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用戶運(yùn)營(yíng)管理（用戶運(yùn)營(yíng)管理體系）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-20 08:52:33 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 744 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

本文目錄:

1、運(yùn)營(yíng)管理的工作主要有哪些？
2、客戶運(yùn)營(yíng)主要是干什么?
3、用戶運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵性的四個(gè)步驟？
4、運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容有哪些？

一、運(yùn)營(yíng)管理的工作主要有哪些？

1、制定有效的產(chǎn)品推廣計(jì)劃（內(nèi)容/活動(dòng)/用戶/渠道/應(yīng)用等）。

2、負(fù)責(zé)線上運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策劃和落實(shí)，根據(jù)產(chǎn)品目標(biāo)持續(xù)策劃運(yùn)營(yíng)活動(dòng)并跟蹤實(shí)際效果。

3、參與合作伙伴關(guān)系的維護(hù)和加強(qiáng)，拓展、推進(jìn)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)。

4、參與產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)，基于運(yùn)營(yíng)反饋提出產(chǎn)品建議。

5、通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略帶動(dòng)產(chǎn)品提升，挖掘幫助用戶成長(zhǎng)與幫助用戶推廣的方案制定，提升用戶的成長(zhǎng)空間。

6、培養(yǎng)管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員完成運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

以建設(shè)銀行為例：營(yíng)運(yùn)管理部的主要工作是受理前臺(tái)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜面業(yè)務(wù)操作咨詢及解答、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)日終處理工作以及核心系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控及報(bào)表生成下發(fā)。過(guò)去，西方學(xué)者把與工廠聯(lián)系在一起的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)稱(chēng)為 “production”或“manufacturing”,而將提供服務(wù)的活動(dòng)稱(chēng)為“operations”?，F(xiàn)在的趨勢(shì)是將兩者均稱(chēng)為 “運(yùn)營(yíng)”,生產(chǎn)管理也就演化為運(yùn)營(yíng)管理。

運(yùn)營(yíng)管理的定義。運(yùn)營(yíng)管理就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱(chēng)。從另一個(gè)角度來(lái)講，運(yùn)營(yíng)管理也可以指為對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理按職能分工，其中最基本的也是最主要的職能是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和人力資源管理。這五項(xiàng)職能既是獨(dú)立的又是相互依賴的，正是這種相互依賴和配合才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是這五大職能有機(jī)聯(lián)系的一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，企業(yè)為了達(dá)到自身的經(jīng)營(yíng)目的，上述五大職能缺一不可。

二、客戶運(yùn)營(yíng)主要是干什么?

客戶運(yùn)營(yíng)，顧名思義，就是要 “以客戶為中心” 去促進(jìn)客戶增（長(zhǎng)）留（存）活（躍）轉(zhuǎn)（化）；針對(duì)客戶去籌劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及推送營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容?？蛻暨\(yùn)營(yíng)的最終目的是長(zhǎng)期維護(hù)客戶，不斷提高客戶的參與度和忠誠(chéng)度，從而使客戶主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)或品牌的產(chǎn)品與服務(wù)。

我們認(rèn)為 “三分法”+營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化及產(chǎn)品機(jī)制化是客戶運(yùn)營(yíng)的核心所在，三分即客戶分層、客戶分群、客戶分階段，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化+產(chǎn)品機(jī)制化我們會(huì)在文末做一定解釋。

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作。

2、根據(jù)業(yè)務(wù)考核KPI及服務(wù)需求，確定客戶的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)策略，制定可執(zhí)行運(yùn)營(yíng)方案，在持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工作效率的同時(shí)，持續(xù)整理維護(hù)公司五萬(wàn)多客戶。

3、日?？颓榫S護(hù)及關(guān)系管理，挖掘深層需求整合現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)量，提升交易額和利潤(rùn)率，并提升客戶滿意度。

4、監(jiān)控、分析客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)KPI達(dá)成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)隱患，確定解決方案，協(xié)調(diào)各部門(mén)資源推動(dòng)解決。

5、分析客戶使用行為及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，收集客戶使用建議，向產(chǎn)品部門(mén)輸出產(chǎn)品優(yōu)化建議，按周期向公司內(nèi)部輸出運(yùn)營(yíng)報(bào)告。

6、不斷改進(jìn)和優(yōu)化流程，持續(xù)降低客戶費(fèi)力度及客戶服務(wù)成本。

三、用戶運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵性的四個(gè)步驟？

一、拉新就是獲取客戶，主要包含兩方面：自有渠道、外部渠道，而外部渠道又分為免費(fèi)和付費(fèi)兩種。目的就是通過(guò)一系列的推廣手段獲取客戶，具體的操作流程到渠道運(yùn)營(yíng)去分析。

二、留存就是讓用戶留下來(lái)，可以不定期的登錄產(chǎn)品，這個(gè)主要是依靠產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)性和產(chǎn)品產(chǎn)生內(nèi)容的興趣性覺(jué)得。用戶喜歡產(chǎn)品內(nèi)容，操作方便，體驗(yàn)好才會(huì)選擇留下，這就到具體的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，后續(xù)再談。

三、促活就是讓用戶在產(chǎn)品中活躍起來(lái)，比如每天登陸簽到、評(píng)論等活動(dòng)，通過(guò)一系列的活動(dòng)策劃及執(zhí)行，讓客戶感知到產(chǎn)品的好，用戶積極參加活動(dòng)，獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，主要依靠活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的手段。

四、轉(zhuǎn)化就是用戶付費(fèi)了，用戶從來(lái)到產(chǎn)品到最終決定為產(chǎn)品付費(fèi)是一個(gè)漫長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)周期，我們需要通過(guò)不同的運(yùn)營(yíng)手段最終推動(dòng)用戶的付費(fèi)，但用戶付費(fèi)不是終點(diǎn)，用戶的全生命周期持續(xù)不斷，用戶的持續(xù)付費(fèi)及付費(fèi)頻次都是我們運(yùn)營(yíng)的方向。

四、運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容有哪些？

運(yùn)營(yíng)管理這一過(guò)程包括產(chǎn)品形成、質(zhì)量形成、成本形成、價(jià)值增值等，最終體現(xiàn)出產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格等產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的信息。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何快速利用數(shù)字化手段來(lái)達(dá)到運(yùn)管統(tǒng)一化、高效化，可以從這幾個(gè)方面入手

1.通過(guò)攝像頭捕捉店員的行為和貨架陳列，支持云端巡店。將店員在崗時(shí)間、服務(wù)到達(dá)率、貨架陳列等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送到運(yùn)營(yíng)端，提升門(mén)店管理效率。數(shù)字貨架上的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)會(huì)針對(duì)導(dǎo)購(gòu)話術(shù)進(jìn)行語(yǔ)音分析，檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)占比，幫助導(dǎo)購(gòu)不斷提升推銷(xiāo)能力。

2.攝像頭通過(guò)算法快速識(shí)別出顧客身份信息，定位新老客戶、會(huì)員等信息，并根據(jù)身份信息和瀏覽動(dòng)線將顧客的消費(fèi)記錄與購(gòu)物偏好推送至門(mén)店導(dǎo)購(gòu)手機(jī)端，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前置和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。

3.數(shù)字化陳列用科技化的手段豐富顧客和商品的交互形式，將新產(chǎn)品、促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告等內(nèi)容更充分形象展現(xiàn)在顧客面前。在顧客接近貨架的第一時(shí)間觸發(fā)交互，包括 AR、小游戲等互動(dòng)方式，吸引顧客延長(zhǎng)在貨架前的停留時(shí)長(zhǎng)。當(dāng)顧客觸摸商品，交互屏上則會(huì)立即顯示商品詳情頁(yè)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，幫助顧客篩選商品。品牌方不再依靠導(dǎo)購(gòu)，即人為的方式去銷(xiāo)售或傳達(dá)品牌理念、消費(fèi)信息，貨架充當(dāng)了「虛擬導(dǎo)購(gòu)」的角色。

以上就是關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。