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銷售五大類型客戶（銷售五大類型客戶是指）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-18 20:03:55 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1299 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于銷售五大類型客戶的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、8種顧客類型和應(yīng)對(duì)技巧
2、按客戶貢獻(xiàn)的銷售額大小，可以分為主要客戶和小客戶還有什么客戶？
3、客戶群體的相關(guān)類型有哪些
4、銷售中常見的十種客戶

銷售五大類型客戶（銷售五大類型客戶是指）

一、8種顧客類型和應(yīng)對(duì)技巧

一、面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型顧客，學(xué)會(huì)示弱，臨危不懼

強(qiáng)勢(shì)型顧客的特點(diǎn)

1、說話直接，有棱有角，脾氣火爆。

2、砍價(jià)氣勢(shì)逼人，透著不容商量的霸道。

3、有時(shí)候會(huì)胡攪蠻纏，蠻不講理。

應(yīng)對(duì)策略

1、強(qiáng)化心理素質(zhì)，用平常心對(duì)待。

2、言語上切勿針鋒相對(duì)，適當(dāng)示弱，給對(duì)方更多尊重，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)表達(dá)自己的專業(yè)性。

二、面對(duì)嘮叨型顧客，耐心傾聽，巧妙引導(dǎo)

嘮叨型顧客的特點(diǎn)

1、一開口就滔滔不絕，拉著你漫無邊際地閑聊，如果過分附和，銷售將會(huì)變成拉家常。

2、喜歡主觀臆斷事物，不輕易接受別人觀點(diǎn)。

應(yīng)對(duì)策略

1、給對(duì)方合理的嘮叨時(shí)間，切不可在對(duì)方談興高昂時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不滿。

2、一旦銷售協(xié)商進(jìn)入正題，可任其發(fā)揮，其間借機(jī)將話題引入銷售，這要求有足夠的耐心和控制場(chǎng)面的能力。

三、面對(duì)圓滑型顧客，以禮相待，多留心眼

圓滑型顧客的特點(diǎn)

1、好強(qiáng)而頑固，不輕易改變自己的初衷，不露自己的底牌，時(shí)刻想置銷售人員于被動(dòng)。

2、他們對(duì)銷售人員缺乏信任，又喜歡把自己的意志強(qiáng)加于人，喜歡毫不客氣地指出產(chǎn)品缺點(diǎn)，達(dá)成交易后喜歡提出諸多額外要求。

應(yīng)對(duì)策略

1、以禮相待，銷售中說明底線，恕不退讓。

2、在銷售中，為防止對(duì)方在成交后提出諸多額外要求，準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。

四、面對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客，允許砍價(jià)適可而止

經(jīng)濟(jì)型顧客的特點(diǎn)

1、喜歡討價(jià)還價(jià)，“太貴了”是口頭禪。

2、怕吃虧，怕買貴了。

應(yīng)對(duì)策略

1、不要直接拒絕，試著禮貌性，委婉地拒絕。

2、在銷售一開始（還未報(bào)價(jià)時(shí)），如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方是經(jīng)濟(jì)型顧客，可以報(bào)高價(jià)格，給對(duì)方足夠的砍價(jià)空間并給其優(yōu)惠。

五、面對(duì)從容型顧客，貨比三家，理性分析

從容型顧客的特點(diǎn)

1、嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不輕易被廣告宣傳影響。

2、很禮貌地傾聽銷售人員的建議，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定，屬于理性消費(fèi)者。

應(yīng)對(duì)策略

1、不要試圖用促銷、打折方式打動(dòng)這類顧客，而應(yīng)從產(chǎn)品的品質(zhì)上來說服，讓對(duì)方看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

2、拿出同類產(chǎn)品與你的產(chǎn)品做比較，體現(xiàn)出自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，滿足對(duì)方貨比三家、理性分析的心理。

六、面對(duì)猶豫型顧客，耐心引導(dǎo)，引導(dǎo)體驗(yàn)。

猶豫型顧客的特點(diǎn)

1、外表溫和，內(nèi)心卻總舉棋不定。

2、上一秒確定要買，下一秒就會(huì)改變注意，原因可能只是產(chǎn)品上某個(gè)不太重要的細(xì)節(jié)，甚至一點(diǎn)不起眼的瑕疵。

應(yīng)對(duì)策略

1，交談中切勿急于求成，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達(dá)出疑慮，然后做專業(yè)、耐心地說明。

2，可讓顧客嘗試、體驗(yàn)產(chǎn)品，以堅(jiān)定其購(gòu)買信心。

七、面對(duì)挑剔型顧客，先聽后講，切勿發(fā)怒

挑剔型顧客的特點(diǎn)

1、喜歡挑產(chǎn)品的毛病，挑銷售人員的毛病，甚至對(duì)銷售人員冷嘲熱諷。

2、自認(rèn)為見多識(shí)廣，通過挑毛病來表現(xiàn)自己是內(nèi)行人，以期用更優(yōu)惠的價(jià)格成交。

應(yīng)對(duì)策略

1、保持冷靜，要堅(jiān)持先聽后講，允許顧客表達(dá)質(zhì)疑和挑剔。

2、不要與對(duì)方直接理論，也不要試圖在言語上說服他。

八、面對(duì)沖動(dòng)型顧客，開門見山，直奔主題

沖動(dòng)型顧客的特點(diǎn)

1、購(gòu)買決定下得很快，不給銷售人員說話的機(jī)會(huì)，“長(zhǎng)話短說，這個(gè)我要了！”

2、情緒不穩(wěn)定，容易偏激，可能會(huì)推翻自己的主張和承諾，從而給銷售制造難題。

應(yīng)對(duì)策略

1、開門見山，直奔主題，少說廢話，在對(duì)方做出購(gòu)買決定時(shí)，快速簽單成交。

2、即便對(duì)方反悔，也不要表現(xiàn)得太吃驚，按照門店的退換貨流程予以處理。

二、按客戶貢獻(xiàn)的銷售額大小，可以分為主要客戶和小客戶還有什么客戶？

按客戶為企業(yè)提供的價(jià)值來分類

高價(jià)值客戶：企業(yè)的高價(jià)值客戶無疑會(huì)為企業(yè)帶來巨大的收益，這類客戶的消費(fèi)額占企業(yè)銷售額總量的比例非常高，是對(duì)企業(yè)銷售貢獻(xiàn)價(jià)值最大的客戶，因此這類客戶也會(huì)是企業(yè)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。

低價(jià)值客戶：這類客戶的特征就是訂單額較小、消耗銷售人員精力，消耗公司大量資源，價(jià)值低。企業(yè)需要查明客戶真實(shí)情況，評(píng)估價(jià)值。

長(zhǎng)期客戶：長(zhǎng)期客戶一般是復(fù)購(gòu)的客戶，這類客戶的忠誠(chéng)度很高，對(duì)企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品也十分認(rèn)可，甚至企業(yè)的核心客戶基本上都是長(zhǎng)期客戶。企業(yè)針對(duì)長(zhǎng)期客戶可以給予一定的優(yōu)惠力度，延續(xù)用戶的認(rèn)可。

臨時(shí)客戶：臨時(shí)客戶多數(shù)為潛在客戶，他們能不能轉(zhuǎn)化成簽約用戶和長(zhǎng)期用戶，就看企業(yè)的銷售人員的轉(zhuǎn)化能力，同樣的企業(yè)對(duì)臨時(shí)客戶要進(jìn)行區(qū)別化的宣傳服務(wù)。

按合作時(shí)間長(zhǎng)度來分類

老客戶：尋找一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的10倍。維護(hù)老客戶不僅成本低，還能通過老客戶的轉(zhuǎn)介紹發(fā)展更多的客戶資源，因此對(duì)于老客戶的維護(hù)是非常重要的。

新客戶：剛開始有訂單，具有很大的增值空間的客戶。這類客戶需要企業(yè)增加拜訪量，深挖客戶的價(jià)值。

ABC分類法

A類客戶：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)高度認(rèn)可，有需求會(huì)第一時(shí)間找到我們的客戶，其銷售貢獻(xiàn)力度非常大。A代表的是“重要的少數(shù)”，這類客戶量少價(jià)值高，企業(yè)應(yīng)為他們配備最佳的客戶管理。

B類客戶：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)比較認(rèn)可，但還有一些異議，有需求時(shí)會(huì)聯(lián)系我們，但不一定會(huì)購(gòu)買的群體，他們的銷售貢獻(xiàn)力度一般或者說具有一定的潛力。企業(yè)通常需要把這類客戶作為跟蹤工作的重點(diǎn)，聽取意見加以改進(jìn)。

C類客戶：處于觀望狀態(tài)，會(huì)做競(jìng)品分析且一般傾向于別家的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，他們的問題不容易解決。C指的是“瑣碎的多數(shù)”，企業(yè)對(duì)于這類客戶不宜投入過多的精力，但也不能完全不關(guān)注。

三、客戶群體的相關(guān)類型有哪些

站在利潤(rùn)的角度上來看，不同群體的客戶都是企業(yè)的主要利潤(rùn)來源，他們是企業(yè)大力培養(yǎng)的對(duì)象，他們都是市場(chǎng)的基石。但是將客戶有效的分類，將客戶群體歸納，然后進(jìn)行不同培養(yǎng)，能夠?qū)ζ髽I(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)有巨大的幫助。那么客戶群體類型有哪些呢?下面，就隨我一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

客戶群體四種類型

客戶群體類型一、他們是老客戶、大客戶。

因?yàn)槭抢峡蛻簦麄儗?duì)企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)做非常了解，對(duì)企業(yè)在政策上面的“花招”非常精通，在他們面前，企業(yè)的一般性政策，往往失效，激勵(lì)他們比較難。甚至有人和公司總部高層，有多年私人密切關(guān)系，銷售代表和他們溝通處在劣勢(shì)，一般來說，對(duì)他們，銷售代表把政策一放到底。甚至有人會(huì)直接和總公司申請(qǐng)額外政策，還有人會(huì)受到總部某人的特殊關(guān)照。因?yàn)槭谴罂蛻?，企業(yè)的很大銷量要依靠他們，企業(yè)要他們忠誠(chéng)，投入是少不了的。他們知道自己是大客戶，對(duì)企業(yè)很重要，要政策也決不手軟。綜合以上觀點(diǎn)來看，企業(yè)對(duì)這些經(jīng)銷商的投入很大，他們帶來的銷量也很大，管理得好，企業(yè)賺小錢，一般來說企業(yè)不賺錢，他們可以幫企業(yè)攤成本和費(fèi)用。

站在利潤(rùn)的角度上來看，企業(yè)要對(duì)這些經(jīng)銷商的數(shù)量要控制，不能太多;對(duì)他們的規(guī)模要控制，不能讓他們做得太大。

客戶群體類型二、他們是新客戶、大客戶。

他們是新客戶，事先的市場(chǎng)開發(fā)需要花費(fèi)廠家很多“銀子”，前期的溝通、培訓(xùn)的代價(jià)也不少，而銷量能不能上去是個(gè)未知數(shù)。又因?yàn)樗麄兪撬趨^(qū)域的大客戶，或有可能成為廠家的大客戶，除非廠家是大品牌，否則是廠家求他們合作。這一個(gè)“新”一個(gè)“大”，就要今天花廠家流水一樣的費(fèi)用，來賭明天的成功合作。萬一合作失敗，萬一他們與企業(yè)對(duì)手合作，企業(yè)的底細(xì)已經(jīng)被對(duì)方探到了，將來的市場(chǎng)運(yùn)做將更加被動(dòng)。這樣的客戶，前期企業(yè)一定賠錢，未來培養(yǎng)成老客戶、大客戶，企業(yè)也沒有多少利潤(rùn)，但可以保證銷量。

站在利潤(rùn)的角度上來看，這樣的客戶目前是吃錢的黑洞，今后做大也不會(huì)帶來很大的利潤(rùn)，而合作的風(fēng)險(xiǎn)很大。所以一定要慎重，全面地考察，詳細(xì)地計(jì)劃，小心地防范，才可以合作。

客戶群體類型三、他們是新客戶、小客戶。

一般來說，這樣的小客戶是自己找來要和企業(yè)合作的，企業(yè)處在主動(dòng)選擇的地位。企業(yè)要看他的表現(xiàn)，政策不大可能一下放到底，來全面扶持，而要表現(xiàn)給企業(yè)看。他們也知道，做出業(yè)績(jī)才可以說話。因?yàn)槭切驴蛻簦髽I(yè)有可能先投入做市場(chǎng)，也可能讓這些小客戶投入做市場(chǎng)，這要看公司的市場(chǎng)政策，要看品牌影響力。一般來說，這樣的客戶，企業(yè)是初期合作賺小錢，起碼不賠錢。萬一合作失敗，即便他投靠對(duì)手，在市場(chǎng)上也掀不起什么風(fēng)浪來。

站在利潤(rùn)的角度上來看，這樣的客戶是企業(yè)未來利潤(rùn)的來源，目前要大膽開發(fā)，多多益善，可以多而選優(yōu)。

客戶群體類型四、他們是老客戶、小客戶。

一般來說，因?yàn)槭抢峡蛻簦詫?duì)公司的產(chǎn)品、價(jià)格、政策、服務(wù)、品牌等都比較認(rèn)同。很可能是公司一手扶持起來的，可能對(duì)公司有感激之情(再大就難說了)，比較忠誠(chéng)。他們也知道自己做得小，沒有什么談判的籌碼，不夠格享受最優(yōu)政策，對(duì)“公開的政策”也比較接受(一般來說，公開的政策是公平的，隱蔽的政策是有差別的)。銷售代表在對(duì)他們的管理上，會(huì)充分利用手中的政策，牽引這些小客戶，客戶對(duì)銷售代表也比較重視。企業(yè)對(duì)他們?cè)阡N售和市場(chǎng)方面的投入，相對(duì)來說小。但因?yàn)樗麄兪切∨窟M(jìn)貨，他們總數(shù)又比較多，增加了配送等服務(wù)費(fèi)用。綜合來看，在這些客戶身上，企業(yè)是賺錢的，雖然單個(gè)的利潤(rùn)不大，但是這樣的客戶在企業(yè)占多數(shù)，總利潤(rùn)不小。

維護(hù)客戶群體的方法

一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。

二、將客戶分組

客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠(chéng)的、能帶來利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。

不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評(píng)判客戶價(jià)值的高低。

您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。

三、客戶維護(hù)的二八理論

人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。

四、客戶維護(hù)成敗分析

對(duì)于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶

發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!

部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯(cuò)的?；卦L客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。

電子商務(wù)客戶群體

電子商務(wù)行業(yè)市場(chǎng) 目標(biāo)客戶群體分析經(jīng)濟(jì)危機(jī)之下國(guó)內(nèi)電子商務(wù)匯集焦點(diǎn)，顯有成為國(guó)內(nèi)發(fā)展最快行業(yè)之大勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大勢(shì)已經(jīng)成，正在朝著大眾化、普遍化的路線發(fā)展。我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)2.53億暫居世界之首，龐大的客戶群體嚴(yán)重影響著電子商務(wù)未來的輝煌和商機(jī)，但是如何從龐大的網(wǎng)民群體中，挖掘自己的潛在用戶群體和對(duì)潛在用戶群體進(jìn)行轉(zhuǎn)換呢?

從客戶行為上做出如下分析

目標(biāo)明確客戶：

部分用戶群體消費(fèi)需求明確、購(gòu)買行為理智;這部分目標(biāo)群體主要體現(xiàn)為購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買意思確定、購(gòu)買行為理智、以男性居多、企業(yè)采購(gòu)為主、高學(xué)歷層次居多。這部分用戶往往通過搜索引擎準(zhǔn)備的查找和篩選自己需要的產(chǎn)品然后進(jìn)行對(duì)比分析，最后確立購(gòu)買目標(biāo)和進(jìn)行購(gòu)買行為。

分析客戶群體，從側(cè)面入手抓住目標(biāo)客戶：

1、信息索引：

這部分目標(biāo)群體的第一特征即表現(xiàn)在，會(huì)通過在搜索引擎等信息索引平臺(tái)直接準(zhǔn)確的輸入商品關(guān)鍵詞進(jìn)行商品信息搜索和購(gòu)買。

抓住這部分用戶群體主要可以通過SEO、SEM等精準(zhǔn)營(yíng)銷手段，將商品信息傳達(dá)給目標(biāo)客戶群體。

2、信息需求：

對(duì)于部分用戶群體表現(xiàn)的理智性和企業(yè)化特性，固在信息量需求上是最大的。往往他們會(huì)通過對(duì)此的搜索對(duì)比獲取更多的產(chǎn)品信息才能決定購(gòu)買行為。

抓住這部分用戶群體主要可以通過提供一定的產(chǎn)品信息量來達(dá)到提升網(wǎng)站可看性和滿足用戶需求、從側(cè)面讓客戶依賴網(wǎng)站，從而達(dá)到用戶轉(zhuǎn)換的目的。

3、購(gòu)物體驗(yàn)和網(wǎng)站專業(yè)性：

這部分用戶群體整體表現(xiàn)還是一個(gè)理智性，所以一個(gè)網(wǎng)站的購(gòu)買體驗(yàn)和專業(yè)性表現(xiàn)是決定于這部分用戶群體是否進(jìn)行最后的購(gòu)買行為的最基本要素。

往往他們會(huì)通過搜索引擎獲得大量的產(chǎn)品銷售源，并且從中進(jìn)行篩選，最好決定購(gòu)買行為。

目標(biāo)不是很明確：

這部分用戶群體表現(xiàn)在對(duì)某一件商品的需求度不是很高，意識(shí)需要但不強(qiáng)烈，這些客戶會(huì)去關(guān)注他們有需求

1、猶豫不決型顧客

表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買;常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。

心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。

應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

2、喜歡挑剔型顧客

表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。

心理診斷：客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

3、傲慢無禮型顧客

表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜;而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。

應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你卻輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”;所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時(shí)成交才有可能性。

4、牢騷抱怨型顧客

表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

心理診斷：發(fā)泄是人類在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。

應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。

另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄;俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)?ldquo;附和”客戶，并保持眼神交流。

5、經(jīng)濟(jì)型顧客

表現(xiàn)：這類顧客在實(shí)際購(gòu)物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點(diǎn)錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

心理診斷：此類客戶最講求產(chǎn)品的性能價(jià)格比，同樣的錢所買到的產(chǎn)品一定是自己最滿意的，同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購(gòu)買的欲望越強(qiáng)。

應(yīng)對(duì)技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。

二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價(jià)格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。

6、不直接拒絕型顧客

表現(xiàn): 對(duì)于銷售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷售人員說什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。

心理診斷: 一是顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意;二是在買與不買兩種心理之間，如果他覺得值就下單，不值，他也會(huì)找個(gè)“下坡路”，但絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。

處理技巧: 要設(shè)法讓客戶說出當(dāng)時(shí)沒有購(gòu)買的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購(gòu)買。切記“不可心急”，否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。

7、裝懂非懂型顧客

表現(xiàn): 當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶馬上會(huì)說：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶說這話的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。

心理診斷: 顧客裝內(nèi)行，說白了：一是為了打斷導(dǎo)購(gòu)的“喋喋不休”;二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。

處理技巧: 在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說完，并佯裝仔細(xì)傾聽;反過來讓顧客覺得你對(duì)他的“在行”表示感興趣。

當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”;并抓住這個(gè)時(shí)候說：“哇，你真不簡(jiǎn)單，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜你為師，你看，你是行家，你挑一個(gè)，權(quán)當(dāng)是幫我增點(diǎn)業(yè)績(jī)，好嗎?”這時(shí)候客戶可能得到你的夸獎(jiǎng)，會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買。

8、自我炫耀型顧客

表現(xiàn)：此類顧客不論在那種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來加深別人的印象。

心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭(zhēng)辯，如果傷了他的自信心，他也無心和你溝通做生意，甚至失去意向。銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。

同時(shí)關(guān)心他的“穿戴”與“外表”,極力的稱贊他,同時(shí)裝著打聽顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學(xué)習(xí)“成功”的經(jīng)驗(yàn)。目的是設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來。

9、老實(shí)巴交型顧客

表現(xiàn):　這類客戶一般不會(huì)“沒事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買到他所需要的產(chǎn)品，對(duì)于“其它”的事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會(huì)游離不定。

心理診斷:　此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽他的家庭及個(gè)人隱私問題，所以，針對(duì)這類“不會(huì)?；^”客戶，多用真誠(chéng)打動(dòng)他。

處理技巧:　在顧客沒有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬不要“熱粘皮”硬推銷，否則，之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺你在“幫他”，而不是生硬的“推銷”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷”策略。

10、沉著老練型顧客

表現(xiàn):　此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開口說話，通常會(huì)以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷售人員洽談業(yè)務(wù)。

心理診斷:　這類顧客顯得很世故，他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響，他會(huì)憑著自己的眼力及通過公司的成立時(shí)間、規(guī)模、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、口碑等諸多方面，來判斷公司的綜合實(shí)力，進(jìn)而推算公司是否具備生產(chǎn)制造好產(chǎn)品的能力及公司誠(chéng)信問題。此類顧客多數(shù)是知識(shí)分子居多，屬于理智型購(gòu)買。

處理技巧:　銷售人員要以靜制動(dòng)，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。從細(xì)微處入手，從禮儀中互動(dòng)。切記上前“進(jìn)行指導(dǎo)”，只有在客戶確實(shí)需要你“開口”時(shí)再開口，但此時(shí)說話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺得你確實(shí)在行，你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專家。

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