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酒店網(wǎng)絡(luò)營銷活動對象（酒店網(wǎng)絡(luò)營銷活動對象是）

發(fā)布時間：2023-03-16 16:30:43 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 552 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷活動對象的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、酒店行業(yè)應(yīng)如何實施網(wǎng)絡(luò)營銷?
2、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的介紹
3、五星級酒店營銷活動的概念是什么
4、關(guān)于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略的問題

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷活動對象（酒店網(wǎng)絡(luò)營銷活動對象是）

一、酒店行業(yè)應(yīng)如何實施網(wǎng)絡(luò)營銷?

對于每個行業(yè)來說，顧客都是至關(guān)重要的，對于酒店行業(yè)來說“以客為上”——為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是酒店的靈魂。那么在實施網(wǎng)絡(luò)營銷營銷中同樣要秉承這一理念。最基本的應(yīng)該從酒店網(wǎng)站著手了。

很多酒店標(biāo)榜要讓客人來到酒店像來到自己家一樣溫馨，我們在做網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)的時候，也曾經(jīng)有提過，你是否有分析你的顧客的需求？他們來酒店之前需要什么？我們應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)上給客人提供什么樣的信息呢？那就要站在客人的立場，假如你是客人，你需要知道什么？你想從這家酒店收獲什么樣的體驗？

納聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技認(rèn)為，一個酒店網(wǎng)站秉承“以客為上”的理念，應(yīng)該做到以下幾點：

1、為客人提供盡可能詳盡到達(dá)酒店及酒店周圍的交通、配套情況。

2、為客人提供酒店附近真實的環(huán)境、設(shè)施情況。

3、讓客人如身臨其境般感受整個房間的舒適度，且可以和其他房間作比較。

4、讓客人通過網(wǎng)絡(luò)也能體驗到酒店的服務(wù)質(zhì)量。

5、讓客人可以獲知真實可靠的酒店客房價格。

6、讓客人通過網(wǎng)絡(luò)了解更多的優(yōu)惠策略。

7、為客人提供網(wǎng)上預(yù)訂功能，可通過銀行卡支付定金。

上述的七點網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)中，曾經(jīng)有講過關(guān)于營銷型網(wǎng)站的建設(shè)，那么做為酒店業(yè)，應(yīng)該如何體現(xiàn)呢？

網(wǎng)絡(luò)營銷顧問團(tuán)認(rèn)為既然是以客為上理念指導(dǎo)下的酒店網(wǎng)站，就要讓客人進(jìn)入網(wǎng)站仿佛有親臨酒店的感覺，那么就要從客人的切身利益和來酒店訂房應(yīng)有的收獲出發(fā)了。這些我們都要在網(wǎng)站上表現(xiàn)出來：

1、把詳細(xì)的交通情況用3D圖展示給客戶。通過對酒店周邊環(huán)境、交通線路和交通方式的考察，在網(wǎng)站上呈現(xiàn)出客人所需的交通指導(dǎo)，甚至把酒店建筑、路段、交通狀況及附近餐館、便利店、購物中心等用3D圖直觀展現(xiàn)在客人眼前。

2、模擬客人實地看房接待情況?？腿它c擊查看酒店客房時，便有一位穿著得體、面帶微笑、熱情、有禮的酒店服務(wù)員為客人打開房門，并邀請客人進(jìn)入房間，為客人開窗、倒水、開燈、開空調(diào)或播放音樂，并在一旁用悅耳的聲音為客人作客房介紹。屏幕也會隨著她的介紹依次為顧客顯示客房全景、家具設(shè)備、房頂裝飾、地板花紋等等。講解完畢后，你還可以移動鼠標(biāo)查看新的服務(wù)項目，了解客房按鈕使用方法，甚至還可遠(yuǎn)眺窗外景色。如果你對所參觀客房滿意的話就可以進(jìn)行確認(rèn)預(yù)訂，如果你不滿意，可以從當(dāng)前頁面進(jìn)入另一房間繼續(xù)“參觀”，直到你懷著愉悅的心情選到滿意的房間為止。同時，當(dāng)客人還想了解酒店的其他配套，如餐廳、酒巴、會議設(shè)施、娛樂休閑設(shè)施等，網(wǎng)站上的服務(wù)員也能指導(dǎo)客人進(jìn)入各個專區(qū)一一介紹。

3、網(wǎng)絡(luò)營銷的酒店價格策略。價格是酒店經(jīng)營特別是營銷過程中最為敏感的問題，而互聯(lián)網(wǎng)營銷使酒店客房的價格展現(xiàn)在顧客面前的同時也暴露在競爭對手面前，當(dāng)然行業(yè)的機(jī)會都是均等的。酒店需要科學(xué)定價和靈活的變價?；ヂ?lián)網(wǎng)的價格策略優(yōu)勢在于“議價”。議價并不是在網(wǎng)上安排客服去討價還價，而是通過頁面流程去引導(dǎo)客戶接受某一價格，最終實現(xiàn)訂單。打個比方：如果客戶在價格頁面停留超過多長時間，表示他在猶豫，那我們就在這時彈出一個提示：“如果您覺得價格過高，還可以選擇加入我們會員，享受更優(yōu)惠價格?！币龑?dǎo)客戶最終達(dá)成訂單。

4、通過網(wǎng)上支付功能支付訂金解決酒店預(yù)訂中的無效訂房問題。信用體系的淡薄導(dǎo)致了大量無效網(wǎng)絡(luò)訂房。特別是在酒店旺季會給酒店的預(yù)訂流量的管理上帶來很大的問題。而這一點我們完全可以通過在線支付解決這類問題。要預(yù)訂就必須支付訂金，現(xiàn)在國內(nèi)網(wǎng)銀使用頻繁，在線購物異?；鸨?。國內(nèi)最大的兩個購物網(wǎng)站淘寶、易趣達(dá)到了17.5億的日成交額。而迫切需要此功能的酒店行業(yè)卻基本沒有開設(shè)此項服務(wù)，成為阻礙自身網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的開展的一個重大因素。

5、及時高速的酒店客房信息傳播，讓客人能在互聯(lián)網(wǎng)上獲得準(zhǔn)確的客房信息。筆者經(jīng)常碰到這樣的事情，無論是網(wǎng)上預(yù)訂還是電話預(yù)訂，當(dāng)問起自己具體預(yù)訂的是幾號房間時，酒店客服人員告訴筆者：對不起，因我們的客房信息不斷更新調(diào)整，只有當(dāng)您到酒店入住時才能知道您具體是哪個房間。言下之意就是說筆者花了錢還沒權(quán)利知道訂的是什么樣子的房間，還要到了才能看，筆者想問句，那憑什么要訂你的酒店？這么多酒店，難道只有你一家嗎？也并不是說針對這家酒店環(huán)境不好，或者服務(wù)不好，只是覺得如果大多數(shù)酒店還保持這樣一個的高高在上的態(tài)度，在這競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，終究會走上被市場淘汰的道路。

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二、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的介紹

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷就是以國際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的相互性來達(dá)成酒店營銷目標(biāo)的一種酒店新型營銷方式。簡單地說是以互聯(lián)網(wǎng)平臺為核心，以網(wǎng)絡(luò)用戶為中心，以市場需求認(rèn)知為導(dǎo)向，整合各種網(wǎng)絡(luò)資源去實現(xiàn)酒店營銷目的的一種行為。

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷活動對象（酒店網(wǎng)絡(luò)營銷活動對象是）

三、五星級酒店營銷活動的概念是什么

營銷概念是成功的市場細(xì)分的表現(xiàn)，一方面有利于引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，另一方面也便于顧客作出自己的選擇。對于大部分酒店來說，其營銷概念不外乎服務(wù)、關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、文化、知識以及品牌。

一、服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是酒店營銷的一大基礎(chǔ)手段。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是顧客滿意戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。

服務(wù)營銷要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括安全上沒有顧慮、財務(wù)上沒有風(fēng)險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困擾，得到享受。而酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，能直接影響顧客的滿意度。服務(wù)營銷要求酒店服務(wù)人員對顧客要有基本的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范，要有親切的問候、熱情的歡迎以及周到的服務(wù)。

服務(wù)營銷的核心是追求高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，貫穿于從顧客進(jìn)店直至顧客離開的全過程。待客要公平公道，注重工作效率，及時為顧客解決問題。另外，要有針對性的服務(wù)，如今客戶都希望酒店能夠提供更符合他們各自的需求、喜好以及生活方式的服務(wù)，這要求服務(wù)人員在與客戶的溝通時，必須要注意他們的個性及愛好。即針對顧客不同的需求，提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù)，來滿足顧客的獨特需求，體現(xiàn)酒店對顧客的人性化關(guān)懷。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案，不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系，而且通過一線服務(wù)人員來加強與顧客的溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感。

二、文化營銷

酒店文化營銷主要是指酒店在特定環(huán)境中，以酒店階段性發(fā)展目標(biāo)為核心，確立、運用酒店基本文化理念，動員和依靠全體員工參與，開展文化主題活動，以文化手段影響酒店關(guān)聯(lián)公眾的關(guān)注與支持，提升社會知名度和品牌效應(yīng)，創(chuàng)造消費新概念，刺激、吸引顧客到本酒店體驗、感受、享受服務(wù)文化，從而增加服務(wù)他人機(jī)會、提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的全過程。

在實施酒店文化營銷時，要把建立酒店文化與建立酒店品牌等同起來，要注意整體環(huán)境的文化裝飾、產(chǎn)品包裝、員工的文化培訓(xùn)、服務(wù)文化塑造以及管理制度，還要注重酒店的實體形象、建設(shè)風(fēng)格、建筑裝潢、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品、用品以及內(nèi)部空間環(huán)境，這些都與酒店文化相適應(yīng)。舒適的酒店環(huán)境給酒店發(fā)展文化營銷提供了良好的條件，同時增加了顧客的停留時間。酒店獨有的文化環(huán)境給來自各地的顧客以獨特的魅力，增加了酒店的吸引力。酒店管理者要讓每位員工都認(rèn)識到酒店文化的內(nèi)涵，認(rèn)識到顧客在心中對這種文化的反應(yīng)，進(jìn)而在服務(wù)中能夠主動地去傳播這種文化，到達(dá)營銷的目的。

顧客作為社會群體當(dāng)中的一員，扮演著不同的角色。在一定的文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認(rèn)奢華對自身形象的認(rèn)同。酒店以文化為營銷手段來開拓市場，有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益快速增長，自身形象、品牌有力提升，與此同時酒店的社會影響也會逐漸增強。

三、知識營銷

知識經(jīng)濟(jì)給酒店帶來的不僅是科技革命和知識革命,更重要的是一場管理革命。知識營銷作為一種新型的營銷觀念和管理觀念,它的產(chǎn)生是知識經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的產(chǎn)物。

知識營銷是通過有效的知識傳播方法和途徑，將酒店所擁有的對用戶有價值的知識（包括產(chǎn)品知識、專業(yè)研究成果、經(jīng)營理念、管理思想以及優(yōu)秀的酒店文化等）傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對酒店品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知，為將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過程和各種營銷行為。酒店向顧客和社會宣傳自己的服務(wù),推廣普及新技術(shù),對顧客進(jìn)行“傳道、授業(yè)、解惑”,實現(xiàn)知識信息的共享,消除顧客的消費障礙,從而取得兩利的營銷效果。

知識營銷要求酒店更加注重知識含量和知識的價值，幫助顧客增加對服務(wù)及產(chǎn)品知識的認(rèn)識，提高顧客消費素質(zhì)，引導(dǎo)顧客消費需求，從而達(dá)到營銷效果，樹立酒店良好的形象，培育和締造潛在市場，并最終占有市場的目的。知識營銷通過向廣大新老顧客深入淺出地傳播酒店文化，進(jìn)而萌發(fā)對酒店產(chǎn)品的需求欲望。知識營銷普及了有關(guān)文化知識，具有良好的社會效益。

知識經(jīng)濟(jì)時代,營銷環(huán)境復(fù)雜多變,管理者需要及時掌握更多更全面的信息,做出正確的營銷決策。酒店員工必須樹立一種不斷學(xué)習(xí)、勇于探索和創(chuàng)新的勇氣和信心；酒店自身建設(shè)上，要不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新,從組織上、制度上和文化上營造一種良好的知識創(chuàng)新環(huán)境。

四、關(guān)系營銷

關(guān)系營銷是指酒店對有現(xiàn)實或潛在服務(wù)對象的任何群體采取的一系列旨在搞好關(guān)系,從而有助于產(chǎn)品或服務(wù)銷售的酒店營銷方式。關(guān)系營銷要求酒店更應(yīng)該主動地、經(jīng)常性地同顧客聯(lián)系，進(jìn)行雙向交流，才能加深顧客對酒店的認(rèn)識，了解顧客的特殊需求以及需求的變化、增加顧客對酒店的認(rèn)知度。

關(guān)系營銷核心是忠誠的老顧客。酒店通過關(guān)系營銷建立與顧客長期友好的紐帶關(guān)系。通過這種紐帶關(guān)系可以減少交易成本和時間，在最佳狀態(tài)下，雙方的交易可以從每次都要協(xié)商變?yōu)閼T例化，最大限度地增加?？汀⒒仡^客的數(shù)目。另一方面，酒店公共關(guān)系是酒店為了在社會公眾中樹立良好形象，取得公眾理解、支持、信任和熟悉的各種溝通、展示、關(guān)系協(xié)調(diào)而組織實施的活動。酒店上上下下都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識，并貫穿到經(jīng)營管理的過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立良好的酒店形象，實現(xiàn)經(jīng)營管理的目標(biāo)。酒店發(fā)展是一項長期的活動，必須調(diào)整好內(nèi)部一切關(guān)系，以及經(jīng)營決策的連續(xù)性，組織實施的正確性，各部之間的協(xié)調(diào)性。

總之，對一個現(xiàn)代酒店酒店來說，不僅要處理好酒店內(nèi)部關(guān)系，還要盡可能與其他酒店結(jié)成聯(lián)盟，酒店營銷必須與顧客，供應(yīng)商，分銷商，競爭者，政府機(jī)構(gòu)及其他公眾建立并發(fā)展良好關(guān)系。

五、品牌營銷

品牌營銷是一種新的市場營銷方法，品牌作為遞延資產(chǎn)成為酒店無形資產(chǎn)的重要組成部分。在顧客選擇日益多樣化、顧客追求個性化的情況下，品牌能夠引發(fā)偏好，建立偏好，品牌營銷能夠創(chuàng)造顧客的認(rèn)同感和建立品牌忠誠度。實施品牌策略的目的在于不斷提升品牌，進(jìn)而發(fā)展名牌。品牌的重要性已被越來越多的酒店所認(rèn)識。

成功品牌的塑造、培育、呵護(hù)要花費酒店內(nèi)外的許多方面的努力合作。其目的是通過塑

造品牌信譽，給賣者（顧客）與買者（酒店）同時提供附加值。在市場上，品牌價值有助于顧客把你的產(chǎn)品、服務(wù)與競爭對手區(qū)別對待，品牌作為你產(chǎn)品質(zhì)量的化身，在顧客心中產(chǎn)生良好形象，從而在價格促銷戰(zhàn)中防止市場份額的丟失。

成功品牌形象的建立取決于嚴(yán)密持續(xù)的策略，其策略的貫徹和執(zhí)行要取得酒店內(nèi)外各方面的理解與合作。酒店品牌名稱、標(biāo)識物、標(biāo)識語是酒店品牌的三種展示方式。增強了酒店的品牌認(rèn)識和聯(lián)想。酒店品牌名稱應(yīng)易記，有特色。同樣，酒店標(biāo)識物和標(biāo)識語的設(shè)計應(yīng)有利于品牌識別和定位，從而創(chuàng)造積極的品牌聯(lián)想。顧客對酒店各種設(shè)施及服務(wù)的評價，特別是入住客房后的感受直接影響酒店品牌形象。成功的廣告策劃能夠在更高的層次上以情感推廣品牌。通過有效的策劃，品牌形象能產(chǎn)生與感性顧客相連緊密的情感紐帶。

樹立和發(fā)展品牌就要求酒店通過員工和客人建立長期互利的關(guān)系。酒店需要尊重顧客，通過不斷提高服務(wù)來理解他們的需要。長期互利的關(guān)系具有凝聚力，經(jīng)得起時間的考驗，培養(yǎng)提高忠誠度，吸引更多的老顧客。與顧客打交道的員工不僅代表品牌，而且從顧客的感覺來說還成為了品牌。員工實際服務(wù)中的一點表情、態(tài)度、肢體語言都會增加或減少品牌價值。

大部分顧客認(rèn)為，品牌的概念可以是規(guī)模大的連鎖酒店，也可以是規(guī)模小的獨立經(jīng)營酒店。酒店只要搞好品牌建設(shè)，留住忠誠顧客，便可以增強其競爭力，獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，從而獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。

六、網(wǎng)絡(luò)營銷

在當(dāng)今社會，互聯(lián)網(wǎng)正滲透到我們的生活之中的方方面面。

挖掘互聯(lián)網(wǎng)營銷的潛力，明確酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)顧客群體。按照他們的感覺和需求去建設(shè)網(wǎng)站，因為不同顧客，他們的需求和喜好是不完全一樣的。充分的利用網(wǎng)絡(luò)資源，利用現(xiàn)代影音技術(shù)，全面展示酒店的產(chǎn)品及效果。酒店借助于網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行營銷和管理活動，而且由于其商品的無形性，使其更適合于網(wǎng)上營銷，而且也越來越受用戶的歡迎。同時，它會使工作人員更加迅速地獲取信息，提供了一定的安全性，且成本合理。網(wǎng)絡(luò)論壇增加了顧客與酒店的互動交流，這樣更容易收集關(guān)于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉(zhuǎn)化成真實的需求。

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)可以方便顧客訂房，顧客只需撥打一個電話，或者通過電腦“鏈接”訂房網(wǎng)絡(luò)就可以完成客房預(yù)訂等。這種方式有多種選擇，即方便，又保持私密性。顧客在預(yù)定客房時，不僅要作價格、設(shè)施、服務(wù)、口碑等方面的比較，更關(guān)注該酒店的預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)。因為銷售網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模反映了連鎖酒店的經(jīng)營規(guī)模和整體實力。通過網(wǎng)絡(luò)可以逐步提高顧客對酒店的知曉度、認(rèn)可度、信任度和忠誠度。凡擁有全球訂房網(wǎng)絡(luò)的酒店，其市場營銷更容易獲得顧客的信任感，亦增強了其市場營銷的核心競爭力，也逐步贏得越來越多的顧客信賴。

中國酒店業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)這一交流工具的巨大潛力，各酒店開始制定網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略，以獲得更大的市場空間與贏利機(jī)會。

酒店營銷的概念之戰(zhàn)，有其必然。在品質(zhì)、價格、包裝及營銷手段日益同質(zhì)化的今天，好的營銷必然成為產(chǎn)品（品牌）區(qū)別于競爭對手，建立自身個性、價值以及競爭地位的獨門暗器。

不管什么樣的營銷概念，酒店只要能合理地傳達(dá)出服務(wù)的真實利益，代表了品牌的價值取向，并與顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神層面的需求達(dá)成一致，酒店的形象以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會深入人心，必將有助于酒店的長期發(fā)展。酒店營銷中，概念戰(zhàn)對于推動酒店業(yè)進(jìn)步，對于提升酒店營銷水準(zhǔn)，無疑是有積極作用的。

四、關(guān)于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略的問題

1.更高效的新用戶發(fā)展。

有統(tǒng)計顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍。這就需要企業(yè)能夠精確進(jìn)行目標(biāo)客戶定位，理解客戶的需要和需求，策劃和執(zhí)行高效的營銷活動，通過最恰當(dāng)?shù)臓I銷渠道和溝通策略向客戶傳遞正確的營銷意圖。

2.更高的客戶忠誠度。

客戶服務(wù)營銷的一個最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過營銷與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。有統(tǒng)計顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍之多。這就需要企業(yè)能夠真正理解客戶的需要和需求，有效的對產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供過程進(jìn)行分析，不僅能夠識別客戶的忠誠度和生命周期價值，并能通過整合的營銷溝通策略來優(yōu)化與客戶的關(guān)系。

3.更大的客戶占有率。

在目前激烈的客戶競爭中，僅僅簡單將營銷目標(biāo)定位于保留客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)讓客戶將更多的消費集中于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上，讓客戶享用企業(yè)更多的產(chǎn)品與服務(wù)組合，或是提高客戶在某一產(chǎn)品或服務(wù)上的消費水平，即提高忠誠客戶的占有率變得越來越重要。通過交叉銷售、向上銷售來提高客戶的購買水平是最直接采用的營銷方式。但企業(yè)的營銷經(jīng)理仍然面臨著幾大難題：如何保證銷售活動的效果？向哪些客戶進(jìn)行營銷？向他們推薦什么產(chǎn)品和服務(wù)？什么時間以什么方式進(jìn)行？

4.更佳的營銷投資回報率。

很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，當(dāng)定位于不同的客戶、不同的營銷渠道、不同的產(chǎn)品和服務(wù)時，營銷投資回報率經(jīng)常會有較大的差異。要保證營銷投資回報率，就需要理解客戶的生命周期價值，根據(jù)不同的客戶價值來優(yōu)化并控制產(chǎn)品與服務(wù)的提供成本，加強營銷風(fēng)險管理能力等等。企業(yè)的營銷經(jīng)理都已經(jīng)認(rèn)識到，并非所有的客戶都應(yīng)等同對待的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為那些為企業(yè)帶來高額利潤的客戶提供更好的服務(wù)，而對于那些帶來較低收益的客戶提供與其提供價值相對等的服務(wù)，并通過服務(wù)營銷來提升客戶的收益貢獻(xiàn)水平和利潤貢獻(xiàn)率。

以上這些都是企業(yè)在進(jìn)行個性化客戶營銷時所需要達(dá)到的營銷目標(biāo)，也是大多數(shù)企業(yè)的營銷經(jīng)理每天面臨的營銷問題，但實際情況往往是企業(yè)有進(jìn)行個性化營銷時需要了解客戶的信息不足，以及獲取的信息對于營銷的策劃和實踐的驅(qū)動力不足。不少企業(yè)在面對這樣的問題時，往往求助于信息技術(shù)的手段，但是這些問題的解決，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是通過增加投資建立一個客戶信息管理系統(tǒng)，再買套統(tǒng)計分析軟件那么簡單的。

根據(jù)國際上的服務(wù)營銷的成功經(jīng)驗，要提高企業(yè)的個性化營銷的能力，都需要基于以下四項關(guān)鍵的營銷能力的建立，即客戶數(shù)據(jù)管理能力、客戶分析能力、營銷活動管理能力，以及洞察驅(qū)動的客戶互動能力。

第一，客戶數(shù)據(jù)管理能力

經(jīng)驗證明，高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)管理能力是企業(yè)采取差異化營銷以區(qū)別對待不同客戶的基礎(chǔ)。著名的研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup也將客戶數(shù)據(jù)管理能力列為影響企業(yè)進(jìn)行個性化營銷的最重要的能力之一。

很多運營多年的企業(yè)往往有著比較完備銷售數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，這些企業(yè)往往認(rèn)為對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的采集和集成即可以有效的幫助企業(yè)進(jìn)行一對一的個性化營銷，而實際營銷的效果經(jīng)常差強人意。造成這樣的原因何在？

這些企業(yè)雖然有了完整的交易數(shù)據(jù)，如交易時間、交易次數(shù)、交易金額等等，但是這些數(shù)據(jù)全部是基于事務(wù)處理過程中產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)，而從客戶知識的角度所需的客戶信息并不僅僅是交易數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)是根據(jù)客戶的需求來設(shè)計和采集的，而實際上大多企業(yè)非常缺乏能夠洞察客戶行為和價值的客戶信息，如人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、行為心理數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)并不影響企業(yè)與客戶的交易行為，但對于分析和識別客戶的行為和價值卻至關(guān)重要。

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