受。說明這是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以 ，也可以不和實(shí)際情況相符合，不是

的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS 經(jīng)營中顧客滿意度 概念包括兩個(gè)方面：顧客對(duì)所購買產(chǎn)品

或服務(wù)的滿意度（過去期待的評(píng)價(jià)）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）。滿意

度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務(wù)，追

求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。

顧客滿意度測量 就是要測知顧客對(duì)一個(gè)供應(yīng)商表現(xiàn)的判斷。測量的對(duì)象是顧客，是顧客的

內(nèi)心感覺，而不是傳統(tǒng)的企業(yè)本身的內(nèi)部信息。一個(gè)公司，質(zhì)檢部門的次品報(bào)告為零，企業(yè)內(nèi)部

表現(xiàn)不能反映現(xiàn)實(shí)顧客滿意度；企業(yè)窗口組織向顧客征詢意見，顧客反映良好，可有相當(dāng)顧客并

不愿意接受服務(wù) ，原因何在 ？ ---- 由內(nèi)部組織的顧客調(diào)查使采集信息背離中立原則，顧客不會(huì)

把不好聽的話實(shí)話實(shí)說，也不是我們要測量的滿意度。我們的工作必須具備以下原則 ：1、代表 性；2、中立性；3、真實(shí)性；4、科學(xué)性。

一、研究概念：

表現(xiàn)差距 ----顧客感受到的五大方面期望與實(shí)際經(jīng)歷之間的差距：促銷差距、理解差距、

程序差距、行為差距和感受差距。

顧客保留 ----贏得一個(gè)新顧客所需費(fèi)用，要比保留一個(gè)老顧客的費(fèi)用搞出許多。

顧客忠誠 ----顧客忠誠的少許增加，企業(yè)將獲得巨大收益。

終生顧客價(jià)值 ----顧客在本公司的平均消費(fèi)*公司保留該顧客的時(shí)間。

0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年

客戶數(shù) 2000 2010 2029 2057 2092 2135

顧客平均消費(fèi) 5000 5025 5050 5075 5100 5126

營業(yè)額 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，

944，010

顧客保留策略 ----“如何在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力！”

二、測量目標(biāo)：

顧客滿意 ---- 是一個(gè)組織測定其全部產(chǎn)品相對(duì)于一系列顧客期望表現(xiàn)如

何的量尺。

----顧客的優(yōu)先要求；

----顧客的容忍限度；

----公司表現(xiàn)；

----針對(duì)顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措；

----針對(duì)競爭者所做的舉措；

----改善措施的先后順序（PFIs模型）。

三、顧客行為理解：

1 、個(gè)人購買行為：決策人數(shù)少，情感。

決策過程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 評(píng)估 ---- 決定 ---- 結(jié)果。

信息搜集：內(nèi)部搜集 ---- 記憶（主觀評(píng)價(jià)中不好的記憶） ---- 外部搜集 ---- 親友、公共信

息、廣告信息。

評(píng)估：信念（核心價(jià)值觀、次級(jí)群體） ---- 態(tài)度（生活方式、年齡、性格）---- 意向（目標(biāo)、

偏好）。

復(fù)雜性：高牽涉度購買行為，低牽涉度購買行為。

2 、組織購買行為： 決策人數(shù)多，正式、理智。

決策過程：需求認(rèn)知 ---- 決定產(chǎn)品規(guī)格 ---- 信息搜集 ---- 商家評(píng)估 ---- 購貨商談 ----

表現(xiàn)評(píng)價(jià)。

決策機(jī)構(gòu)（ The DMU ）：提議者、使用者、影響者、購買者、決策者、調(diào)解者。

復(fù)雜性：新任務(wù)，直接重新購買。

四、顧客忠誠度：

· 懷疑者 ---- 市場上所有消費(fèi)者，包括沒有注意到產(chǎn)品的顧客和沒有購買意圖者。

· 潛在顧客 ---- 有可能成為顧客的購買者，感受到產(chǎn)品，但沒有行動(dòng)者。

· 一次性顧客 ---- 主要指一次交易的顧客，對(duì)公司沒有忠誠可言。

· 長期顧客 ---- 反復(fù)交易的顧客，對(duì)公司有忠誠感,但只是被動(dòng)的購買,沒有其他主動(dòng)行為。

（公司利潤從這里開始產(chǎn)生）

· 支持者 ---- 積極支持和向其他人推薦本公司及產(chǎn)品的顧客。

· 合作者 ---- 結(jié)成互惠互利的關(guān)系，持久維持。

五、主要研究分析方法：

1、常用調(diào)查方法：入戶訪談法，攔截調(diào)查,電話測評(píng),小組座談會(huì),神秘顧客法（見后）等。

2、常用設(shè)計(jì)量表：利克特量表，語意差別量表，數(shù)字量表，序列量表，斯馬圖量表。

3、PFIs模型（改善措施的先后順序）（略）

4、滿意度指數(shù)（CSI）法

結(jié)構(gòu)化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）

分析方法：結(jié)構(gòu)化方程模型是一種由多種統(tǒng)計(jì)模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法以及回歸分析法都是它的一個(gè)特例。采用PLS算法 ,借助PLS軟件進(jìn)行循環(huán)運(yùn)算以求得最優(yōu)估計(jì)值。依據(jù)PLS所得到的SEM數(shù)據(jù)分析該產(chǎn)品（或行業(yè)或品牌）在市場中所存在的優(yōu)勢、不足，分析產(chǎn)品戰(zhàn)略的效果和找出應(yīng)該采取的措施（例如，價(jià)格、質(zhì)量、包裝、廣告等等）。

? 神秘顧客法

近年來，神秘顧客法監(jiān)測、評(píng)估一線服務(wù)顧客滿意度及終端市場管理，正被廣泛使用于各品牌及窗口服務(wù)機(jī)構(gòu)，成為商家的競爭和制勝絕招。艾力森曾多次為通訊、家電、IT產(chǎn)品、藥品及各服務(wù)機(jī)構(gòu)等提供這種服務(wù)。掌握經(jīng)銷商、經(jīng)銷點(diǎn)的市場行為，銷售價(jià)格，產(chǎn)品渠道管理（否有竄貨）等。監(jiān)測對(duì)象：分支機(jī)構(gòu)、基層服務(wù)者、代理售店（鋪）。

神秘顧客研究（Mystery Customer Research）是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一。其做法是：由對(duì)被調(diào)查行業(yè)有較深了解的調(diào)查者，以普通顧客的身份親歷被調(diào)查企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品,在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻（Moment of Truth）,并將其消費(fèi)經(jīng)歷、感受、評(píng)價(jià)等以《顧客經(jīng)歷報(bào)告》的形式反饋給被委托人。 由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象無法確認(rèn)“神秘”顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對(duì)象的真實(shí)狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶,是被證明切實(shí)有效的市場研究方法。 艾力森使用的“神秘顧客”由經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)的訪問員扮演成顧客和直接在市場招募準(zhǔn)顧

客再加以培訓(xùn)構(gòu)成。依據(jù)不同的項(xiàng)目，將分別使用不同的人。

神秘顧客調(diào)研的調(diào)查者不僅是服務(wù)質(zhì)量的測量者，而且是以真實(shí)顧客的身份去親歷服務(wù),這使得調(diào)查者體驗(yàn)到的服務(wù)更接近其真實(shí)的質(zhì)量水平。同時(shí)，調(diào)查者以其自身的個(gè)性需求、經(jīng)歷、興趣偏好、主觀感受等在真實(shí)的服務(wù)場景中與服務(wù)的提供者產(chǎn)生雙向互動(dòng),從而使觀察到的結(jié)果更接近于質(zhì)量的本質(zhì) —即質(zhì)量更多地是體現(xiàn)為一種滿足顧客需要的能力, 而非既定的程序、標(biāo)準(zhǔn)。

神秘顧客人選 ：

“神秘顧客”不同于一般性調(diào)查的訪問員，具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調(diào)查質(zhì)量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立、保密的工作原則。具備議價(jià)能力,有相當(dāng)?shù)挠洃浤芰?。“神秘顧客”分為兩種，一種為“即時(shí)神秘顧客”（隨機(jī)抽取那 些正在消費(fèi)、服務(wù)的顧客,對(duì)其進(jìn)行即時(shí)調(diào)查監(jiān)測），一種為“長期神秘顧客”（經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)的專門人員,對(duì)服務(wù)專業(yè)型較強(qiáng)的公司、單位進(jìn)行長期監(jiān)測）。

培訓(xùn)：

具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的“神秘顧客”在調(diào)查過程中, 表現(xiàn)更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。

調(diào)查技巧 ：

“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，

要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào) 查時(shí)就要遵循“眼看耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務(wù)質(zhì)量

指標(biāo)，細(xì)心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全、營 業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容；“耳聽”就是傾聽營業(yè)人

員服務(wù)過程中服務(wù)用語、業(yè)務(wù)介紹；“用心感受”：感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營業(yè)人員的服務(wù)

態(tài)度、意識(shí)。

行走線路：

右手原則行走并觀察。

四、怎樣提高客戶的滿意度評(píng)價(jià)？

在中國向完善的市場經(jīng)濟(jì)體制和國際化方向發(fā)展的進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)顧客滿意經(jīng)營理念對(duì)于提高中國企業(yè)的核心競爭力具有重要意義。一般來說，顧客滿意度的高低與企業(yè)的盈利能力具有直接的正相關(guān)關(guān)系。1．通過增加現(xiàn)有顧客忠誠度增加盈利提高顧客滿意度可以提高現(xiàn)有顧客的忠誠度，這意味著有的顧客在將來會(huì)重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)有著很高的顧客忠誠度，它必然會(huì)體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)中：即保證了企業(yè)具有一個(gè)穩(wěn)定的未來的現(xiàn)金流。同時(shí)，顧客的忠誠度越高，他們可能繼續(xù)從同一個(gè)企業(yè)購買產(chǎn)品的持續(xù)時(shí)間就越長，企業(yè)就可以從忠誠顧客獲得越高的累計(jì)價(jià)值。顧客忠誠度的提高會(huì)增加一個(gè)企業(yè)顧客資產(chǎn)的價(jià)值，從而提高企業(yè)的盈利性。2．通過降低現(xiàn)有顧客的價(jià)格彈性來增加盈利許多研究表明，滿意的顧客更愿意為他們得到的產(chǎn)品或服務(wù)支付成本，并且更有可能容忍價(jià)格的上漲，這意味著企業(yè)可以獲得較高的毛利率。與此相對(duì)應(yīng)，在行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)激烈價(jià)格競爭的情況下，高的顧客滿意度可以保持較低的降價(jià)幅度，減少利潤損失。相反，低的顧客滿意度將導(dǎo)致高的價(jià)格彈性，致使企業(yè)顧客追求低的價(jià)格，顧客流失率會(huì)很高，而要吸引競爭企業(yè)的滿意顧客作為本企業(yè)的新顧客將會(huì)付出高昂的成本。3．通過降低交易成本增加盈利任何企業(yè)要保持和吸引顧客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花費(fèi)在廣告、促銷、公共關(guān)系、人員推銷等領(lǐng)域。研究表明，高顧客滿意度可以降低交易成本主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先，保持一個(gè)老顧客的成本僅僅是吸引一個(gè)新顧客成本的約1/4。如果一個(gè)企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費(fèi)的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節(jié)省。其次，滿意的顧客很可能以更高的頻率購買的產(chǎn)品，并且有可能直接購買這個(gè)企業(yè)提供的其他產(chǎn)品或服務(wù)。最后，滿意的顧客傳播正面口碑的可能性更高，而傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息；企業(yè)所做的廣告和促銷將會(huì)更加有效。4．通過減少失敗成本來增加盈利一個(gè)持續(xù)一貫地提供高顧客滿意度產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)在處理產(chǎn)品退貨、更換、修理、返工，以及處理顧客抱怨上所花費(fèi)的資源更少。5．通過提升企業(yè)總體聲譽(yù)來增加盈利高的顧客滿意度會(huì)給企業(yè)帶來良好的聲譽(yù)。對(duì)顧客來說，試用一個(gè)具有良好聲譽(yù)企業(yè)的新產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)較小，這使企業(yè)在推介新產(chǎn)品時(shí)更容易。聲譽(yù)對(duì)于建立和保持與關(guān)鍵供應(yīng)商、分銷商和合作伙伴的關(guān)系也有好處，他們會(huì)認(rèn)為這家企業(yè)更加可靠。好的聲譽(yù)對(duì)于企業(yè)還有“光環(huán)效應(yīng)”，從而有力地幫助企業(yè)獲得其他重要資產(chǎn)，例如，增加品牌無形資產(chǎn)、提高股票市場價(jià)值等等。總之，通過提高顧客滿意度，企業(yè)可以在許多方面增加盈利水平，從而更有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展的目標(biāo)。怎么提高顧客滿意度投訴處理培訓(xùn)詳情參考：中國投訴處理協(xié)會(huì)

以上就是關(guān)于顧客滿意度評(píng)價(jià)方法相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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