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客戶關(guān)系怎么描述（客戶關(guān)系怎么描述的）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-16 16:46:38 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1318 問大家

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本文目錄:

1、有哪些客戶關(guān)系類型?
2、什么是客戶關(guān)系
3、客戶關(guān)系的含義
4、如何搞好客戶關(guān)系？

客戶關(guān)系怎么描述（客戶關(guān)系怎么描述的）

一、有哪些客戶關(guān)系類型?

客戶關(guān)系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。企業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息交流關(guān)系，感情溝通關(guān)系。

實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略，主要包括以下幾點(diǎn)：

一、識(shí)別你的客戶

將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。采集客戶的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。

二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？

根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。

三、與客戶保持良性接觸

給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶抱怨的處理。

四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求

改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫各種表格。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。

征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)

爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與。

二、什么是客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）是連接企業(yè)與客戶關(guān)系的橋梁，從客戶線索到成交，一系列的過程都可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行管理。

公司需要建立自己的客戶資源數(shù)據(jù)庫，積累客戶資源，便于以后數(shù)據(jù)分析，對(duì)業(yè)務(wù)改進(jìn)做出相應(yīng)的決策。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以解決這個(gè)問題。

總而言之，客戶關(guān)系是能夠幫助企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、集中管理客戶資源、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程等的管理軟件。客戶關(guān)系怎么描述（客戶關(guān)系怎么描述的）

三、客戶關(guān)系的含義

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。

客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM（Customer Relationship Management）。

客戶關(guān)系怎么描述（客戶關(guān)系怎么描述的）客戶關(guān)系管理模塊示意圖

CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對(duì)CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

四、如何搞好客戶關(guān)系？

“客戶”在不同的領(lǐng)域有著不同的具體內(nèi)容，也有其不同的特征?！翱蛻簟卑ā肮?yīng)者”、“需求者”和其他相關(guān)者。可以把“供應(yīng)者”和“需求者”看作是“核心客戶”，而把其他相關(guān)的客戶看作是“輔助客戶”。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的“客戶”是經(jīng)紀(jì)人工作的對(duì)象，是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)利潤(rùn)的源泉，客戶的增加會(huì)產(chǎn)生聚客效應(yīng)，客戶的口碑是經(jīng)紀(jì)人成功的重要因素，所以要重視建立良好的客戶關(guān)系。

按照客戶在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的成熟程度，可以把客戶分為三類（三個(gè)等級(jí)），即“現(xiàn)行客戶”、“目標(biāo)客戶”和“潛在客戶”。“現(xiàn)行客戶”是正在辦理業(yè)務(wù)的客戶，“目標(biāo)客戶”就是正在聯(lián)系中的可能成為下一個(gè)“現(xiàn)行客戶”的客戶，“潛在客戶”是在未來有可能發(fā)生交易的客戶。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的客戶關(guān)系，其類型主要有“買、賣（供、需）中介關(guān)系”、“優(yōu)先選擇關(guān)系”、“合作伙伴關(guān)系”、“戰(zhàn)略聯(lián)盟”關(guān)系等。

（1）經(jīng)紀(jì)人與客戶的“買、賣（供、需）中介關(guān)系”

經(jīng)紀(jì)人與其客戶之間的關(guān)系，維持在買、賣（供、需）中介關(guān)系水平，這是客戶關(guān)系的初級(jí)層面。在這一層面，客戶將經(jīng)紀(jì)人作為一個(gè)普通的雇主，雙方之間僅僅是一次公平交易，目的簡(jiǎn)單。經(jīng)紀(jì)人與客戶之間只有低層次的接觸，經(jīng)紀(jì)人在客戶中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均較低。無論是經(jīng)紀(jì)人損失該客戶，還是該客戶喪失這一中介渠道，對(duì)雙方并無太大影響?？梢园堰@樣一個(gè)關(guān)系稱作經(jīng)紀(jì)人與客戶的初級(jí)關(guān)系。（2）經(jīng)紀(jì)人與客戶的“優(yōu)先選擇關(guān)系”

處于此種關(guān)系水平的經(jīng)紀(jì)人與客戶的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，供應(yīng)和需求雙方可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下都會(huì)成交，即客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人或中介組織有偏愛。這是市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人與客戶的發(fā)展層面關(guān)系。

在此關(guān)系水平上，經(jīng)紀(jì)人需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶中介服務(wù)優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、加強(qiáng)雙方交流等。此階段中，關(guān)系價(jià)值的表現(xiàn)主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面。經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，通過對(duì)客戶讓渡部分價(jià)值來達(dá)到交易長(zhǎng)期化的目的，可以說是一種通過價(jià)值（表現(xiàn)為少收一定比率的傭金）向客戶傾斜來換取長(zhǎng)期價(jià)值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，使客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開特定的經(jīng)紀(jì)人。（3）經(jīng)紀(jì)人與客戶的“合作伙伴關(guān)系”

當(dāng)雙方的關(guān)系存在于最高管理者之間，與客戶關(guān)系長(zhǎng)期化，雙方就經(jīng)紀(jì)服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這是市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人與客戶的中級(jí)層面的關(guān)系。

在這個(gè)階段，經(jīng)紀(jì)人深刻地了解客戶（尤其是組織）的需求并能為客戶提供主動(dòng)的服務(wù)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了很高的進(jìn)入壁壘?？蛻魧⑦@一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶承認(rèn)兩者之間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到經(jīng)紀(jì)人服務(wù)對(duì)他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠度。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，雙方對(duì)關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。此種情況下，經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面。（4）經(jīng)紀(jì)人與客戶的“戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系”

“戰(zhàn)略聯(lián)盟”是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)景意愿高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資經(jīng)營(yíng)組織。雙方通過共同安排爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額與利潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度?，F(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不再是組織與組織之間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶與客戶的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈體系與另一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)走向成熟后，經(jīng)紀(jì)人將走向聯(lián)合。而進(jìn)一步的發(fā)展是，經(jīng)紀(jì)人與賣方以及買方走向戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，甚至組建股份公司等。這是市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人與客戶的高級(jí)層面的關(guān)系。

這四類關(guān)系并無好壞優(yōu)劣之分，并不是所有經(jīng)紀(jì)人都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對(duì)方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本時(shí)，建立“合作伙伴”以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)摹６鴮?duì)大部分經(jīng)紀(jì)人與客戶來說，“優(yōu)先選擇”級(jí)的關(guān)系就足夠了。因?yàn)殛P(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”，不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

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