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跨境電商退貨怎么辦（跨境電商退貨怎么辦手續(xù)）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-22 16:04:58 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 663 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于跨境電商退貨怎么辦的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

本文目錄:

1、跨境電商售后服務(wù)的缺失，退換貨不方便問題怎么解決
2、跨境電商發(fā)展中存在的瓶頸——物流退換貨問題及衍生問題
3、跨境電商賣家如何應(yīng)對(duì)黑五過后的退貨熱潮？
4、跨境電商滯銷退貨的好處

一、跨境電商售后服務(wù)的缺失，退換貨不方便問題怎么解決

跨境電商售后服務(wù)確實(shí)會(huì)在交易過程中給海外顧客帶來(lái)許多的不便，同時(shí)海外顧客也很難對(duì)跨境品牌產(chǎn)生信任感和重視感，由此導(dǎo)致產(chǎn)品的銷量不高，品牌在海外市場(chǎng)的口碑不佳，海外市場(chǎng)難以順利拓展等一系列問題，所以無(wú)論跨境電商賣家的規(guī)模和體量是大是小，都應(yīng)該重視起售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)。首先，跨境商家們應(yīng)該聘請(qǐng)幾位面向市場(chǎng)的海外本土客服人員負(fù)責(zé)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，了解對(duì)方的售后服務(wù)需求，詳細(xì)記錄售后問題的細(xì)節(jié)內(nèi)容，在職責(zé)和能力范圍內(nèi)妥善解決，超出職權(quán)的則進(jìn)行升級(jí)處理；這些海外客服可以通過母語(yǔ)級(jí)的本土語(yǔ)言引導(dǎo)海外顧客正確進(jìn)行退換貨申請(qǐng)流程，提供有效的證明材料等，能夠有效解決跨境電商售后問題以及退換貨不便的情況。

二、跨境電商發(fā)展中存在的瓶頸——物流退換貨問題及衍生問題

【摘要】跨境電子商務(wù)隨著人們對(duì)于商品貨物種類的不斷需求而產(chǎn)生，一國(guó)將生產(chǎn)的產(chǎn)品通過某種渠道銷售至另一國(guó)，而跨境電子商務(wù)本身就是跨越國(guó)家與國(guó)家之間的貿(mào)易往來(lái)。因其跨越國(guó)家之間的交易，本身就具有多重復(fù)雜性，隨之而來(lái)的就是一系列在探索過程中出現(xiàn)的問題，其中就包含在售后服務(wù)中的退貨問題。文中重點(diǎn)分析跨境電商在發(fā)展中有關(guān)于退換貨的問題以及衍生問題，進(jìn)行總結(jié)與分析，對(duì)現(xiàn)有解決方式進(jìn)行分析，并提出相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】跨境電商退貨物流

1.跨境電商發(fā)展的現(xiàn)狀及問題

1.1跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

《中國(guó)跨境進(jìn)口零售電商市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2017年第2季度》數(shù)據(jù)顯示，2017年第2季度，中國(guó)跨境進(jìn)口零售電商市場(chǎng)規(guī)模為938.2億元，環(huán)比上漲17.6%。中國(guó)電子商務(wù)研究中心于2017年5月17日發(fā)布《2016年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，“一帶一路”建設(shè)的實(shí)施推動(dòng)跨境電商發(fā)展，2016年中國(guó)進(jìn)口跨境電商交易規(guī)模達(dá)到1.2萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)33.3%，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到18543億元。以上數(shù)字能夠很明顯地驗(yàn)證跨境電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展，不僅前景可觀，而且現(xiàn)今可直觀看到的數(shù)據(jù)也非常可觀。

現(xiàn)今跨境電商的發(fā)展模式是由：B2B；B2C，進(jìn)口；出口，第三方；自營(yíng)，這三個(gè)組合進(jìn)行組合而成的。最常見的B2C+進(jìn)口+自營(yíng)組合的天貓國(guó)際；京東全球購(gòu)，B2B+進(jìn)出口+自營(yíng)組合就是阿里巴巴；敦煌網(wǎng)的跨境電商項(xiàng)目。三種組合進(jìn)行搭配進(jìn)行跨境的商品經(jīng)營(yíng)行為。

1.2跨境電商發(fā)展中退換貨問題

跨境電商產(chǎn)品的退貨率因?yàn)楫a(chǎn)品品類不同，退貨率平均大概在3%-5%左右。退貨率較高的品類是服裝、玩具、鞋包類產(chǎn)品，退貨率在10%-20%左右，相對(duì)較低的是美妝、食物等產(chǎn)品，退貨率在1%-3%左右。

當(dāng)前對(duì)于跨境電商退換貨問題研究中，比較突出的問題主要針對(duì)于物流成本高、運(yùn)輸周期長(zhǎng)、信息化不明確等問題，但同時(shí)經(jīng)過對(duì)相關(guān)跨境電商企業(yè)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)還有其他具體的問題，例如：退換貨的質(zhì)量問題，海外倉(cāng)的人力成本、倉(cāng)庫(kù)積壓、賣家棄貨問題，相關(guān)政策問題，不同國(guó)家的物流對(duì)接問題。

這些問題造成了賣家和買家對(duì)于整個(gè)跨境電商消費(fèi)體驗(yàn)度相對(duì)本土消費(fèi)較差的現(xiàn)狀，而且如果不及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，對(duì)未來(lái)的跨境電商整體行業(yè)的發(fā)展也是相當(dāng)大的阻礙。

2.物流退換貨中的具體問題

2.1B2C退換貨運(yùn)費(fèi)成本高

以小件包裹來(lái)看的話，運(yùn)送1KG以下的產(chǎn)品至歐美國(guó)家，運(yùn)費(fèi)需要在100—150元之間，這對(duì)于跨境進(jìn)行商品運(yùn)輸?shù)纳碳襾?lái)說，國(guó)外直郵商品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)在運(yùn)費(fèi)面前就被削弱了，相對(duì)成本加高，這也導(dǎo)致很多人選擇海外代購(gòu)。

對(duì)于中高檔奢侈品來(lái)說，使用人力成本進(jìn)行運(yùn)輸，相對(duì)來(lái)說成本大大削弱，由我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞進(jìn)行運(yùn)輸，以“四通一達(dá)”為例，郵費(fèi)起步在8元，每增加一公斤加4元，這與上述國(guó)際快遞成本相比具有相當(dāng)強(qiáng)的成本優(yōu)勢(shì)

貨物產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量問題之后，需要進(jìn)行國(guó)際快遞進(jìn)行物流運(yùn)輸，不論是哪方承擔(dān)物流成本，都會(huì)使交易體驗(yàn)變差，對(duì)商家來(lái)說是銷量下滑的潛在因素，對(duì)整體B2C跨境電商行業(yè)是發(fā)展的阻礙。

對(duì)于我國(guó)以及國(guó)外的賣家來(lái)說，物流費(fèi)用太高已經(jīng)成為阻礙跨境電子商務(wù)最大的阻礙。不僅僅指發(fā)貨，更多的是退貨階段的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.2退貨周期長(zhǎng)

在買家確認(rèn)需要進(jìn)行退貨來(lái)說，根據(jù)采訪不同的跨境電商企業(yè)的負(fù)責(zé)人，大致退貨周期要用到45天左右，其中包括商品國(guó)內(nèi)運(yùn)輸階段、集貨、清關(guān)、運(yùn)輸、國(guó)外海關(guān)清關(guān)、國(guó)外商品集貨、配送這7個(gè)環(huán)節(jié)，由于環(huán)節(jié)過多又不可省略，造成時(shí)間相對(duì)過長(zhǎng)的問題。這對(duì)于賣家還是買家，時(shí)間耗費(fèi)太長(zhǎng)。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說，即使使用第三方平臺(tái)，即使可以解決發(fā)貨時(shí)間問題，也無(wú)法解決單人退貨問題，對(duì)整體發(fā)展是不利的。

2.3B2B退貨產(chǎn)品質(zhì)量問題

在出口產(chǎn)品方面，小件商品通常使用航空郵件進(jìn)行運(yùn)輸，大宗B2B商品通常以海運(yùn)進(jìn)行產(chǎn)品跨境運(yùn)輸。在海運(yùn)中會(huì)遇到淡水雨淋、滲漏、短量、銹損、鉤損、串味、混雜玷污、碰損破碎、受熱受潮和包裝破裂等風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)導(dǎo)致貨物受到以上問題造成的損失。同時(shí)，這些由于退貨物流造成無(wú)法使用的產(chǎn)品不論由買家還是賣家承擔(dān)，勢(shì)必增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；如果由物流運(yùn)輸保險(xiǎn)賠付，還需要進(jìn)行驗(yàn)貨等時(shí)間，對(duì)買家和賣家企業(yè)的商品周轉(zhuǎn)和資金周轉(zhuǎn)都會(huì)造成影響。

2.4海外倉(cāng)

按照已有的解決物流運(yùn)輸中的問題，很多企業(yè)都采用了海外倉(cāng)的模式。國(guó)內(nèi)外商家大多以進(jìn)駐某第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，保稅倉(cāng)能解決我國(guó)消費(fèi)者商品退貨問題，海外倉(cāng)能夠解決國(guó)外消費(fèi)者購(gòu)買我國(guó)產(chǎn)品的退貨問題。海外倉(cāng)在當(dāng)時(shí)進(jìn)行跨境電商發(fā)展之時(shí)發(fā)揮了很重要的作用，但因其模式新穎，也有很多問題出現(xiàn)。目前海外倉(cāng)對(duì)于退貨的解決處在“接收、記錄、存儲(chǔ)退貨商品”。

2.4.1人力成本高

中國(guó)的人力成本長(zhǎng)時(shí)間處于較低的水平，在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的人力成本居高，而退貨的商品需要人力進(jìn)行查驗(yàn)?zāi)男┦强梢远武N售的商品，在退貨量較少的情況下，退貨需求可以得到滿足，如果退貨量較多的情況下，海外倉(cāng)是沒有足夠的人力去進(jìn)行退貨查驗(yàn)的。

對(duì)于部分商品，例如服裝產(chǎn)品，需要重新包裝進(jìn)行銷售；對(duì)于機(jī)械產(chǎn)品，需要重新質(zhì)檢來(lái)進(jìn)行可二次消費(fèi)證明；對(duì)于其他品類產(chǎn)品由于其產(chǎn)品的特殊性和當(dāng)?shù)氐姆蓷l文，需要人工進(jìn)行的工作相對(duì)龐雜。

2.4.2賣家棄貨問題

在商品可以進(jìn)行維修和二次銷售；如果貨物成本比物流費(fèi)用還低的情況下，賣家會(huì)直接選擇棄貨。對(duì)于一些大貨棄貨，賣家比單個(gè)發(fā)回國(guó)內(nèi)的成本降低了70%。同時(shí)對(duì)于這些商品的處理也就成問題，如何處理這些沒有辦法發(fā)回國(guó)內(nèi)和二次銷售的產(chǎn)品也就成了難題。

2.4.3庫(kù)存周轉(zhuǎn)、積壓?jiǎn)栴}

當(dāng)一個(gè)倉(cāng)庫(kù)有眾多商家的產(chǎn)品，這些商家的產(chǎn)品的退貨量集聚起來(lái)就形成了相對(duì)較高的庫(kù)存與積壓。除掉可定期打包發(fā)回國(guó)內(nèi)的商品，剩余的無(wú)法處理的商品對(duì)倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)來(lái)說，占用了大量的庫(kù)存，造成實(shí)際利用不足的問題。

2.5新政策影響：B2C入境免稅額度

從2016年4月8日，海淘一件商品，最低繳稅11.9%，跨境電商稅收實(shí)行新政策。政策將單次交易限值由行郵稅政策中的1000元(港澳臺(tái)地區(qū)為800元)提高至2000元，同時(shí)將設(shè)置個(gè)人年度交易限值為20000元。超過單次限值、累加后超過個(gè)人年度限值的單次交易以及完稅價(jià)格超過2000元限值的單個(gè)不可分割商品，將均按照一般貿(mào)易方式全額征稅。這也就說明，跨境B2C有限額，如果(超過限額)貨已經(jīng)發(fā)出，在中國(guó)海關(guān)就會(huì)被截單，退倉(cāng)方面的費(fèi)用很高。

2.6不同國(guó)家之間的物流差異問題

對(duì)于跨境電商的退貨問題，其中一國(guó)至另一國(guó)的物流交接也是問題之一。一方面，在物流信息方面，另一國(guó)的物流不會(huì)提供詳細(xì)的進(jìn)程明細(xì)；另一方面，與本國(guó)對(duì)接的另一國(guó)物流，往往消費(fèi)者也是不可選擇的。不同的國(guó)家，物流發(fā)展程度不一，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)也會(huì)造成負(fù)面影響。

3.跨境電商物流退換貨發(fā)展建議

3.1海外倉(cāng)規(guī)劃與建設(shè)

客戶在下單之后，商家直接從海外倉(cāng)發(fā)貨，相當(dāng)于客戶在本地購(gòu)買了一件商品，大大減少單件商品的運(yùn)輸障礙，使得客戶能夠在2-3天之內(nèi)就收到貨。客戶如果想退貨，即可直接退回到海外倉(cāng)，由倉(cāng)庫(kù)集中打包運(yùn)輸回國(guó)內(nèi)。

這是相當(dāng)一部分的大型電商網(wǎng)站、第三方平臺(tái)對(duì)于跨境電商的解決辦法，也是現(xiàn)今能夠想到的較好的解決辦法。其中代表進(jìn)口的B2C企業(yè)的是天貓、京東、亞馬遜、蘇寧等企業(yè)；代表出口的B2C的企業(yè)是天貓等企業(yè)；代表進(jìn)口的B2B企業(yè)是速賣通等企業(yè)；代表出口B2B的企業(yè)有阿里巴巴、敦煌網(wǎng)等企業(yè)。

在這些海外倉(cāng)建設(shè)中，發(fā)貨功能大于退貨功能，退貨問題以及退貨成本直接推回到賣家。上述對(duì)海外倉(cāng)提出的問題，提出如下建議

3.1.1合理分配海外倉(cāng)，合理分配人員配置

海外倉(cāng)在建設(shè)以及后期規(guī)劃中，可以單獨(dú)設(shè)置退貨區(qū)當(dāng)做第三方平臺(tái)海外倉(cāng)的增值服務(wù)。

在海外倉(cāng)的運(yùn)轉(zhuǎn)中，必定會(huì)涉及到退產(chǎn)生的驗(yàn)貨以及后續(xù)處理問題，需要有相關(guān)的人員進(jìn)行專業(yè)負(fù)責(zé)，可以是商家外派常駐人員，進(jìn)行專門的退貨處理，也可以是第三方海外倉(cāng)推出的增值服務(wù)。

3.1.2與當(dāng)?shù)氐幕厥战M織合作

在2016年7月，美國(guó)本土海外倉(cāng)郵立達(dá)聯(lián)合美國(guó)非營(yíng)利性組織(NPO)開出了第一家線下店“Second Chance Store”，專門銷售退貨產(chǎn)品和賣家委托寄售的庫(kù)存產(chǎn)品。雨果網(wǎng)了解到，跨境電商將“Second Chance Store”提供的地址設(shè)置為退貨地址，這里免費(fèi)接收、處理跨境電商退貨，任何狀態(tài)的退貨商品都接納，最后還會(huì)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況將銷售款分成返還給賣家，實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)回流。這是實(shí)現(xiàn)部分不可二次銷售產(chǎn)品的較好的方式，此方式還需要進(jìn)行進(jìn)一步的探索。

3.2物流拼單服務(wù)

相關(guān)物流公司可以探索跨國(guó)拼單服務(wù)。即進(jìn)行在線拼單，提供個(gè)人商品發(fā)到指定國(guó)家可拼單服務(wù)。通過拼單來(lái)降低運(yùn)費(fèi)，均攤后的運(yùn)費(fèi)使得買家可接受。這是一種全新的探索的模式，可適用于企業(yè)和個(gè)人服務(wù)。也可用于海外倉(cāng)的退貨服務(wù)。

3.3境外物流可選擇服務(wù)

相關(guān)物流公司可以與國(guó)外物流公司接觸合作，在未來(lái)可讓消費(fèi)者選擇需退貨商品抵達(dá)另一國(guó)之后的物流公司。通過推出不同的另一國(guó)物流服務(wù)，讓消費(fèi)者可選擇對(duì)于他們來(lái)說最需要的物流服務(wù)，比如：速度快、價(jià)格低、性價(jià)比高等不同的選擇，減輕消費(fèi)者對(duì)于跨境退貨繁瑣的不快。

4.結(jié)語(yǔ)

對(duì)于跨境電商中的物流問題，許多學(xué)者都做了相對(duì)深入的研究，海外倉(cāng)的出現(xiàn)也是解決當(dāng)時(shí)對(duì)于物流運(yùn)輸?shù)膯栴}，本文對(duì)跨境電商中的退貨相關(guān)以及衍生出來(lái)的問題進(jìn)行研究，提出相對(duì)新穎的相關(guān)建議。相信在未來(lái)，對(duì)于跨境電商會(huì)不斷有新的商業(yè)模式出現(xiàn)，會(huì)變革整個(gè)跨境電商行業(yè)，其行業(yè)也會(huì) 健康地、快速地進(jìn)行發(fā)展。

三、跨境電商賣家如何應(yīng)對(duì)黑五過后的退貨熱潮？

相信大部分跨境電商賣家都在剛剛過去的黑五狠狠地賺了一筆，雖然訂單量爆棚，但是也不能忽略后期的退貨問題。畢竟網(wǎng)購(gòu)不能像在實(shí)體店里一樣能真實(shí)地接觸到實(shí)物，所以難免后期會(huì)發(fā)生一些退貨情況。

今天，百運(yùn)網(wǎng)就為大家整理了一些退貨的處理方法，希望對(duì)大家有所幫助。

1. 產(chǎn)品未破損

退回來(lái)的貨物，如果亞馬遜判斷退回的貨物還可以進(jìn)行二次銷售，那么該貨物將會(huì)退回到你的現(xiàn)有庫(kù)存中。如果亞馬遜判斷不可進(jìn)行二次銷售但你覺得實(shí)際未受損，可以聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次銷售。

2. 產(chǎn)品已損壞

如果已經(jīng)損壞，亞馬遜會(huì)提示你這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不可再銷售。從貨物成本的考量上，如貨物成本低的可以讓亞馬遜銷毀，貨物成本高的可以讓第三方海外倉(cāng)公司運(yùn)回國(guó)內(nèi)，或者讓可以提供維修退貨服務(wù)的第三方海外倉(cāng)公司幫忙處理。

如果貨物是從亞馬遜FBA倉(cāng)庫(kù)開始受損，又或者離開倉(cāng)庫(kù)之后的運(yùn)輸途中受損；那么，責(zé)任是亞馬遜的，那么賣家將有理由向亞馬遜申請(qǐng)索賠。

但也有可能是因?yàn)橘u家在包裝貨物時(shí)不謹(jǐn)慎，導(dǎo)致運(yùn)往亞馬遜FBA倉(cāng)庫(kù)時(shí)貨物受損。這種情況下，責(zé)任是賣家的，亞馬遜將不會(huì)接受你的索賠請(qǐng)求。

3. 自發(fā)貨的退貨處理

如果是自發(fā)貨賣家，那么最重要的就是與買家進(jìn)行溝通。

可以酌情根據(jù)自己的產(chǎn)品成本跟買家協(xié)商僅退部分的款，貨就免費(fèi)贈(zèng)送給買家了，以此來(lái)減少損失。

買家不同意的話，如果貨值不高建議還是退全款，貨直接送給買家。如果貨值高，那還是建議按正常的程序，讓買家將貨物寄到海外倉(cāng)。

四、跨境電商滯銷退貨的好處

跨境電商滯銷退貨有退貨速度快，商家保證金高的好處?？缇畴娚踢M(jìn)口商品的退貨處理，根據(jù)電商運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)以及互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣，無(wú)理由退貨是普遍情況，而滯銷退貨則解決了這個(gè)難題。

以上就是關(guān)于跨境電商退貨怎么辦相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。