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服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)理論）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-23 23:56:48 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 125 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、1.單選題衛(wèi)生服務(wù)需要轉(zhuǎn)化成衛(wèi)生服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
2、酒店如何為“三特”客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是什么
4、顧客需要怎樣的服務(wù)?

服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)理論）

一、1.單選題衛(wèi)生服務(wù)需要轉(zhuǎn)化成衛(wèi)生服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?

衛(wèi)生服務(wù)需要轉(zhuǎn)化成衛(wèi)生服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)是居民的自身健康狀況。衛(wèi)生服務(wù)需要是指依據(jù)人們的健康狀況與理想健康水平之間存在差距，而提出的對(duì)醫(yī)療預(yù)防保健康復(fù)等服務(wù)的客觀需要，包括個(gè)人認(rèn)識(shí)到的需要，專業(yè)人員判定的需要，以及個(gè)人未認(rèn)識(shí)到的需要，衛(wèi)生服務(wù)需要轉(zhuǎn)化成衛(wèi)生服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)是居民的自身健康狀況，居民認(rèn)識(shí)到痛點(diǎn)，才能夠成為需求。

二、酒店如何為“三特”客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們說的“三特”客人，是指客人的特殊要求、客人的特殊情況和我們酒店特殊的客戶。客人特殊要求，就是根據(jù)客人個(gè)性的需求，特別提出來(lái)的要求。也許酒店無(wú)法滿足客人的特殊要求，關(guān)鍵是能否思考如何幫助客人去做到。現(xiàn)在很多四、五星級(jí)酒店都很注重管家服務(wù)，讓我們看一個(gè)皇金管家服務(wù)的案例，這是發(fā)生在某國(guó)際大酒店行政客房的案例，房間客人曾經(jīng)提出一個(gè)要求：能不能提供一個(gè)special（特殊的）服務(wù)，因?yàn)槲以谧芬粋€(gè)女孩子。而客人與心儀女孩見面的時(shí)間約在傍晚6 時(shí)，時(shí)間非常緊?；式鸸芗抑煜Ｅc其他管家商量，以電視劇情節(jié)，配合酒店房間裝飾打造一個(gè)浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣灑滿潔白的床單、窗臺(tái)、浴缸、地毯，再用花朵在床上擺出大大的“I LOVE YOU”，用餐的桌布也特地?fù)Q成粉紅色，還在西餐廳跟行政總廚預(yù)約了情人套餐…… 當(dāng)目標(biāo)客人來(lái)到酒店時(shí)，剛進(jìn)電梯便有一把火紅的玫瑰送上，在朱希靜靜地打開房門后，燭光晚餐、鮮花紅酒……驚喜都無(wú)法形容女士臉上的表情。她當(dāng)即就答應(yīng)了男士的請(qǐng)求，在皇金管家的見證下成為了他甜蜜的另一半。知道內(nèi)情后的這位女士再次和這位客人一起當(dāng)面感謝酒店的個(gè)性化服務(wù)。以上案例其實(shí)就是根據(jù)客人的特殊要求，來(lái)提供的一次個(gè)性化的特殊服務(wù)，所以我們應(yīng)該多重視、多關(guān)注客人的特殊要求，把客人的特殊要求當(dāng)作一個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在這時(shí)候才能真正體現(xiàn)酒店員工想客人之所想、急客人之所急，不然也一定會(huì)讓客人失望，酒店就會(huì)流失客戶，很多時(shí)候酒店客戶流失和是否能滿足特殊要求這也是有關(guān)系的。我們?cè)诰频暌步?jīng)常會(huì)遇到客人的特殊情況，如：客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩無(wú)人照顧等等，這時(shí)我們都需要及時(shí)地幫客人解決，讓他感到家的溫暖。我有一次在外地，朋友請(qǐng)吃飯，酒喝多了些，走進(jìn)酒店也有點(diǎn)迷迷糊糊，頭還有點(diǎn)暈，服務(wù)員看到了，馬上過來(lái)扶著我進(jìn)了房間并對(duì)我說：“先生，您先躺一下，我?guī)湍愕挂槐鬯！蔽覀兌贾婪涿劭梢孕丫疲@個(gè)服務(wù)員很用心，讓我感覺很暖心。這就是針對(duì)客人酒喝多了這種特殊情況，為客人提供有針對(duì)性的幫助，所以像這些類似的客人特殊情況，我們也應(yīng)該多去關(guān)注，就能為客人創(chuàng)造感動(dòng)。

三、企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是什么

運(yùn)營(yíng)管理涵蓋企業(yè)運(yùn)作過程中的方方面面，包括供應(yīng)鏈、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售與營(yíng)銷、安全與健康以及環(huán)保等。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)用諸如績(jī)效評(píng)估、流程圖、最佳實(shí)踐資訊和標(biāo)桿管理等方法發(fā)現(xiàn)問題，并找出解決這些問題的最佳方法。那么?

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵：集中盡可能多的資源服務(wù)關(guān)鍵問題

資源總是有限的，大公司如此，又何況中小企業(yè)呢?要想利用有限的資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心發(fā)展目標(biāo)，無(wú)疑需要集中公司盡可能多的資源為關(guān)鍵問題服務(wù)。

前文中提到，在把握行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)要學(xué)會(huì)找到事物的本源，推及至產(chǎn)品，本源則是使用者的體驗(yàn)和需求;為了做好這一點(diǎn)，企業(yè)可以設(shè)立專門的產(chǎn)品部門、市場(chǎng)部門等，專門去改善產(chǎn)品體驗(yàn)，挖掘使用者需求并進(jìn)行轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)。當(dāng)我們切實(shí)把握住使用者的體驗(yàn)和需求點(diǎn)，這時(shí)就需要將企業(yè)現(xiàn)有的資源進(jìn)行分類，逐一分析，將其中最優(yōu)勢(shì)的資源分配至運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)。

也就是說，企業(yè)資源運(yùn)用要做好加減法，關(guān)鍵點(diǎn)需要“加”，非關(guān)鍵點(diǎn)則要“減”。這就回到最開始的問題，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，假如恨不得有三頭六臂讓多個(gè)專案齊頭并進(jìn)，也許最后沒有一個(gè)專案是成功的。因?yàn)椤瓣P(guān)鍵點(diǎn)”太多，反而讓原本就有限的資源更加分散，即使有資源的優(yōu)勢(shì)，久了也會(huì)被消耗掉。所以有舍才有得，只有讓80%的資源為20%的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)，才能達(dá)到事半功倍的運(yùn)營(yíng)成效。

處于競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)已經(jīng)很難做到大而全，可以說，現(xiàn)在的企業(yè)運(yùn)營(yíng)就是一個(gè)尋找關(guān)鍵點(diǎn)，確定關(guān)鍵點(diǎn)，為關(guān)鍵點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)找到簡(jiǎn)單而直接的路徑，集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的過程。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵：制定上下貫通的企業(yè)核心目標(biāo)

“火車跑得快，全靠車頭帶”，這句話非常適合于發(fā)展中的中小型企業(yè)，火車頭既是老板又是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)。老板的戰(zhàn)略眼光是否到位，企業(yè)的核心目標(biāo)是否清晰，直接決定著這輛火車的速度和方向。

在設(shè)定目標(biāo)時(shí)要特別注意幾個(gè)點(diǎn)：其一，核心目標(biāo)應(yīng)該是上下貫通的，所有的人、物、事都應(yīng)該直接瞄準(zhǔn)這個(gè)目標(biāo)。其二，避免只有銷售部有目標(biāo)，而非銷售部門沒有對(duì)應(yīng)目標(biāo)。對(duì)于中小企業(yè)而言，最容易犯也最常見的錯(cuò)誤就是目標(biāo)即業(yè)績(jī)目標(biāo)，業(yè)績(jī)目標(biāo)最后變成僅僅是銷售部門的目標(biāo)，似乎與非銷售部門的關(guān)系不大，或者說非銷售部門的目標(biāo)沒有與業(yè)績(jī)目標(biāo)相掛鉤，所做的工作并不是在為業(yè)績(jī)目標(biāo)服務(wù)。這是非常危險(xiǎn)的，目標(biāo)的脫節(jié)最終會(huì)造成業(yè)績(jī)目標(biāo)難以達(dá)成。其三，核心目標(biāo)是否夠簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單到 *** 都能明白?檢驗(yàn)企業(yè)的核心目標(biāo)是否足夠簡(jiǎn)單足夠靠譜，就要做到任何人都能聽得懂，甚至 *** 都能聽懂。日常工作中，我們常常強(qiáng)調(diào)工作目標(biāo)要量化，并且給予每個(gè)工作崗位以簡(jiǎn)單明了的方法，其目的就是為了讓“ *** ”都能明白團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，同時(shí)也讓目標(biāo)更具有可控性。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵：把握行動(dòng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，找到最直接的行動(dòng)路徑

當(dāng)企業(yè)確定了核心的目標(biāo)之后，就要圍繞這一目標(biāo)展開行動(dòng)，布局好行動(dòng)的路徑。如何把握好行動(dòng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)呢?

其一，遵循二八定律。在我們的企業(yè)里，20%關(guān)鍵崗位的人創(chuàng)造了企業(yè)80%的價(jià)值，80%的銷售額來(lái)源于20%的高質(zhì)量客戶……同樣，在為核心目標(biāo)行動(dòng)的路徑中，我們要找出那決定性的20%的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并把握好這些關(guān)鍵點(diǎn)。

其二，找到事物的本源。分析問題需要由表及里，才能找到事物的本源，從本源發(fā)力。在家居行業(yè)，同質(zhì)化的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)如此之高，企業(yè)之間很容易出現(xiàn)盲目的效仿，不僅產(chǎn)品外形高度相似，就連宣傳手法甚至廣告語(yǔ)都能如出一轍。而產(chǎn)品的本源是使用者體驗(yàn)和使用者需求，可惜，很少有品牌能夠沉下心來(lái)去認(rèn)真分析使用者的需求，去想方設(shè)法改進(jìn)使用者的體驗(yàn)，而未來(lái)，這一點(diǎn)將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

其三，在一個(gè)點(diǎn)上找突破，比全面突破要容易得多。最近常被人們用來(lái)舉例的小米公司又很好地佐證這一點(diǎn)。我們可以簡(jiǎn)單地將發(fā)展之初的小米定義為一個(gè)“聊天室”，通過論壇、微博等方式廣泛與使用者互動(dòng)，了解使用者需求，聽取使用者建議，從而創(chuàng)造出更懂使用者的手機(jī)，也開創(chuàng)了網(wǎng)際網(wǎng)路手機(jī)新品類。這一極大的成功背后有著“聊天室”這一個(gè)點(diǎn)的突破，目前，小米依然在充分做好這一點(diǎn)，不斷穩(wěn)固和拓展其粉絲群。而如肯德基、麥當(dāng)勞等國(guó)際連鎖餐飲巨頭，做得也極為專注，具有高度的可復(fù)制性，就像一個(gè)“培訓(xùn)室”，復(fù)制出全球各地的門店。類似的案例還有很多，尋求單點(diǎn)的突破，最后獲得企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、顧客需要怎樣的服務(wù)?

問題一：如果我是一名顧客需要怎樣的服務(wù) 我認(rèn)為客人應(yīng)該是跟著我們走才對(duì)!客人是因?yàn)槲覀兊姆?wù)做得好他才來(lái)的。如果說一個(gè)客人是因?yàn)槲覀兊姆?wù)好才來(lái)的那么說明我們的服務(wù)工福做得可以,那么我們時(shí)刻都要把服務(wù)工作做好,讓我們的服務(wù)帶著客人走,如果說我們的服務(wù)一定要跟著客人走那么很多時(shí)候就會(huì)走入誤區(qū),必境在很多時(shí)候處理一些事務(wù)時(shí)都要站在三個(gè)有利于的情況下來(lái)處理,如果是多站在客人的立場(chǎng)去處理那么我們就要吃虧!

客人的滿意度在有的方面是不能滿足...

問題二：如何服務(wù)好客戶如何服務(wù)好客戶

一、應(yīng)當(dāng)形成高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級(jí)的酒店達(dá)到了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還不夠高。

二、確定并統(tǒng)一正確的客戶服務(wù)理念。

服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營(yíng)銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。

按照律師的執(zhí)業(yè)規(guī)則和服務(wù)需要，我傾向于采用“受人之托，衷人之事”的服務(wù)理念。

三、為客戶提供差別服務(wù)

我們可以把服務(wù)分為基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。應(yīng)當(dāng)根據(jù)費(fèi)效比、客觀條件允許的范圍和客戶的期待值確定提供服務(wù)的層次。

所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購(gòu)買了一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)，雙方也沒有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的購(gòu)物雙方。商家也基本不期待回頭客。

所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。滿意的服務(wù)靠持之以恒并避免犯錯(cuò)誤才能給客戶留下深刻的印象，追求此類服務(wù)口碑非常不易，積累起來(lái)好比鳥銜泥筑巢，敗壞起來(lái)好比巨浪下的沙煲，維持此類服務(wù)非得有長(zhǎng)效機(jī)制并時(shí)刻謹(jǐn)慎不可。

所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。此種服務(wù)不符合效益原則，需要大力節(jié)約成本。

所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。包括難忘的好服務(wù)和難忘的差服務(wù)。難忘的服務(wù)不能作為常態(tài)，而且一定要杜絕難忘的差服務(wù)。就像周律師在百度上看到的評(píng)價(jià)眾達(dá)所為最差服務(wù)的帖子。長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的口碑，一件難忘的差服務(wù)就可能破壞殆盡。

服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。

例如：

老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。我們需要從中分析對(duì)什么類型的人應(yīng)當(dāng)提供什么類型的服務(wù)以達(dá)到最佳效果并兼顧可行性和費(fèi)效比。

1.安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；

2.上車時(shí)，司機(jī)禮貌地問候他“先生您好，請(qǐng)問您到哪里”，下車時(shí)又說“下車請(qǐng)走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；

3.在叫停車之后，司機(jī)下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀；

4.下車時(shí)老王不小心把手機(jī)掉在車?yán)?，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時(shí)候，司機(jī)居然把手機(jī)送了回來(lái)，讓老王感到非常意外和感動(dòng)。

四、滿意度之上

（一）抓住客戶的需要；

不同行業(yè)、不同發(fā)展階段、管理模式不同的客戶，甚至管理人員主觀期望值不同的客戶，對(duì)法律顧問需要的側(cè)重點(diǎn)和服務(wù)水平都不同。服務(wù)客戶應(yīng)當(dāng)抓住客戶需要的方方面面，特別需要透過客戶的表述，剔除表述中的無(wú)關(guān)語(yǔ)言、還原表述中夸大或縮小的內(nèi)容，詢問或猜測(cè)表述遺漏的內(nèi)容，從而得知客戶真實(shí)的需要。

另外，作為專......>>

問題三：如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 轉(zhuǎn)載以下資料供參考

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括以下幾方面

一、建立一支具有高質(zhì)量服務(wù)能力的專業(yè)隊(duì)伍

服務(wù)的優(yōu)劣依賴于參與服務(wù)的每一個(gè)人，是否能為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，人員是第一要素。建立一只專業(yè)隊(duì)伍需要以下幾方面的努力。

1、全過程服務(wù)體系

服務(wù)是一種精神，貫穿在公司業(yè)務(wù)的始終。企業(yè)要從服務(wù)中獲得收益，必須從業(yè)務(wù)的起始點(diǎn)開始建立服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)造滿意度。這個(gè)起始點(diǎn)是公司的內(nèi)部服務(wù)。

我們先來(lái)看一下服務(wù)的價(jià)值鏈這一概念。價(jià)值鏈?zhǔn)菑奶峁┓?wù)開始到結(jié)束所必需的具有為顧客創(chuàng)造價(jià)值潛力的各個(gè)階段和各種活動(dòng)。服務(wù)的價(jià)值鏈如下圖所示：

價(jià)值鏈非常清楚地顯示，客戶獲得服務(wù)的優(yōu)劣，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就開始起作用了。所以，建立一支服務(wù)隊(duì)伍的第一步，就是要努力塑造員工的滿意度。這是我們?nèi)^程服務(wù)體系的起點(diǎn)。

塑造員工滿意度，是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，是一個(gè)需要專門研究的課題。公司已有清楚的戰(zhàn)略規(guī)劃?，F(xiàn)實(shí)工作中我們這方面的工作還有很多不足，公司已經(jīng)在著手改善。近期將以總部的名義推出統(tǒng)一的行政、財(cái)務(wù)、IT、HR等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為，作出服務(wù)承諾，方便員工的工作，這是將進(jìn)行的一系列改善工作的一個(gè)嘗試，請(qǐng)大家監(jiān)督。

2、服務(wù)意識(shí)和方法的建立

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)意識(shí)已經(jīng)在很多員工中快速地建立起來(lái)，當(dāng)大家進(jìn)一步意識(shí)到服務(wù)手段可以解決現(xiàn)實(shí)中很多麻煩和問題時(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)和技能就會(huì)成為大家的需要。

如果大家注意的話會(huì)發(fā)現(xiàn)，最近一年來(lái)，有關(guān)服務(wù)、客戶的內(nèi)容在不同的場(chǎng)合不斷地被提及，提供高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)也正式寫進(jìn)了公司愿景的描述之中。在今后的時(shí)間內(nèi)，為配合設(shè)計(jì)服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，公司會(huì)為大家提供大量的服務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。這是明年的主要任務(wù)之一。

同時(shí)，在對(duì)每個(gè)人的工作要求、授權(quán)內(nèi)容、績(jī)效考核等方面，逐步注入服務(wù)的一些內(nèi)容，讓員工有機(jī)會(huì)實(shí)踐有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和技能，并在工作中不斷提高。

3、引進(jìn)大量的服務(wù)型人才

實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提高，我們還需要引進(jìn)很多具有服務(wù)技能的人才。事實(shí)上，CCDI的人才格局，已經(jīng)不是單純的設(shè)計(jì)師面目，從營(yíng)銷到財(cái)務(wù)、從IT到HR，都有各專業(yè)專家級(jí)的人員出現(xiàn)，已經(jīng)初步形成了一個(gè)整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些新生力量的加入，為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)展現(xiàn)了很多新的發(fā)展空間?？鐚W(xué)科跨專業(yè)的知識(shí)聚合所形成的新生活力，已經(jīng)開始起作用，這是公司戰(zhàn)略執(zhí)行的步驟之一。我們還將加大力度，引進(jìn)這些人才。

還有一個(gè)引進(jìn)人才的來(lái)源，需要著重講一下，那就是現(xiàn)在大量存在于我們客戶中的設(shè)計(jì)管理人員。這些管理人員都是設(shè)計(jì)師出身，又理解客戶的動(dòng)機(jī)和行為，是非常好的設(shè)計(jì)服務(wù)人才。但目前的條件下，他們回歸設(shè)計(jì)方還不十分容易，但這種可能性是存在的。

這是一個(gè)行業(yè)上下游的資源分布問題，其最終合理的分布方式，一定是效率最高、效益最好，同時(shí)成本最小的格局。目前大量設(shè)計(jì)師在我們的客戶中工作，并不是這種格局。

比如說設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的管理工作，是由設(shè)計(jì)師出身的人來(lái)完成的。它是工程建造過程中必然的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是必須的一種成本支出。當(dāng)市場(chǎng)上沒有充足合格的設(shè)計(jì)服務(wù)提供商時(shí)，我們的客戶不得不自己建立這方面的資源。于是像萬(wàn)科一類優(yōu)秀的發(fā)展商，擁有一大批優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的隊(duì)伍，使他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中獲得了足夠的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)面臨更大規(guī)模更高速度的企業(yè)發(fā)展要求時(shí)，發(fā)展商自有的設(shè)計(jì)力量同樣需要更有規(guī)模、更有效率，但發(fā)展商基于資本和市場(chǎng)要求形成的業(yè)務(wù)模式，并不具備People Business所需要的能力，如果硬性建立這種能力，成本也不見得劃算。所以，理論上講，設(shè)計(jì)公司與發(fā)展商發(fā)展到一定程度，一定會(huì)促使發(fā)展商中的設(shè)計(jì)力量回歸到設(shè)計(jì)公司，因?yàn)樵O(shè)計(jì)公司是People Business，可......>>

問題四：服務(wù)性行業(yè)應(yīng)該怎樣服務(wù)好客人？微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來(lái)快樂，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個(gè)不錯(cuò)的微笑，要求自己每天對(duì)工作充滿熱情，待人真誠(chéng)而又能堅(jiān)持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個(gè)“只有更好，沒有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)的沒有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)的投入工作。在工作中，真誠(chéng)并自信的微笑著面對(duì)每一位商戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)也是我們的工作職責(zé)之一。二、樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念。收費(fèi)工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是重頭戲。商戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)商戶熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足商戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足商戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當(dāng)交費(fèi)人數(shù)較多時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)商戶對(duì)我們的工作流程和繳費(fèi)方式不清楚，不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務(wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺(tái)。收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)短款或輸入錯(cuò)誤，影響系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，給后面的工作帶來(lái)不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到商戶身上。在日常收費(fèi)過程中我們面對(duì)性格各異，素質(zhì)層次不同的商戶，難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來(lái)。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约?，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會(huì)提意見、有抱怨說明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺惺庞斜г埂?。抱怨可能聽起?lái)逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的訊息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的訊息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐。我們的工作并不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責(zé)，當(dāng)每一位商戶來(lái)到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對(duì)錢、做好賬同等重要。當(dāng)我們用真誠(chéng)的心去服務(wù)商戶時(shí)，也會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)我們的工作其實(shí)充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，那么它將使我們有勇氣排除萬(wàn)難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩......>>

問題五：顧客需要什么樣的服務(wù).ppt 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)你的服務(wù)員必須對(duì)于你所提出的合理的要求給予滿足而且他對(duì)于你必須是面帶笑容顧客是上帝自然你成為了客人那么不管是招待你的主人或者為你提供服務(wù)的侍者或服務(wù)生對(duì)你都是有責(zé)任他們不能讓你感覺不到真誠(chéng)我覺得客人應(yīng)該得到最真誠(chéng)的服務(wù)

問題六：什么樣的售后服務(wù)是顧客最需要的只要顧客需要的，正當(dāng)?shù)男枨?，能及時(shí)滿足

問題七：企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶？摘要同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)下靠什么制勝？一靠細(xì)節(jié)，你要比別人做得更好、更到位；二靠服務(wù)，靠人性化、系統(tǒng)而全面的服務(wù)。很多企業(yè)在服務(wù)方面，往往口號(hào)喊得震天響，但實(shí)際上是“雷聲大，雨點(diǎn)小”。在一些購(gòu)物場(chǎng)所，我們經(jīng)?？梢钥吹綁ι系摹邦櫩椭辽稀薄ⅰ邦櫩褪巧系邸?、“視顧客為親人”等口號(hào)，但再看一看營(yíng)業(yè)人員那冷若冰霜、沒有一絲笑意的臉，完全感受不到任何熱情和溫暖。因此，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期的發(fā)展，必須通過真正地實(shí)施服務(wù)策略，來(lái)提高客戶的滿意度。一、構(gòu)建服務(wù)體系提升服務(wù)，首先要構(gòu)建服務(wù)體系。要給服務(wù)部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答”，說起服務(wù)一套一套的，但做起來(lái)，卻又大打折扣。服務(wù)體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務(wù)部門以合適的位置，應(yīng)該把它提到與市場(chǎng)、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來(lái)關(guān)注服務(wù)。同時(shí)還要有部門職責(zé)以及具體崗位職責(zé)等等，要抽調(diào)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致、謹(jǐn)慎等適合從事服務(wù)工作的人員，并制定具體的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。有的企業(yè)推行一頂式服務(wù)，或者首問負(fù)責(zé)制。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業(yè)、產(chǎn)品介紹，到報(bào)價(jià)、答疑等，把客戶的問題全部解決掉。還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù)，規(guī)定：按照客戶的要求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或組合方案，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估。未來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷，不再是你能生產(chǎn)什么，而是客戶需要你生產(chǎn)什么。二、建立服務(wù)制度沒有制度，就沒有執(zhí)行。服務(wù)要想落到實(shí)處，除了體系、流程及標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。讓大家清楚，完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務(wù)制度，是一種什么樣的結(jié)果，沒有按照服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)做，又會(huì)是一種什么樣的結(jié)果。去過迪士尼樂園的人，會(huì)發(fā)現(xiàn)迪士尼樂園的服務(wù)做得非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。這充分表明了迪士尼樂園對(duì)顧客的尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時(shí)刻注意培養(yǎng)自己未來(lái)的準(zhǔn)顧客。三、服務(wù)要持續(xù)化只有持續(xù)的服務(wù)才具競(jìng)爭(zhēng)力，但是很多企業(yè)在這方面做得往往不是很到位。比如說客戶剛來(lái)的時(shí)候，說想代理或購(gòu)買產(chǎn)品，營(yíng)銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好；但當(dāng)客戶說回去再考慮考慮的時(shí)候，營(yíng)銷員就馬上“晴轉(zhuǎn)多云”，換成了一副冷面孔。這就是服務(wù)沒有持續(xù)、虎頭蛇尾，缺乏善始善終。其實(shí)，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，也不代表他不推薦親戚、朋友購(gòu)買，因?yàn)橐淮尾怀掷m(xù)的服務(wù)，有可能斷了一條未來(lái)的財(cái)路。四、全員服務(wù)服務(wù)不是一個(gè)部門的事情，而是企業(yè)各個(gè)部門的事情，或者說是大家的事情。銷售僅僅是營(yíng)銷部門的事情嗎？不是，訂單產(chǎn)生之后，還需要開票、生產(chǎn)、物流、客服甚至技術(shù)等等部門的配合支持，只有樹立全員服務(wù)意識(shí)，企業(yè)才能構(gòu)建真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五、服務(wù)要到位對(duì)于服務(wù)，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒有，而是你做好了沒有，做到位了沒有。中信銀行和深圳航空在客戶過生日時(shí)都會(huì)給客戶發(fā)送祝福短信，中信銀行是這樣寫的：“尊敬的崔先生，感謝您一直對(duì)我愛卡的關(guān)注與支持，據(jù)您提供的資料，我們?cè)谶@特別的日子里為您送上誠(chéng)摯的問候，祝生日快樂?！鄙钲诤娇展镜亩绦艃?nèi)容是：“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機(jī)把幸運(yùn)、祝?？爝f給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！”看了這兩條短信，相比之下，大家認(rèn)為哪個(gè)更到位呢？我們不能說前者發(fā)的短信不好，因?yàn)橄鄬?duì)于從沒給客戶發(fā)過祝福短信的銀行來(lái)說，它做的已經(jīng)夠好了。但......>>

問題八：如何讓顧客接受你的產(chǎn)品或服務(wù) ，就是客戶把不銷售給你。推銷是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的工作，只要選對(duì)方向走對(duì)路，才能讓顧客接受你的推銷主張。必須了解誰(shuí)是你的顧客在很多時(shí)候，不是每一種產(chǎn)品都適合每一個(gè)人，不是說你推銷世界最棒的產(chǎn)品，你就一定會(huì)成功。比如，有人說勞斯萊斯是全世界最棒的車子，可是假如這個(gè)顧客只是一個(gè)家庭主婦、或只是母親要帶小孩子去上課，她可能不需要?jiǎng)谒谷R斯，即使它是最好的車子。所以，推銷員必須了解誰(shuí)是你的顧客？。分析顧客購(gòu)買或不購(gòu)買的原因當(dāng)你找到有需求的顧客后，如果你想讓他們購(gòu)買你所推銷的產(chǎn)品，這時(shí)你的第二步就是分析顧客購(gòu)買或不購(gòu)買的原因。你必須仔細(xì)分析你的顧客，就像暢銷書《攻心為上》作者麥凱所講：了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要。你必須問你自己：為什么顧客會(huì)買我的產(chǎn)品？你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買？購(gòu)買的顧客有哪些共同點(diǎn)？不買的顧客有哪些共同點(diǎn)？你只要把這些顧客分類研究，你就可以了解，原來(lái)買的顧客有這種特質(zhì)，不買的顧客有同樣的抗拒點(diǎn)。了解這些之后，你就很容易知道，如何來(lái)改善產(chǎn)品介紹的方式和行銷的方法。對(duì)于不購(gòu)買的顧客，你必須至少了解顧客不跟你購(gòu)買的3個(gè)理由。一般來(lái)講，在銷售產(chǎn)品過程中都會(huì)有最主要的3個(gè)抗拒點(diǎn)。第一個(gè)理由是他不需要，第二個(gè)理由是他沒有錢，第三則是沒時(shí)間、抽不出空來(lái)。假如要說服他，若不解除這三大抗拒點(diǎn)，顧客是不可能購(gòu)買你的產(chǎn)品的。找到顧客購(gòu)買的關(guān)鍵點(diǎn)你的產(chǎn)品有很多優(yōu)點(diǎn)，但哪一點(diǎn)顧客最想要。林肯講過，假如要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)7項(xiàng)，假如前6項(xiàng)都沒有第7項(xiàng)來(lái)得重要，那前6項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最后的這一項(xiàng)。所以，找到顧客購(gòu)買的關(guān)鍵點(diǎn)，在推銷當(dāng)中也是非常關(guān)鍵的。keybuyingpoint（銷售關(guān)鍵），也就是他會(huì)購(gòu)買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。也許，你產(chǎn)品的特色有11項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對(duì)他來(lái)講是最重要的，那個(gè)最重要的關(guān)鍵假如你沒有掌握住，其他的都沒什么用。每一個(gè)顧客都有一個(gè)反復(fù) *** 顧客的購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn)找到顧客購(gòu)買的關(guān)鍵點(diǎn)，就應(yīng)該去反復(fù) *** 顧客的購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn)。例如賣房子，假如有一對(duì)夫妻去看房子，先生會(huì)對(duì)喜歡游泳池的太太說：你不要讓業(yè)務(wù)員知道你喜歡什么，以免我們不容易殺價(jià)。但若推銷員已看出太太對(duì)游泳池的特殊喜好，那么如果先生說：啊，這房子漏水。推銷員就會(huì)對(duì)太太說：太太你看看后面有這么漂亮的游泳池。先生如果說：這個(gè)房子好像那里要整修。業(yè)務(wù)員卻只顧著跟太太說：太太，你看看，從這個(gè)角度可以看到后面的游泳池。當(dāng)業(yè)務(wù)員不斷地說這個(gè)游泳池的事，這個(gè)太太就會(huì)說：對(duì)！對(duì)！對(duì)！游泳池！買這個(gè)房子最重要的就是這個(gè)游泳池！這也就是說，一旦找到了關(guān)鍵的點(diǎn)，你說服顧客的機(jī)率是相當(dāng)大的。給顧客百分之百的安全感顧客在接受推銷的過程其實(shí)也是一個(gè)心理認(rèn)知的過程。在這一心理認(rèn)知過程，可以表述為感覺-知覺-認(rèn)識(shí)-記憶-態(tài)度-行動(dòng)。在推銷的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定、生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。所以你必須給他安全感。了解誰(shuí)對(duì)顧客有很大的影響力當(dāng)然，顧客接受推銷、購(gòu)買你的產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的過程。在這一過程中，盡管你小心再小心、周到再周到，顧客最終要作出購(gòu)買還會(huì)取決于外界對(duì)他的影響。所以，你必須了解誰(shuí)對(duì)你的顧客有很大影響力。因?yàn)?，有些人可能自己沒有辦法做主，他可能要問他太太。例如，你向顧客推銷一套廚具的時(shí)候，太太總是會(huì)說：這么貴的東西，我不敢亂買，怕我先生會(huì)罵我。所以，通常我在推銷的時(shí)候，盡量要先生和太太在一起，而且一定要先生、太太一起聽，不然我就不做產(chǎn)品介紹，因?yàn)檫@是沒有效的。所以，你一定......>>

問題九：如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好的服務(wù)來(lái)自于發(fā)現(xiàn)、了解、滿足賓客的需求，包括潛在的需求，這就需要職業(yè)的敏感性和服務(wù)性。飯店的品質(zhì)好壞最終由消費(fèi)者說了算。他們是最終的評(píng)判者，在現(xiàn)實(shí)交往中，真正愿意為酒店提意見的賓客畢竟是少之又少，因此如何獲取賓客真實(shí)的信息，用那些途徑和手段，則是需要我們思索和探求的。服務(wù)品質(zhì)的好壞取決于員工的素質(zhì)。員工素質(zhì)的高低及其工作表現(xiàn)如何實(shí)飯店品質(zhì)差異的體現(xiàn)，員工在一線服務(wù)崗位，最能感受客人第一需求。員工的工作過程實(shí)賓客在飯店體驗(yàn)的過程，感知體驗(yàn)服務(wù)的全過程是賓客決定是否再次光顧飯店的最終因素。因此，管理層給下屬創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作氛圍是關(guān)鍵。如何留住客人，把握飯店本質(zhì)，就我的理解為：注重細(xì)節(jié)是品質(zhì)提升的法寶能否把細(xì)節(jié)服務(wù)做好，不但要有對(duì)賓客真誠(chéng)的關(guān)心，而且還要有熱情責(zé)任。善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，讓賓客從細(xì)小問題上感受得到飯店的服務(wù)給他們帶來(lái)的方便和周到，感受輕松愉悅。細(xì)節(jié)做到客人的心坎上，讓賓客感動(dòng)，是對(duì)飯店的認(rèn)同，從而也擴(kuò)大飯店的客源市場(chǎng)。因此，做好細(xì)節(jié)充滿魅力，細(xì)節(jié)是我們制勝的法寶。細(xì)心觀察是超前服務(wù)的技巧賓客需求期望各不相同，我們要學(xué)會(huì)揣摩他們的心理。要從賓客隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作中、微妙的手勢(shì)中、一個(gè)眼神中領(lǐng)悟或讀懂并判斷出賓客的需求，恰到好處地予以把握，領(lǐng)先客人一步并服務(wù)到位。好的服務(wù)應(yīng)該是客人想到的，我們要替客人做到；客人沒有想到的，我們要替客人想到并做到。讓客人感受到尚未想到或已經(jīng)想到還未說出口的服務(wù)，給客人以意外的驚喜，親身感受經(jīng)歷。恰到好處的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵熱情好客是一個(gè)服務(wù)態(tài)度，但任何服務(wù)需要一個(gè)度。適度服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且也是賓客愿意接受的服務(wù)。過度思維服務(wù)反會(huì)被客人認(rèn)為是一種騷擾，甚至導(dǎo)致反感。因?yàn)檫@樣，我們?cè)诜?wù)過程中，要充分考慮客人的利益，不能憑自己的看法判斷客人的需求和感受。學(xué)會(huì)聆聽是建立賓客關(guān)系的金鑰匙首先我們要拉近與賓客的關(guān)系，善于聽取賓客的傾訴，耐心聽取賓客的異議與抱怨，盡量不打斷賓客的傾訴，與賓客始終保持目光接觸，注意客人的面部及聲調(diào)變化，再仔細(xì)揣摩客人沒有表達(dá)的真實(shí)心思，準(zhǔn)保找到解決問題的最后辦法。提高首問責(zé)任制，落實(shí)“到我為止”服務(wù)品質(zhì) 公司提倡首問責(zé)任制，只要我們服務(wù)范圍內(nèi)賓客有要求提出，我們都應(yīng)該自覺想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間里幫助客人解決問題，決不允許任何借口或理由予以推托或指導(dǎo)客人如何去做。應(yīng)該說，客人對(duì)飯店的服務(wù)提供都有一個(gè)期望，這個(gè)期望是客人自身感受決定的。當(dāng)飯店提供的服務(wù)沒有或達(dá)不到期望值，投訴就有此產(chǎn)生。如果能滿足，他會(huì)感動(dòng)滿意‘如果超過期望值，他就要驚喜的感覺。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，就是要給予賓客精神上更多的滿足。管理和服務(wù)每一個(gè)細(xì)節(jié)上發(fā)生質(zhì)量差錯(cuò)，都會(huì)伴隨著服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。如果第一次沒有把事情做對(duì)，可以說我們給客人的產(chǎn)品有可能是次等或等外品，而以全價(jià)買到“次品”或“等外品”后的客人感受，幾乎每個(gè)人都能體會(huì)到。何況對(duì)飯店產(chǎn)品來(lái)講，不可能有“退貨”。因此，我們必須為達(dá)到“零缺陷”而付出努力。

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