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客戶關(guān)系管理策略分析（論客戶關(guān)系管理的重要性）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-16 22:56:45 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 140 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系管理策略分析的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、客戶關(guān)系如何管理
2、客戶關(guān)系管理案例分析
3、成功的客戶關(guān)系管理案例分析_客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例(3)
4、企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

客戶關(guān)系管理策略分析（論客戶關(guān)系管理的重要性）

一、客戶關(guān)系如何管理

導(dǎo)語(yǔ)：客戶是連接企業(yè)和市場(chǎng)的橋梁，品牌要和消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)，就必須要通過(guò)這一通路，路長(zhǎng)了會(huì)增加品牌的互動(dòng)成本，成本卻終會(huì)由消費(fèi)者來(lái)買單，所以路長(zhǎng)了黑夜不好走?？蛻羰沁B接企業(yè)和市場(chǎng)的橋梁，品牌要和消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)，就必須要通過(guò)這一通路，路長(zhǎng)了會(huì)增加品牌的互動(dòng)成本，成本卻終會(huì)由消費(fèi)者來(lái)買單，所以路長(zhǎng)了黑夜不好走。

客戶關(guān)系如何管理

解決方法1、客戶細(xì)分原則

客戶細(xì)分可以推進(jìn)客戶關(guān)系管理，對(duì)需求進(jìn)行劃分，建立合理的用戶分類體系，以進(jìn)一步了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)核心用戶，挖掘潛在客戶群體，還能調(diào)配資源，實(shí)行個(gè)性化，差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高度規(guī)范，高效服務(wù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控，全面決策的局面。

解決方法2、動(dòng)態(tài)管理原則

動(dòng)態(tài)管理用戶，定期分類測(cè)評(píng)，市場(chǎng)調(diào)查，實(shí)時(shí)掌握用戶需求方向，探索市場(chǎng)變化規(guī)律，幫助用戶找準(zhǔn)位置，分類轉(zhuǎn)化，不斷完善

解決方法3、建立現(xiàn)代化營(yíng)銷體系

親情化、差異化、程新華的現(xiàn)代營(yíng)銷體系，能夠事半功倍。培養(yǎng)用戶對(duì)公司的歸屬感，榮譽(yù)感和信賴感，想客戶之所想，急客戶之所急，才能從客戶的角度分析需求并提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，促成交易進(jìn)行。

解決方法4、完善客戶關(guān)系管理體系

全面、系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)的思維才是能夠滿足客戶需求的管理體系在完善體系中，必須建立以財(cái)務(wù)管理為基礎(chǔ)的管理平臺(tái);以業(yè)務(wù)管理為中心，企業(yè)是以贏利為根本目的的組織結(jié)構(gòu)，而業(yè)務(wù)工作的順利開(kāi)展是其保證;以人員管理為關(guān)鍵，對(duì)于人員的管理，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的最重要工作。

客戶就是上帝，這是一個(gè)永遠(yuǎn)不過(guò)時(shí)的事實(shí)，有效管理客戶，才能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的績(jī)效，8ManageCRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，通過(guò)有效精確的數(shù)據(jù)分析，給企業(yè)管理人員帶來(lái)可信可參閱的數(shù)據(jù)報(bào)表，從而做出恰當(dāng)?shù)臎Q策，以提升工作效率和企業(yè)績(jī)效。

客戶關(guān)系如何管理

1、客戶分析

客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，這就好比做營(yíng)銷策劃之前先要市場(chǎng)調(diào)研，先調(diào)研再?zèng)Q策?？蛻糍Y料主要包括三大內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況。基礎(chǔ)資料是客戶家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營(yíng)管理水平;業(yè)務(wù)狀況指客戶資金實(shí)力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷售現(xiàn)狀、成本收回情況等;

客戶分析的第二步：根據(jù)對(duì)客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評(píng)定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運(yùn)營(yíng)支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強(qiáng)，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。

客戶分類客戶對(duì)象

A類客戶代理商及年銷量前20%加盟商

B類客戶銷量?jī)赡瓿掷m(xù)增長(zhǎng)10%、配合度高、忠誠(chéng)度高的客戶

C類客戶其他客戶

客戶三級(jí)分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場(chǎng)經(jīng)理能夠有的放矢，突出重點(diǎn)，靈活運(yùn)用相應(yīng)策略。

2、如何維護(hù)好客戶：做生意先做朋友

現(xiàn)如今做生意關(guān)系很重要，好關(guān)系意味著信任、安全、資源共享，好關(guān)系也能消除誤會(huì)、降低客戶的負(fù)面情緒。

如何維護(hù)好客戶關(guān)系呢?我認(rèn)為主要從下面四個(gè)方面進(jìn)行：

(1)交心：增進(jìn)互信。做市場(chǎng)經(jīng)理這么多年，對(duì)信任我深有感觸，沒(méi)有客戶的信任，就沒(méi)有后續(xù)一切工作的開(kāi)展，當(dāng)然后續(xù)工作的順利進(jìn)行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點(diǎn)或契合點(diǎn)，以達(dá)到情感的共振，降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶，起初對(duì)我很有戒備心，后來(lái)有一天晚上我打電話給他，主要是詢問(wèn)當(dāng)天的銷售情況，聽(tīng)他說(shuō)一連幾天銷售都不佳，話語(yǔ)中夾雜著一絲絲的負(fù)面情緒，我認(rèn)真聽(tīng)完了他的“發(fā)泄”，沒(méi)有打斷他，然后耐心幫他分析原因，主要問(wèn)題還是營(yíng)銷推廣沒(méi)有做到位，好產(chǎn)品需要大家來(lái)體驗(yàn)后才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動(dòng)宣傳事宜。這件事后我明顯感覺(jué)他對(duì)我的態(tài)度有了很大的.轉(zhuǎn)變，時(shí)常還約出來(lái)一起喝酒嘮嗑，彼此說(shuō)一些朋友間的私話，慢慢的他對(duì)我已經(jīng)完全沒(méi)有了原先的態(tài)度，平常公司的促銷活動(dòng)他也能積極執(zhí)行。因此，要把握好客戶的現(xiàn)實(shí)情況，真心對(duì)待，靈活處之。

(2)把脈：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。要做好客戶拜訪工作，計(jì)劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標(biāo)和目的。首先要聆聽(tīng)，聽(tīng)客戶表達(dá)的主要問(wèn)題，其次要尋找問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題，第三就是解決這些問(wèn)題。快速、順暢的解決方案能夠進(jìn)一步提高客戶的信任度及滿意度。當(dāng)然解決問(wèn)題的方法有很多種，這涉及到市場(chǎng)經(jīng)理的個(gè)人能力、方式、經(jīng)驗(yàn)等，這就需要市場(chǎng)經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng)，打鐵還需自身硬!

(3)公司制度和新政策、營(yíng)銷推廣方案、促銷活動(dòng)安排等的傳達(dá)。有了前幾步的鋪墊，這一步相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易，但還是要注意好方法，比如營(yíng)銷推廣的執(zhí)行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動(dòng)的成本、活動(dòng)預(yù)算、預(yù)期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學(xué)會(huì)衡量這個(gè)推廣所帶來(lái)的品牌影響力、利潤(rùn)、成本之間的關(guān)系。

(4)探尋客戶做大做強(qiáng)之道。大客戶剛開(kāi)始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強(qiáng)。在客戶不斷擴(kuò)大的同時(shí)，要幫客戶理清思路，明確戰(zhàn)略重點(diǎn)。我在A市有一客戶，剛開(kāi)始也是加盟的小客戶，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展?jié)摿?。?jīng)過(guò)兩年的積累，他的店鋪在當(dāng)?shù)匾咽切∮忻麣?，但同時(shí)他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴(kuò)大規(guī)模。我詳細(xì)調(diào)研了A市的消費(fèi)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)品牌、銷售渠道等，發(fā)現(xiàn)在當(dāng)?shù)谺商超人氣很旺，同時(shí)商超里面競(jìng)爭(zhēng)品牌很少，我建議說(shuō)讓他進(jìn)駐B商超，拓展銷售渠道，占領(lǐng)品牌在商超的優(yōu)先地位。在進(jìn)駐B商超的第二年，該專柜銷量已躍居商超同類競(jìng)爭(zhēng)品牌第三位。第三年他用同樣的方式進(jìn)駐A市下面的C縣城的D商超，生意繼續(xù)擴(kuò)大。

3、客戶管理的幾大創(chuàng)新

客戶管理工作不是一成不變的，而是要?jiǎng)討B(tài)管理、靈活管理，對(duì)特殊客戶要派專人負(fù)責(zé)。下面的三個(gè)客戶管理的創(chuàng)新切入點(diǎn)是我一同行文章里的觀點(diǎn)，很是認(rèn)同，希望也能夠給讀者一絲啟發(fā)：服務(wù)當(dāng)先、增值為本、關(guān)系至上。

二、客戶關(guān)系管理案例分析

導(dǎo)語(yǔ)：關(guān)于客戶關(guān)系管理案例分析的相關(guān)內(nèi)容。歡迎大家前來(lái)了解咨詢。

客戶關(guān)系管理案例分析

客戶關(guān)系管理CRM

在Internet給人類生活帶來(lái)前所未有的變化的同時(shí)，一批緊緊抓住Internet這一時(shí)代特征并全力在網(wǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的企業(yè)也獲得了奇跡般的成功。其中亞馬遜書(shū)店和Cisco公司已是廣為人知的成功范例。但大多數(shù)人只是了解這兩家企業(yè)成功地利用了Internet開(kāi)展業(yè)務(wù)，卻不知道它們還是CRM的成功實(shí)施者和受益者。

作為一個(gè)對(duì)世界IT潮流有著足夠敏感度的企業(yè)，Cisco公司已在Internet上開(kāi)展了其所有業(yè)務(wù)。它全面采用Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)平臺(tái)及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個(gè)國(guó)家。Cisco在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了CRM，這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，使通過(guò)Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶要求。實(shí)施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在的4.17。4.17是一個(gè)驚人的數(shù)字，在這項(xiàng)滿分為5的調(diào)查中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒(méi)有能達(dá)到4的。Oracle先進(jìn)的管理系統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值：在Internet上的銷售額達(dá)到了每天2700萬(wàn)美元，占到了全美國(guó)Internet銷售額的一半以上;發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500%。

Cisco實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：要想建立基于Internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)，有遠(yuǎn)見(jiàn)的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ)，而選擇有充分實(shí)力的且能提供全面電子商務(wù)解決方案的公司進(jìn)行合作是成功的保障。

作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店，亞馬遜書(shū)店的銷售收入至今仍保持著1000%的年增長(zhǎng)率。面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者，亞馬遜書(shū)店保持長(zhǎng)盛不衰的法寶之一就是CRM。同Cisco一樣，亞馬遜書(shū)店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)平臺(tái)及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。亞馬遜書(shū)店在處理與客戶關(guān)系時(shí)充分利用了CRM的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)買圖書(shū)以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過(guò)的書(shū)目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。你去該書(shū)店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也就越多，也就能更好地為你服務(wù)。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠(chéng)度有極大幫助。CRM在亞馬遜書(shū)店的成功實(shí)施不僅給它帶來(lái)了65%的回頭客，也極大地提高了該書(shū)店的聲譽(yù)和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。

亞馬遜書(shū)店實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：由Oracle等公司所倡導(dǎo)的客戶智能戰(zhàn)略不僅在技術(shù)上被證明是完善的，在商業(yè)運(yùn)作上也是完全可行的。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶往往要比保留一個(gè)老客戶多花費(fèi)8倍的投入。而CRM的客戶智能可以給企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群，也必將帶來(lái)良好的收益。

CRM不僅為亞馬遜書(shū)店和Cisco公司這些Internet時(shí)代的新型企業(yè)提供了強(qiáng)大支持，也給金融服務(wù)業(yè)這樣的傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的良機(jī)。美國(guó)的CapitalOne財(cái)務(wù)公司是1994年從Signet金融公司分離出來(lái)的一家小公司，其創(chuàng)始人是兩個(gè)沒(méi)有任何金融行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的伙伴。但在短短幾年內(nèi)，它已位列美國(guó)10大信用卡發(fā)行商之一，擁有1670萬(wàn)個(gè)客戶和174億美元的總余額。僅在去年一年，該公司的新增賬戶就達(dá)500萬(wàn)個(gè)，其股票也由最初的(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)16美元升至今天的140美元。該公司之所以能獲得如此成功，其秘訣就在于充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行所謂的"知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)"，即進(jìn)行被稱為"學(xué)習(xí)(learn)"和"測(cè)試(test)"的大規(guī)模收集、分析客戶信息的工作，并根據(jù)測(cè)試的結(jié)果做出決策和采取有關(guān)行動(dòng)。當(dāng)然，所有這些，都必須借助于基于CRM概念的電腦管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)不僅包括高度智能化的電話中心，它的一項(xiàng)更為重要的任務(wù)是幫助CapitalOne用科學(xué)的方法設(shè)計(jì)信用卡。它所帶來(lái)的成果是驚人的，僅去年一年，CapitalOne公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場(chǎng)和新興商業(yè)模式等的測(cè)試就達(dá)2.8萬(wàn)次，這使公司得以在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品。

CapitalOne公司實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示：在Internet時(shí)代，CRM概念的運(yùn)用，決不是僅僅限于IT行業(yè)等少數(shù)新興產(chǎn)業(yè)，也不僅僅是某一種市場(chǎng)營(yíng)銷或銷售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場(chǎng)商業(yè)革命。

實(shí)施CRM的成功案例很多，這里不可能一一例舉?；贗nternet的電子商務(wù)正在深入社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，無(wú)論是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，同樣都面臨著它所帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)和空前機(jī)會(huì)。CRM作為Internet時(shí)代企業(yè)管理的新思想、新觀念和新方法，不僅可幫助企業(yè)改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，使之適應(yīng)時(shí)代的需要，還可為企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式(Business)到以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式(eBusiness)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系管理案例分析

創(chuàng)建于1922年的State Farm保險(xiǎn)公司，是美國(guó)最大的互助保險(xiǎn)公司，也是排名第二的保險(xiǎn)公司。全美超過(guò)五分之一的汽車都在State Farm投保。StateFarm在短短的80年間，從一個(gè)小小的汽車互助保險(xiǎn)公司發(fā)展成為現(xiàn)在財(cái)富500強(qiáng)排名第25、全球最大的金融機(jī)構(gòu)之一，其多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是功不可沒(méi)的。

State Farm從成立開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系的重要性。因?yàn)?，金融保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系是穩(wěn)定、長(zhǎng)久的，有的客戶甚至一生只和一家銀行或保險(xiǎn)公司做交易。在金融保險(xiǎn)行業(yè)，客戶關(guān)系已經(jīng)成為所有商業(yè)關(guān)系中最為重要的一種。

正如State Farm的廣告詞說(shuō)的那樣：“Like a good neighbor，State Farm is there.”(猶如一個(gè)好鄰居，State Farm無(wú)處不在)。對(duì)State Farm來(lái)說(shuō)，“好鄰居”服務(wù)就是無(wú)論何時(shí)何地，只要客戶有需要，State Farm能夠提供面對(duì)面的服務(wù)。

一、成長(zhǎng)的煩惱

到20世紀(jì)90年代，美國(guó)政府對(duì)其金融立法作了調(diào)整，取消了保險(xiǎn)公司從事證券業(yè)務(wù)的限制。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展成熟的StateFarm決定擴(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，從事信貸和證券業(yè)務(wù)。

因?yàn)樾略黾拥男刨J和證券業(yè)務(wù)與原有的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是各自獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門，公司的業(yè)務(wù)一下子增加了許多。這就要求有更多的人員和機(jī)構(gòu)來(lái)操作。龐大的人員和機(jī)構(gòu)很大程度地加大了管理的難度，并增加了經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)成本。

業(yè)務(wù)增加以后，StateFarm的客戶量也大量增加，客戶所需要的數(shù)據(jù)越來(lái)越多。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不再能滿足客戶的需求。

與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，金融保險(xiǎn)業(yè)的交易手段發(fā)生了很大的變化。很多顧客開(kāi)始利用電子郵件和公司進(jìn)行聯(lián)系。StateFarm要想保持在行業(yè)的前頭，就必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)提供的機(jī)遇來(lái)創(chuàng)新發(fā)展自己的業(yè)務(wù)。

而且，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以后，保險(xiǎn)公司的網(wǎng)上銷售方便了客戶同時(shí)比較各家保險(xiǎn)公司的價(jià)格，價(jià)格已經(jīng)不再能成為競(jìng)爭(zhēng)的手段，服務(wù)就顯得更加重要。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代保持并提高公司的服務(wù)，成為一個(gè)更加親切、更加周到的好鄰居，成為擺在StateFarm面前最為急迫的問(wèn)題。整合公司所有業(yè)務(wù)的信息，實(shí)施顧客關(guān)系管理系統(tǒng)勢(shì)在必行。

二、尋寶解憂

除了想解決呼叫中心的需求問(wèn)題以外，State Farm還希望通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)改善并提高自己的業(yè)務(wù)水平。所以在確定實(shí)施CRM系統(tǒng)以后，如何選擇最合理的客戶關(guān)系管理軟件，State Farm做了很多考慮。

開(kāi)始，State Farm打算用自己的IT部門來(lái)做這套系統(tǒng)，因?yàn)樗麄冏约旱腎T部門有6000多名員工，而且有很強(qiáng)的研發(fā)能力。但是，經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析考察以后，State Farm的管理層最終還是決定讓專業(yè)軟件公司來(lái)做。因?yàn)閷I(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)公司的產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、質(zhì)量可靠、綜合成本低、產(chǎn)品按時(shí)上線的可能性高，而且專業(yè)公司還富有創(chuàng)新精神。最后，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選，State Farm選用了WebTone Technologies的CRM系統(tǒng)。

WebTone的CRM思想正好能跟State Farm的需求相吻合：

1.它把State Farm的各種金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信息有效地整合在一起;;

2.它的界面對(duì)State Farm原有其他系統(tǒng)的界面開(kāi)放;

3.它提供了產(chǎn)品推銷、信用管理和顧客利潤(rùn)分析系統(tǒng);

4.它把別的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都整合到一起，這樣就可以更快更方便地為客戶解決問(wèn)題。

State Farm沒(méi)有采用知名品牌，如SAP、People Soft等大公司的系統(tǒng)，最主要的原因是這些知名品牌公司的優(yōu)勢(shì)在于ERP。而且SAP、People Soft的CRM系統(tǒng)是在他們的ERP系統(tǒng)上附加的，State Farm不想因?yàn)樯弦惶證RM系統(tǒng)而再購(gòu)買一套昂貴的ERP系統(tǒng)。

更重要的是，雖然Web Tone只是一個(gè)比較小的客戶關(guān)系管理軟件公司，它對(duì)金融保險(xiǎn)行業(yè)卻更加專注。

三、對(duì)癥下藥

作為一個(gè)金融保險(xiǎn)公司，State Farm最關(guān)心的是客戶的利潤(rùn)率，因?yàn)楣旧娴年P(guān)鍵是在保證顧客滿意的條件下為公司贏得利潤(rùn)。但是，客戶的利潤(rùn)率和金融風(fēng)險(xiǎn)掛鉤,是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)的問(wèn)題。比如說(shuō)，給風(fēng)險(xiǎn)大的客戶貸款，有可能回報(bào)很高，但是也有可能損失很大。如何計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)是金融保險(xiǎn)公司贏利的關(guān)鍵。所以State Farm希望它的CRM系統(tǒng)能夠提供合理準(zhǔn)確的計(jì)算方法來(lái)計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)。Webtone提供了可以準(zhǔn)確計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)，還提供了不同的計(jì)算方法，包括行為模型計(jì)算和期權(quán)計(jì)算方法。

State Farm的客戶有6000萬(wàn)多個(gè)，客戶有大有小，客戶的需求各不相同。State Farm不可能用同樣的處理方法來(lái)處理不同的客戶需求。有些需求只要通過(guò)自動(dòng)處理就可以解決問(wèn)題，有的卻需要人為地處理。能夠合理安排顧客群是State Farm選擇Webtone主要原因之一。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多客戶希望通過(guò)電子郵件來(lái)處理業(yè)務(wù)。因?yàn)榘l(fā)送電子郵件非常簡(jiǎn)單快捷，過(guò)去只需要一封普通信件就能解決的問(wèn)題，現(xiàn)在客戶卻可能發(fā)10個(gè)電子郵件來(lái)解決。人為地來(lái)閱讀這些數(shù)量很大的電子郵件幾乎是不可能的。Webtone系統(tǒng)里面帶有人工智能閱讀電子郵件的功能，能夠自動(dòng)地對(duì)電子郵件進(jìn)行分類;不僅如此，有些郵件系統(tǒng)直接通過(guò)郵件就自動(dòng)處理了。

State Farm在滿足客戶需求的同時(shí)，也非常講求內(nèi)部管理的效益。如何合理有效地安排員工的工作、評(píng)估員工的工作成績(jī)，在客戶關(guān)系管理中也是很重要的。Webtone的數(shù)據(jù)分析工具，能夠可以分析什么人都做了什么工作，等等，為安排有效員工的工作、評(píng)估員工的業(yè)績(jī)提供了有益的參考。

四、成‘全新’好鄰居

系統(tǒng)上線工作以后，很快就取得了顯著的效果：

1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因?yàn)镃RM系統(tǒng)和別的系統(tǒng)都連接著，有效地把信息整合起來(lái)。處理事務(wù)的員工很快就能調(diào)用客戶的詳細(xì)資料，盡快地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。這對(duì)于擁有6000多萬(wàn)個(gè)客戶的StateFarm來(lái)說(shuō)，可以大量減少呼叫中心員工的數(shù)量，從而大大降低人力成本。

2.銷售能力明顯提高，銷售量增長(zhǎng)了將近百分之百。實(shí)施CRM信息得到整合以后,客戶到門市辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，業(yè)務(wù)員可以同時(shí)了解客戶其他方面的需求，有的放矢地進(jìn)行產(chǎn)品推銷。比如說(shuō)在客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候，可以爭(zhēng)取客戶再開(kāi)個(gè)銀行賬戶或者股票交易帳戶。

3.在員工培訓(xùn)方面，這個(gè)系統(tǒng)的userfriendly(用戶之友)讓新手學(xué)起來(lái)非常容易上手。而且系統(tǒng)已經(jīng)把別的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都整合好了，員工只需要學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，而沒(méi)有必要把舊系統(tǒng)都再重新學(xué)習(xí)一遍。因此在營(yíng)業(yè)部，State Farm對(duì)新雇員的系統(tǒng)訓(xùn)練時(shí)間從過(guò)去的兩周縮短到現(xiàn)在的兩天。

效率的提高，使客戶的滿意度也大大提高了，客戶評(píng)分在8個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng)了4個(gè)評(píng)分點(diǎn)。我的鄰居Tom已經(jīng)八十多歲了，但是還很好學(xué)，不久前他開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)。他也是State Farm的客戶。他不光在那里買保險(xiǎn)，還擁有他們的股票帳戶和銀行帳戶。一天，他上網(wǎng)去取消一張支票，同時(shí)還想新開(kāi)支票。但是他網(wǎng)頁(yè)上面找來(lái)找去也沒(méi)做好。后來(lái)他找到了客戶服務(wù)的網(wǎng)上電話。按了那個(gè)電話以后，他還真和他們的一個(gè)客戶服務(wù)的員工聯(lián)系上了。令他吃驚的是：他剛才去過(guò)的網(wǎng)頁(yè)，甚至在網(wǎng)頁(yè)上做了什么操作，這個(gè)員工也都清楚。最后在這個(gè)工作人員的幫助下，他一步一步地在網(wǎng)頁(yè)取消了支票，并開(kāi)立了新的支票。

客戶關(guān)系管理案例分析

荷蘭皇家航空KLM是世界上依舊用原有名稱運(yùn)營(yíng)的歷史最悠久的航空公司。截至2010年3月31日，有31,787名雇員。在2004年，KLM獲得Gartner的歐洲CRM杰出獎(jiǎng)。此獎(jiǎng)表彰此航空公司把CRM戰(zhàn)略性遠(yuǎn)景與務(wù)實(shí)執(zhí)行相結(jié)合，把軟件應(yīng)用部署與文化變化相結(jié)合的能力。

從2001年初開(kāi)始，包括KLM在內(nèi)很多航空公司均面臨需求疲軟和不可預(yù)測(cè)的困難，還有來(lái)自低成本競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力。KLM為此推行了一個(gè)廣泛的成本消減規(guī)劃。但是KLM意識(shí)到單單減少成本不能確保長(zhǎng)期公司長(zhǎng)期健康發(fā)展。整個(gè)航空產(chǎn)業(yè)的收入依舊在持續(xù)下滑，簡(jiǎn)單地提高飛機(jī)上座率并不能保證企業(yè)的生存。

KLM 決定從戰(zhàn)略上聚焦到CRM，差異化自己(讓自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi))。KLM需要重新思考與客戶的接觸方式，在每個(gè)接觸點(diǎn)上給予客戶更加個(gè)性化和一致的體驗(yàn)，突顯出與眾不同。

但是首先它要克服來(lái)自內(nèi)部的疑問(wèn)，這些疑問(wèn)部分來(lái)自1997年擱置的CRM項(xiàng)目。在外部咨詢師的幫助和ICT(Information, Communication and Technology)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，KLM開(kāi)展了廣泛CRM的研究，研究從商業(yè)機(jī)會(huì)上講對(duì)KLM意味著什么?ICT能力需要哪些更新才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?

主要目標(biāo)包括：

·在所有交互點(diǎn)上實(shí)施更好的客戶識(shí)別能力

·改進(jìn)客戶數(shù)據(jù)收集，集成和使用

·創(chuàng)建新構(gòu)架的ICT平臺(tái)，將替換現(xiàn)有的自然成長(zhǎng)的ICT設(shè)施

然而，這個(gè)提議對(duì)整個(gè)公司來(lái)講太多了，難以消化。最終這個(gè)由ICT驅(qū)動(dòng)的大項(xiàng)目沒(méi)有啟動(dòng)。這歸咎于過(guò)多的前期投資和缺少業(yè)務(wù)層面的支持。

KLM的CRM遠(yuǎn)景是把每次客戶交互轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)化產(chǎn)品購(gòu)買和旅行體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)更高的再次購(gòu)買率和相對(duì)低的市場(chǎng)營(yíng)銷成本，這個(gè)遠(yuǎn)景能夠提高和維持公司的利潤(rùn)。這個(gè)遠(yuǎn)景幫助KLM應(yīng)對(duì)沖擊整個(gè)行業(yè)的大事件(例如SARS和911)，因?yàn)楣灸軌蚓劢沟阶钣袃r(jià)值的客戶上，繼續(xù)維持收入，防止業(yè)績(jī)下滑。

KLM的CRM策略關(guān)注在從乘坐過(guò)公司航班的人群中識(shí)別出最有價(jià)值(或者最有潛在價(jià)值)的客戶。KLM的CRM策略包含了10個(gè)關(guān)鍵步驟：

1. Get the Basics Right 打好基礎(chǔ)

2. Identify Customers 識(shí)別客戶

3. Understand Customer Lifetime Value 了解客戶生命周期價(jià)值(LifetimeValue)

4. Identify Customer Needs 識(shí)別客戶的需求

5. Build One View of the Customer 建立客戶單一視圖

6. Respond to Customer Needs 相應(yīng)客戶的需求

7. Implementation 實(shí)施

8. Steering (internal processes, front-linestaff, customers) 引導(dǎo)(內(nèi)部過(guò)程，一線員工，客戶)

9. Set Measurable Targets and Control 設(shè)置可測(cè)量的目標(biāo)和控制

10. Drive Cultural Change 驅(qū)動(dòng)公司文化變革

這個(gè)策略性方法讓KLM的眼光超出了原有客戶忠誠(chéng)計(jì)劃(loyalty program)的指標(biāo)，關(guān)注在更加準(zhǔn)確，基于價(jià)值的客戶細(xì)分方法上。公司就能為每個(gè)客戶細(xì)分群體定義策略和行動(dòng)計(jì)劃，然后把計(jì)劃應(yīng)用到每個(gè)接觸點(diǎn)上的每次客戶交互。

KLM的CRM策略變革了所有與客戶接觸的`流程，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售渠道、投訴處理、地面服務(wù)和空中服務(wù)。目標(biāo)是讓員工深刻了解新策略，讓每次客戶交互成為提供更好服務(wù)、改進(jìn)旅行體驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。

一些特定的流程轉(zhuǎn)變有：

1. 市場(chǎng)營(yíng)銷：客戶越來(lái)越喜歡自己來(lái)處理相關(guān)事務(wù)。KLM市場(chǎng)部門的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到個(gè)性化營(yíng)銷，把客戶按照價(jià)值細(xì)分，而不是使用傳統(tǒng)的4P組合法：產(chǎn)品 (Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)。

2. 銷售渠道：鼓勵(lì)直銷和在線銷售。

3. 投訴：把投訴數(shù)據(jù)、飛行后信息和常客飛行數(shù)據(jù)三者匹配，能更加精準(zhǔn)判斷潛在的客戶流失。KLM 努力改變客服代表的工作方法?，F(xiàn)在鼓勵(lì)他們把投訴客戶看做是天賜的禮物，讓公司能夠有機(jī)會(huì)消除不幸的客戶體驗(yàn)，重新獲得客戶的信賴。同時(shí)，投訴處理能夠發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于公司產(chǎn)品和服務(wù)的確切感受。

4.地面和空中服務(wù)：?jiǎn)T工能在各個(gè)時(shí)間點(diǎn)(飛行前、飛行中和飛行后)上及時(shí)獲得客戶的信息，讓在所有客戶接觸點(diǎn)上的服務(wù)行為更加妥貼和靈活。商務(wù)部、空中服務(wù)和地面服務(wù)間共享越來(lái)越多的客戶信息。乘務(wù)人員則更加積極參與招募飛行?？陀?jì)劃新會(huì)員。要求他們用名字稱呼飛行?？汀Ｔ跊Q定讓轉(zhuǎn)接航班等候遲到的客戶時(shí)，客戶價(jià)值成為一項(xiàng)決定因素。后續(xù)會(huì)讓這個(gè)過(guò)程自動(dòng)化。

雇員培訓(xùn)和教育計(jì)劃支持著KLM的流程變革。KLM為中層經(jīng)理開(kāi)設(shè)了多個(gè)CRM高級(jí)課程，一線員工的培訓(xùn)計(jì)劃中必須加入CRM的內(nèi)容。目標(biāo)是讓員工明白他們與客戶的關(guān)系會(huì)直接影響到公司的成敗。KLM同時(shí)在各個(gè)銷售和運(yùn)營(yíng)單位指派CRM大使。這些大使協(xié)調(diào)各自領(lǐng)域內(nèi)的CRM開(kāi)發(fā)和實(shí)施工作，同時(shí)向其他雇員宣傳CRM。

有價(jià)值的客戶體驗(yàn)：KLM現(xiàn)在能與客戶進(jìn)行個(gè)性化交互，提供更好的客戶體驗(yàn)。KLM把交互建立在客戶現(xiàn)有的或者潛在的價(jià)值基礎(chǔ)上，而不是根據(jù)系統(tǒng)狀態(tài)做些簡(jiǎn)單反應(yīng)。

這方面的例子有：

1. KLM的awarenesscampaign推動(dòng)一線員工更加個(gè)性化對(duì)待每個(gè)有價(jià)值的客戶?？蛻羰挚粗卮祟悅€(gè)體識(shí)別能力。KLM在一個(gè)月內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙內(nèi)的有價(jià)值客戶的名字識(shí)別率從8%提高到了21%.

2. 高層經(jīng)理定期呼叫最高消費(fèi)的客戶群。這讓乘客有機(jī)會(huì)與KLM的決策層分享他們的體驗(yàn)，乘客對(duì)此舉措十分欣賞。反饋結(jié)果自動(dòng)更新到客戶的profile中。

3. 從超過(guò)1萬(wàn)人的飛行?？蜁?huì)員中建立一審查小組，定期測(cè)量KLM的產(chǎn)品和服務(wù)的“溫度”。公司利用這些反饋?zhàn)R別和采取必要的改進(jìn)措施。飛行?？蛡儗?duì)此十分開(kāi)心，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在能夠直接影響公司的政策了。

4. 基于客戶的類型，KLM加強(qiáng)了服務(wù)恢復(fù)規(guī)程，能夠采用更加復(fù)雜方法解決問(wèn)題。例如，公司開(kāi)發(fā)了一個(gè)business case, 如果有價(jià)值的客戶的行李沒(méi)有加入到當(dāng)前的航班中，公司會(huì)主動(dòng)通知他們。

內(nèi)部協(xié)作：2002年的CRM計(jì)劃開(kāi)始時(shí)，KLM必須克服由1997年停滯項(xiàng)目帶來(lái)的疑慮。這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)主要由IT部門驅(qū)動(dòng)。高層意識(shí)到新項(xiàng)目必須走不同的路徑，業(yè)務(wù)層面的高級(jí)管理人員要參與進(jìn)來(lái)。這個(gè)計(jì)劃有四個(gè)關(guān)鍵部分：策略、過(guò)程、文化和信息技術(shù)，每個(gè)部分有一專門的program team member負(fù)責(zé)?？傮w上，CRM team直接向商務(wù)部匯報(bào)。

當(dāng)KLM啟動(dòng)新的CRM計(jì)劃時(shí)，公司先制定了一個(gè)完整的CRM策略，從底層小轉(zhuǎn)變開(kāi)始逐漸推進(jìn)。利用可測(cè)量回報(bào)的小型快速項(xiàng)目驗(yàn)證概念，再鋪開(kāi)后續(xù)的項(xiàng)目。早期小項(xiàng)目的成功贏得了大家對(duì)更大策略的信心。

在一個(gè)重要的項(xiàng)目中，高級(jí)經(jīng)理親自與選定的高價(jià)值的客戶溝通。這經(jīng)理然后把信息反饋到商務(wù)部，由他們采取合適的措施。這鼓勵(lì)員工把客戶相關(guān)的問(wèn)題放在首位，支持通過(guò)更好交互改進(jìn)結(jié)果的CRM遠(yuǎn)景。在2004年，CRM成為KLM的首要事務(wù)之一，其他則是e-business和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

CRM信息：一開(kāi)始KLM的假設(shè)是已知用戶更加有價(jià)值，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)飛行的頻率和里程數(shù)并不是反映客戶價(jià)值的最好指標(biāo)。目前KLM把飛行頻率數(shù)據(jù)和其他因素結(jié)合起來(lái)考慮，這些因素包括最近飛行的次數(shù)、公司獲得的收入和成為已知客戶的時(shí)間長(zhǎng)度。航班和訂票相關(guān)的特定信息跟來(lái)自合作伙伴(酒店和租車公司)的數(shù)據(jù)也被一起加入到分析過(guò)程中。Call center數(shù)據(jù)和預(yù)訂明細(xì)數(shù)據(jù)(比如飲食和位置喜好)也將會(huì)加入數(shù)據(jù)庫(kù)。

為了對(duì)每個(gè)客戶細(xì)分群體開(kāi)發(fā)正確的CRM策略，并確定針對(duì)這個(gè)細(xì)分群體的所有接觸點(diǎn)的戰(zhàn)術(shù)層面的關(guān)系管理方法， KLM也會(huì)查看各種研究數(shù)據(jù)，包括消費(fèi)占有率(share of wallet)，再次購(gòu)買意愿和態(tài)度，以及來(lái)自客戶評(píng)分模型的信息。

此外，聯(lián)合分析(conjoint analysis)用來(lái)發(fā)現(xiàn)某些客戶群體最看重空中旅行的哪些方面，而且這些因素是如何影響他們決策的?？蛻袅?xí)慣分析工作幫助個(gè)性化客戶溝通和交互。

現(xiàn)在，KLM 能：

•識(shí)別出客戶歸屬的細(xì)分群體(基于價(jià)值)

•明白客戶的需求和喜好

•為特定的客戶細(xì)分群體開(kāi)發(fā)特定的市場(chǎng)和銷售活動(dòng)

•監(jiān)控客戶的反應(yīng)

•把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到未來(lái)的活動(dòng)中

•引導(dǎo)客戶的購(gòu)買和旅行行為

CRM技術(shù)：2002年初公司開(kāi)始選擇CRM技術(shù)供應(yīng)商。2002年9月，公司選擇E.piphany為營(yíng)銷活動(dòng)管理和中心客戶數(shù)據(jù)庫(kù)提供技術(shù)和產(chǎn)品。2003年1月開(kāi)始實(shí)施一項(xiàng)E.piphany的市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用。IBM WebSphere技術(shù)作為KLM B2B Internet portal的基礎(chǔ)，也是采用Web Services 技術(shù)的主要集成平臺(tái)。2003年八月市場(chǎng)營(yíng)銷的CRM程序上線，準(zhǔn)時(shí)且低于預(yù)算。后續(xù)三個(gè)月開(kāi)始全面推進(jìn)。同時(shí)開(kāi)始中心客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，第一階段在2003年11月上線。

衡量指標(biāo)：KLM的CRM策略的黃金規(guī)則是讓投資產(chǎn)生可見(jiàn)的回報(bào)。為了支持這點(diǎn)， KLM建立了Customer Scorecard，為整個(gè)CRM規(guī)劃包含了一組關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，每個(gè)月商務(wù)、地面服務(wù)和空中服務(wù)的績(jī)效要測(cè)量和監(jiān)控，然后據(jù)此調(diào)整產(chǎn)品和規(guī)劃。

一些關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)如下：

1. 飛行?？陀?jì)劃的新會(huì)員數(shù)量

2. 飛行?？陀?jì)劃活躍會(huì)員的數(shù)量

3. 飛行?？陀?jì)劃會(huì)員中留有email的數(shù)量

4. 利潤(rùn)中來(lái)自從已知客戶的比例

5. 利潤(rùn)中來(lái)自商務(wù)合作伙伴的比例

6. 投訴處理的數(shù)量(e-mail/信件)

7. 品牌形象

8. 再次購(gòu)買意愿

9. 在每個(gè)接觸點(diǎn)登記的客戶評(píng)價(jià)信息(包括員工與客戶見(jiàn)面時(shí)識(shí)別客戶名字的程度)

CRM team 把這些指標(biāo)貼在一個(gè)巨大的公告板上，放在市場(chǎng)部樓面的入口，鼓勵(lì)全公司認(rèn)可CRM規(guī)劃和它的成果。不僅如此，所有的CRM成果發(fā)表在周報(bào)上，KLM的高層經(jīng)理把它發(fā)送給世界各地的員工。

KLM的CRM規(guī)劃已經(jīng)幫助公司改進(jìn)行和管理與客戶的交互。這些工作產(chǎn)生了以下可測(cè)量的收益：

1. 市場(chǎng)營(yíng)銷更加有效和精準(zhǔn)。更加聰明的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)替代了沒(méi)有選擇的通用的營(yíng)銷消息。KLM的市場(chǎng)營(yíng)銷回應(yīng)率到達(dá)了5%-12%，而業(yè)內(nèi)平均是2%。

2. 感謝E-MAIL和因特網(wǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)到達(dá)客戶的時(shí)間從幾個(gè)星期減少到幾天。對(duì)于KLM來(lái)講，采用簡(jiǎn)陋的促銷宣傳單的日子一去不復(fù)返了。

3. KLM通過(guò)CRM項(xiàng)目收集了可觀的客戶電子郵箱，可顯著降低營(yíng)銷和客戶研究成本。飛行?？蜁?huì)員的電子郵箱數(shù)量增加了三倍，與每個(gè)會(huì)員的溝通成本2年內(nèi)降低了20%。

4. KLM已知客戶群到2004年3月已增長(zhǎng)了20%。已知客戶的平均消費(fèi)比上一年增加了5%以上。

從KLM總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：

1. 規(guī)劃要大，但是要從小的快速見(jiàn)效的地方入手，贏得管理層和員工的認(rèn)可。

2. 通過(guò)CRM遠(yuǎn)景建立強(qiáng)大的CRM領(lǐng)導(dǎo)力

3. 讓溝通順暢，讓成功得到慶祝

4. 讓業(yè)務(wù)方主導(dǎo)CRM規(guī)劃，而不是IT

三、成功的客戶關(guān)系管理案例分析_客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例(3)

成功的客戶關(guān)系管理案例篇4

很多公司的crm都取得了顯著的成效，像國(guó)內(nèi)著名體育用品品牌李寧crm就是一個(gè)很好的例子，因?yàn)槔顚幑镜臉I(yè)務(wù)非常龐大，因此李寧crm，按照其業(yè)務(wù)需求豐富靈活的特點(diǎn)，結(jié)合李寧銷售服務(wù)系統(tǒng)的功能，進(jìn)行了業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)，針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊確定具體的功能點(diǎn)和應(yīng)用效果。

一個(gè)大公司，需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機(jī)制，比如李寧crm中的HR這一塊，梳理完善了業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理;整合了各模塊業(yè)務(wù)，形成整體業(yè)務(wù)循環(huán)機(jī)制;進(jìn)一步完善了員工信息管理，形成了人才儲(chǔ)備機(jī)制;提供了靈活的報(bào)表與多角度的統(tǒng)計(jì)分析功能。李寧crm中的HR系統(tǒng)上線后，提升了李寧公司人力資源管理水平，有效推進(jìn)了集團(tuán)化和全球化的發(fā)展。

李寧作為中國(guó)本土體育用品領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，作為由運(yùn)動(dòng)員華麗轉(zhuǎn)身的杰出企業(yè)家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點(diǎn)。創(chuàng)立19年來(lái)，李寧公司不斷成長(zhǎng)與壯大，于1995年起領(lǐng)跑中國(guó)體育用品行業(yè)，在新世紀(jì)里成為對(duì)抗耐克、阿迪等國(guó)際品牌、代表中國(guó)力量崛起的民族運(yùn)動(dòng)品牌，它給中國(guó)企業(yè)特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑒的案例。因此無(wú)論多么龐大的一個(gè)公司，想要跟其他品牌競(jìng)爭(zhēng)，除了品牌本身要能有獨(dú)特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑒別人的長(zhǎng)處，像李寧crm管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變就是一個(gè)很好的例子。

客戶關(guān)系管理的成功主要取決于公司機(jī)構(gòu)遵守這些最佳慣例的程度：對(duì)于那些出現(xiàn)問(wèn)題的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，其原因基本上都在于沒(méi)能遵守好的實(shí)施慣例。以李寧crm客戶關(guān)系管理為例子，參照這樣的方式來(lái)實(shí)施，能實(shí)現(xiàn)更高的crm投資回報(bào)。

成功的客戶關(guān)系管理案例篇5

上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。

金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。

金豐易居意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。

找到突破口

經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫(kù)，并且建設(shè)的周期長(zhǎng)，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來(lái)，實(shí)施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過(guò)充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。

通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：

金豐易居有營(yíng)銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。

實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶愛(ài)好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價(jià)值。

充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶，并通過(guò)電話主動(dòng) 拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會(huì)。

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)于來(lái)自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價(jià)值。

按計(jì)劃實(shí)施

金豐易居與艾可認(rèn)為，實(shí)施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動(dòng)為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。

1. 建立多渠道客戶溝通方式

這一步驟包括3個(gè)部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web 客戶通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶的基本信息與以往交易紀(jì)錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷售建議。

UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專門的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。

UCC-Approach 根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖?，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷服務(wù)。

2. 實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合

利用OTO分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫(kù)，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷依據(jù)。目前金豐易居有4項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶資料。該部分針對(duì)資料做檢測(cè),剔除無(wú)效信息，對(duì)有效信息按照業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對(duì)分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷售建議。同時(shí)，對(duì)目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買能力與貢獻(xiàn)度最大的客戶，其余客戶可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

另外，金豐易居以前的銷售系統(tǒng)、樓盤管理系統(tǒng)、購(gòu)房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過(guò)艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項(xiàng)目的實(shí)施總共只花了3個(gè)星期，由于前期的工作做得很充分，所以項(xiàng)目實(shí)施很順利，并且很快就運(yùn)行起來(lái)。

應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過(guò)挖掘客戶的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。

小步前進(jìn)

現(xiàn)在回想起來(lái)，張穎說(shuō)，雖然項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間并不長(zhǎng)，但這個(gè)成功來(lái)之不易。CRM對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)還很陌生，沒(méi)有多少成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以要說(shuō)動(dòng)企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認(rèn)它能夠?yàn)樽约簬?lái)很多好處，但是由于害怕風(fēng)險(xiǎn)，所以并不能立即決定采用，因?yàn)榇蠹叶贾郎螩RM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來(lái)，也不用進(jìn)行傷筋動(dòng)骨的人事和管理的調(diào)整。

作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國(guó)用戶的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國(guó)內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說(shuō)，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡(jiǎn)單的地方入手，而不是一上來(lái)就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶。先實(shí)施一部分功能，然后根據(jù)客戶的反饋意見(jiàn)做一些改動(dòng)，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實(shí)施其他的功能。這種小步前進(jìn)的方法適合中國(guó)的國(guó)情，也容易為中國(guó)的用戶接受。

成功的客戶關(guān)系管理案例篇6

公司簡(jiǎn)介：

連天紅是連天紅(福建)家具有限公司旗下的品牌。連天紅公司于2007年由董事長(zhǎng)李機(jī)能創(chuàng)立，是一家大型的家居用品企業(yè)，目前已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。企業(yè)宣傳標(biāo)語(yǔ) 為“不折不扣，按斤論價(jià)”。“不貼牌、不外包，堅(jiān)持直營(yíng)模式和100%預(yù)付款”是連天紅在終端市場(chǎng)的唯一渠道和銷售方式。

連天紅(福建)家具有限公司是一家大型的中式宮廷家居用品企業(yè)，目前已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。公司現(xiàn)已成功打造了一條集采購(gòu)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的完整產(chǎn)業(yè)鏈，是一個(gè)大規(guī)模的現(xiàn)代化中式宮廷家具及配套軟裝的生產(chǎn)基地。企業(yè)通過(guò)四年多的努力，質(zhì)量、規(guī)模和品牌已是全國(guó)第一，現(xiàn)已投資近12億元，其中投入2億元進(jìn)行品牌宣傳，特別是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新聞等電視臺(tái)花巨資投放“仙游仙游騎石馬看家具”百萬(wàn)懸賞應(yīng)征下聯(lián)的廣告，直接對(duì)仙游進(jìn)行正面宣傳。據(jù)統(tǒng)計(jì)僅2010年來(lái)自全國(guó)各地慕名來(lái)仙游參觀了解連天紅的顧客就高達(dá)3萬(wàn)人次，而其中有90%的顧客都間接的再到壩下參觀其他紅木家具企業(yè)，極大的活躍了仙游的整個(gè)紅木家具市場(chǎng)。2010年年初連天紅更是一舉拿下2010年上海世博會(huì)福建館貴賓廳的設(shè)計(jì)和制作權(quán)，進(jìn)一步提升了仙游和連天紅公司的知名度。目前連天紅已解決就業(yè)達(dá)5000多人(現(xiàn)正在新建三幢廠房，預(yù)計(jì)建設(shè)好后能解決就業(yè)人數(shù)達(dá)1萬(wàn)人);稅收也從2008年的18萬(wàn)元、2009年的260萬(wàn)元，發(fā)展到2010年的2289萬(wàn)元，是仙游縣民營(yíng)企業(yè)納稅第一名、莆田市民營(yíng)企業(yè)納稅第七名和增幅第二名，為仙游的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

項(xiàng)目需求：

作為傳統(tǒng)家具，紅木家具素以歷史性、文化性著稱，消費(fèi)者在消費(fèi)家具的同時(shí)，更多的也在消費(fèi)家具背后蘊(yùn)藏的歷史與文化。據(jù)介紹，目前購(gòu)買紅木家具用作投資的約占總體消費(fèi)的20%，少數(shù)人購(gòu)買紅木家具用于收藏。近幾年紅木家具消費(fèi)開(kāi)始轉(zhuǎn)向理性化，除了用料，更多人開(kāi)始注重紅木家具的實(shí)用性與工藝性。結(jié)構(gòu)精美、做工精細(xì)的紅木家具最受歡迎。另外，不少年輕人也開(kāi)始加入紅木家具消費(fèi)行列。而隨著中國(guó)消費(fèi)者品牌意識(shí)的增強(qiáng)，紅木家具品牌的美譽(yù)度也成為許多消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)的重要參考。

據(jù)紅木家具有關(guān)專家介紹，紅木家具行業(yè)逐步由快速松散的發(fā)展趨勢(shì)走向平穩(wěn)而集中地發(fā)展，由價(jià)格戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)向誠(chéng)信服務(wù)戰(zhàn)，由生意經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營(yíng)。在這樣的大環(huán)境下，紅木家具企業(yè)一方面不得不致力于為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)更具藝術(shù)感的紅木家具用品，另一方面也必須在經(jīng)營(yíng)管理上不斷創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有這樣才能適應(yīng)市場(chǎng)的宏觀趨勢(shì)，利于不敗之地。

紅木家具屬于奢侈品，在銷售時(shí)采取“大眾傳播、小眾消費(fèi)”的模式，非常注重口碑的建設(shè)，連天紅銷售模式也是一樣。

目前，連天紅采取粗放式管理，總部與直營(yíng)店協(xié)同困難，亟需軟件系統(tǒng)協(xié)助其統(tǒng)一企業(yè)品牌形象，打通溝通部門間溝通障礙。

成功的客戶關(guān)系管理關(guān)鍵要素

1.事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。

2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒(méi)有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。

3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊;同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。

4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國(guó)際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國(guó)內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

5.選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期?？v觀全球?qū)嵤┻^(guò)客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。客戶化工作往往是客戶關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過(guò)選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案(最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

6.擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問(wèn)小組?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個(gè)部門抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)。

7.為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

8.提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說(shuō)是引入一套系統(tǒng)，還不如說(shuō)是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。

(1)高層管理者培訓(xùn)：聘請(qǐng)?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來(lái)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。

(2)員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面：

a)客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)

b)互動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查

c)按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)

d)明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法

9.總體規(guī)劃、分段實(shí)施。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。

10.定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。

(2)為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期，增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

四、企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

在信息科技快速發(fā)展的前景下，如何來(lái)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過(guò)開(kāi)展新的組織架構(gòu)，組建新的工作流程，集成客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行全面管理。

客戶關(guān)系管理策略分析（論客戶關(guān)系管理的重要性）

企業(yè)客戶關(guān)系的管理內(nèi)容及戰(zhàn)略

在進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、服務(wù)、時(shí)間、聯(lián)系人、銷售以及潛在客戶等。營(yíng)銷人員通過(guò)對(duì)客戶信息及價(jià)值的了解，挖掘出對(duì)企業(yè)價(jià)值最大化的潛在客戶，通過(guò)營(yíng)銷人員和客戶之間建立緊密的關(guān)系來(lái)對(duì)客戶提供企業(yè)最專業(yè)化的服務(wù)。因?yàn)槔婧蛢r(jià)值關(guān)系的存在性，企業(yè)在代表社會(huì)公證機(jī)構(gòu)監(jiān)督客戶的同時(shí)，矛頭就會(huì)很容易指向VIP客戶。而開(kāi)展和實(shí)施客戶關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：

第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對(duì)自身所處的環(huán)境的一個(gè)認(rèn)識(shí)，是在客戶需求方面優(yōu)勢(shì)與不足之處進(jìn)行擴(kuò)大和彌補(bǔ)，是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)劃。

第二，客戶關(guān)系管理是對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略進(jìn)行確定和有效管理，合理配置和運(yùn)用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達(dá)到高效率、高收益。

第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過(guò)這個(gè)紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠(chéng)度能夠更好地反映出來(lái)，對(duì)于預(yù)防和降低經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)所在，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常有優(yōu)勢(shì)的。

第四，客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)潛在“客戶資源”的價(jià)值的挖掘和認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶來(lái)制定不同的營(yíng)銷策略，從而提升經(jīng)營(yíng)成果，排除在營(yíng)銷階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶。

第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)化的催化劑，旨在以通過(guò)提高質(zhì)量、降低成本來(lái)提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽(yù)，進(jìn)而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴(kuò)大。

第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會(huì)隨著企業(yè)形象的提高而提高。

企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)策略

分析客戶的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶能夠維持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠(chéng)相待。而企業(yè)與客戶的關(guān)系并不是一成不變的，客戶關(guān)系管理的核心是維持與加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的研究表明，對(duì)于高價(jià)值的客戶關(guān)系的維護(hù)策略可以從以下四個(gè)不同的層次進(jìn)行展開(kāi)，進(jìn)一步拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)。

(一)客戶財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)策略

第一層次是采取大規(guī)模低價(jià)采購(gòu)策略或?qū)﹂L(zhǎng)期合作的顧客采取較低價(jià)格來(lái)刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個(gè)建立在客戶關(guān)系維護(hù)上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會(huì)爭(zhēng)相模仿，最終使得其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以形成，而只能維持老的客戶，從價(jià)值增加的基礎(chǔ)上來(lái)看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶提供服務(wù)，但是短時(shí)期內(nèi)是吸收不到新的客戶。但是其作為維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是必須要存在的，因?yàn)槔系目蛻綦S時(shí)有可能被其他企業(yè)吸引走。

(二)客戶人際關(guān)系交往策略

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶財(cái)務(wù)激勵(lì)策略的作用將無(wú)法得到發(fā)揮，這時(shí)，就必須通過(guò)高一層次的策略來(lái)維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系，企業(yè)跟客戶最重要的就是溝通，通過(guò)建立起這種溝通的關(guān)系，就會(huì)容易使客戶懷著一顆感恩的心來(lái)接受服務(wù)，這樣一些附加性的消費(fèi)者價(jià)值觀念也將得到消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和贊同，這樣就在無(wú)形之中加深了客戶對(duì)品牌的`印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也就能長(zhǎng)期維持下去。相對(duì)第一層次客戶關(guān)系維護(hù)策略來(lái)說(shuō)，客戶與企業(yè)的關(guān)系將更高一個(gè)層次體現(xiàn)出來(lái)，從而鞏固了客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。其主要始終有與客戶保持聯(lián)系，與客戶建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠(chéng)的為客戶服務(wù)，在客戶的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。

(三)客戶個(gè)性化服務(wù)策略

分析和找出客戶個(gè)人狀況，對(duì)每一位客戶提供一套適合其發(fā)展需要的和個(gè)性化完美解決方案，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和理念，得到客戶的贊許和支持，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其主要形式有：整體服務(wù)策略和“一對(duì)一”服務(wù)策略。

(四)客戶發(fā)展聯(lián)系策略

這一層次關(guān)系維護(hù)策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發(fā)展?fàn)顩r、財(cái)務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過(guò)在交付系統(tǒng)中為客戶特別設(shè)計(jì)的服務(wù)，形成了客戶發(fā)展聯(lián)系。除此之外，通過(guò)以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶制定更高效率的服務(wù)，也可以形成客戶發(fā)展關(guān)系。主要有改進(jìn)方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。

客戶關(guān)系的管理與維護(hù)的最終目標(biāo)是企業(yè)能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)。能否管理和維好護(hù)客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的是管理和維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。

而在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和維護(hù)就是一項(xiàng)必須且不得不完成的工作?，F(xiàn)階段企業(yè)最迫切需要的是一個(gè)先進(jìn)的管理客戶關(guān)系管理和維護(hù)，這樣一來(lái)，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下處于優(yōu)勢(shì)地位，而這也正體現(xiàn)的是客戶關(guān)系的管理和維護(hù)作為企業(yè)后備技術(shù)支持的力量和關(guān)鍵。

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以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理策略分析相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。