個人暖心服務(wù)案例分享（導(dǎo)購員賣衣服的案例故事）

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本文目錄:

• 1、服務(wù)員餐中服務(wù)案例怎么寫300字？

• 2、服務(wù)案例–用細(xì)節(jié)打動顧客

• 3、酒店禮賓部優(yōu)秀服務(wù)案例

• 4、服務(wù)暖心文案

一、服務(wù)員餐中服務(wù)案例怎么寫300字？

流程：

1、迎：服務(wù)人員例會完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預(yù)定嗎？請問您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。

2 、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動及優(yōu)惠活動的時間）向區(qū)域服務(wù)人員以手勢，示意人數(shù)；

3、拉：先確認(rèn)客人對客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個位置/包廂可以嗎？”然后拉椅讓座。

4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請支會，服務(wù)員：（祝你用餐愉快）。

5、問：服務(wù)員問好，問用何種酒水？

6、斟禮貌水（七茶八水）根據(jù)人數(shù)遞減餐位。

7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。

8、接：接過客人的菜譜，并重復(fù)以防錯漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送 。

9、上：接過客人所點菜式上相應(yīng)餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。根據(jù)臺號上到相應(yīng)臺前，拿起菜單身確認(rèn)， 品名打手勢并說請慢用。

10、上客人最后一個菜時，要報菜已上齊，并做好第二輪推銷。(請問還需要點什么嗎？)

11、勤：勤加水、勤巡臺、勤收拾。

12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。

13、核：核對客人菜單，結(jié)帳時核對銀碼。

14：報：報銀碼、唱收唱付。

15、征：征求客人意見。

16、送：用禮貌用語對客人表示歡送。.

二、服務(wù)案例–用細(xì)節(jié)打動顧客

  做為零售行業(yè)，我們每天都接觸形形色色的人，服務(wù)是必不可少的，可能我們沒有華麗的語言，沒有昂貴的禮物，但是我一直相信，每一個小細(xì)節(jié)都體現(xiàn)著你的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。

  售前服務(wù):抓住顧客的需求

  顧客進(jìn)店，喊完迎賓語，隨后跟上，我們首先要問顧客的需求，可能從她那里知道她需要什么？

“美女，你好！挑選試一下有合適我?guī)湍隳谩！笔紫茸岊櫩椭滥阕⒁獾搅怂谒暨x的過程中去了解她是什么樣的穿衣風(fēng)格，比如:“美女，我覺得你選的衣服比較時尚，顏色靚麗，你看這件可以嗎？我覺得挺適合你的?！币话氵@種情況之下顧客會說:“你拿來我一起試試吧?！边@樣我們就又跟顧客拉進(jìn)了一步。售前服務(wù)，首先判斷顧客需求，滿足顧客需求。

售中服務(wù)–尊重顧客，主動服務(wù)

  售中服務(wù)無疑是銷售過程，銷售過程體現(xiàn)成交率，其實時刻關(guān)注到顧客才是最重要的。思考一下，為什么顧客自己拿衣服，自己進(jìn)試衣間試穿，然后出來放下走了?因為整個過程她都沒有受到“被尊重”，有人也可能疑問試衣間那么多人，我根本看不過來，如何關(guān)注每一個顧客?其實顧客是理解你忙的，不管多忙，她穿出來的時候必定是需要“甜甜圈”，那就是贊美?！懊琅?，這件衣服是雪紡面料的，它本身柔軟，清涼再加上顏色靚麗你穿著出去不管逛街還是旅游都會讓你成為焦點。”用最簡單的FABE闡述一下她身上的衣服帶給她的好處。當(dāng)然在顧客說:“美女，包起來吧。”這時可能我們都有成交后的喜悅，從而付完錢就一句話不說，把顧客“扔”在了賣場，其實這時候也是體現(xiàn)服務(wù)的時候“美女，這款衣服你盡量用30℃的溫水浸泡水洗，否則會減少衣服的壽命。小票上有我們家電話，有任何問題可以給我們打電話，謝謝您的支持。”可能就是這些最樸實的話語，還是能帶給顧客不一樣的感動。

  售后服務(wù)–很抱歉給您帶來的不便

其實售前，售中，售后是不可分割的整體。售后服務(wù)才是體現(xiàn)我們是否真的在做好服務(wù)，比如顧客回來退衣服“美女，有什么需要幫助的嗎？”

“昨天剛從你們家買的衣服就出現(xiàn)質(zhì)量問題了，你說穿著多尷尬”

“不好意思哈，你看看都怪我們沒有給您檢查好質(zhì)量問題，導(dǎo)致您再一次回店，深感抱歉。你看看是給您換一件還是你去看看其它款式的?”

顧客這時會帶有情緒可能會說“退了吧，我不要了 ?！?/p>

“美女你消消氣，你看看咱家好多衣服哪，你看看其他款吧，其實我也擔(dān)心你換這件衣服回去再有什么問題”

不管顧客選擇退還是換，我們都要有小的精美紙袋給顧客10元打車費，可能這些錢并不多，但是卻表達(dá)了我們的心意，顧客在乎的可能不是錢，而是被尊重。

 

三、酒店禮賓部優(yōu)秀服務(wù)案例

一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。

2、 從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?p>

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。

第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

3、 離店之際

某酒店總臺。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照?！?p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！?p>

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?p>

客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！?p>

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！?p>

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

4、 總臺“食言”以后……

一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。

小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。

這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。

5、 總經(jīng)理的客人

地點：某飯店總臺。

兩個客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺。

正好銷售經(jīng)理也在前臺。

“劉先生，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。

“這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。

“你不同意？我可是你們老總的客人?。　眲⑾壬嗌儆悬c暗示、威脅的口吻。

“按慣例吧。八五折，好不好。”盡管委婉，但堅持自己的意見。

“我找你們老總?cè)フf。”說畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。

劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！?p>

“好啊?！?p>

“那回頭見?！?p>

在總經(jīng)理室。

總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了?！?畫面定格)

［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。

畫面移動：又回到總臺。

劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。

總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進(jìn)來?！?p>

劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的?！?p>

服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?！?p>

這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記?！?畫面定格)

［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。

6、 客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?p>

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解?！?p>

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！?p>

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。

“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。

“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。

銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入806客房。”

酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

7、 開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的?？停绻饝?yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪??！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！薄昂茫瓦@么辦吧。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。

［評析］

以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。

8、 “It will do”與“It won’t do”的錯位

一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？”小楊英語才達(dá)到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)

幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”怎么結(jié)果變成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)。”客人將初來時兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。

［評析］

第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“It won’t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓(xùn)計劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進(jìn)行強化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。

第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為“It will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務(wù)員工“It will do”與“It won’t do”錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。

9、 一張機票

一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票?！?p>

接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點熟。

客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票?！边呎f邊用食指向天劃一下。

接待員用手勢做了個“O”型：“OK”。

客人匆匆走出酒店。

下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”

客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。

［特定］機票——西南航空公司

“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配?！闭f罷，搖頭。

接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定……”

客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂啊？”

接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”

“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。

這時，大堂副理聞聲趕來。

畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。

［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。

［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。

“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。”

［鏡頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。

大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。

“張先生，這是您訂的機票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉?！?p>

客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。

四、服務(wù)暖心文案

服務(wù)暖心文案（精選50句）

在平平淡淡的學(xué)習(xí)、工作、生活中，越來越多人熱衷于在社交平臺上發(fā)布文案，文案用以分享自己的生活。還苦于找不到好的文案？下面是我精心整理的服務(wù)暖心文案（精選50句），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

1. 你的滿意是我們最大的榮幸。

2. 微笑問好，喜迎客到。

3. 微笑您快樂我，您的微笑是我工作的動力，您的滿意是我事業(yè)的成功。

4. 藐視三百天，重視一伸手。

5. 面帶微笑，熱情服務(wù)。

6. 滿意只有起點，沒有最好；服務(wù)永無止境，只有付出。

7. 客人的滿意是我們事業(yè)的動力。

8. 開拓知識，創(chuàng)新服務(wù)。

9. 敬業(yè)從愛崗做起，愛崗從盡職開始。

10. 接待對方，從微笑開始；了解對方，從傾聽開始。

11. 顧客滿意是我最大的心愿。

12. 勤勤懇懇，為賓客服務(wù)。

13. 熱情大方，微笑服務(wù)。

14. 熱心接待耐心答復(fù)細(xì)心辦事。

15. 春夏秋冬，四季服裝皆溢彩，東南西北，八方顧客盡開顏。

16. 您的需要就是我們的工作，您的滿意就是我們的快樂，您的夸獎就是我們的榮譽。

17. 顧客回頭是對我們的認(rèn)可。

18. 周到的服務(wù)才能贏得顧客的信任

19. 周到，認(rèn)真，細(xì)心。

20. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我的承諾，讓您滿意是我的追求。

21. 以愛崗敬業(yè)為榮，以不負(fù)責(zé)任為恥。

22. 要用我們的耐心誠心熱情為顧客服務(wù)。

23. 要宣揚你的一切，不必用你的言語，要用你的實際行動。

24. 我們確保我們的服務(wù)過程能方便客人。

25. 顧客滿意是我服務(wù)的宗旨。

26. 服務(wù)就是我們的使命。

27. 勇挑重?fù)?dān)，發(fā)奮圖強；大膽創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。

28. 用愛擁抱每一天，用心呵護(hù)每一位患者。

29. 用我們的專心、精心、愛心，換取病人的安心、放心、舒心。

30. 用心聆聽，關(guān)愛您健康的每個細(xì)節(jié)。

31. 與您肝膽相照，還您健康本色。

32. 與您肝膽相照還你健康本色。

33. 院興我榮，院衰我恥，精誠敬業(yè)，創(chuàng)新圖強。

34. 載歌載舞，人稱華佗已再世；戒驕戒躁，且見扁鵲又重生。

35. 質(zhì)量是醫(yī)院的生命，誠信是醫(yī)院的靈魂。

36. 祝各位病友早日康復(fù)，共享生命陽光。

37. 營造優(yōu)美環(huán)境共享健康生活。

38. 以最精的技術(shù)，最好的服務(wù)，最優(yōu)的`價格，最深的理解善待患者。

39. 以辛勤、熱忱而負(fù)責(zé)的態(tài)度贏得您永恒的尊敬與信任。

40. 服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，細(xì)節(jié)決定成敗。

41. 美好的生命應(yīng)該充滿期待、驚喜和感激。

42. 覺得自己做的到和不做的到，其實只在一念之間。

43. 想患者所想，急患者所急，在救治上竭盡全力，永不言棄。

44. 需要我們的交給我們。

45. 以病人為中心，以質(zhì)量為核心。

46. 以關(guān)愛百姓健康為天職，以消除病患為根本。

47. 以厚重的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)守護(hù)您的健康與幸福。

48. 以精湛技術(shù)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，全心全意為病人服務(wù)。

49. 以樸實、深刻而睿智的醫(yī)學(xué)思想為您提供最高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)。

50. 專業(yè)技術(shù)，創(chuàng)造價值。

以上就是關(guān)于個人暖心服務(wù)案例分享相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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