酒店網(wǎng)絡(luò)營銷案例（酒店網(wǎng)絡(luò)營銷案例ppt）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷案例的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、高分求助！?。。。。。。?！

• 2、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略

• 3、關(guān)于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的SWOT分析

• 4、高檔酒店如何做好網(wǎng)絡(luò)營銷？

一、高分求助?。。。。。。。?！

第七章 飯店營銷管理

【本章教學(xué)的目的和要求】

營銷活動是聯(lián)結(jié)飯店與市場的橋梁，營銷活動活動的成敗直接影響飯店經(jīng)營的成敗。本章重點掌握飯店營銷活動的基本特點、操作要點，營銷組合策略以最

新的營銷理念及其操作技巧。

【案例分析】

津利順德大飯店始建于1863年，它在138年的風(fēng)雨歷程中仍保留著英國古典建筑的風(fēng)格和歐洲中世紀(jì)的田園建筑特點。

做為"華夏第一店"、全國重點文物保護單位的利順德大飯店，結(jié)合自身特色，挖掘利用獨有的豐厚歷史文化底蘊，找到新的切入點，飯店參照珍存下來的20世紀(jì)30年代的老照片和遺跡，按照英式風(fēng)格原貌，重新裝修了毗鄰解放路一側(cè)的泰晤士多功能宴會廳并新辟出6個不同特色的單間，以滿足客人的不同需要。

利順德大飯店選派名廚專程赴北京飯店，把1949年10月1日毛澤東、劉少奇、周恩來、朱德等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人出席的"開國第一宴"的宴會菜單引進津門。按照原菜單的編排，采用傳統(tǒng)的烹調(diào)技藝，新穎的造型，隆重推出"開國第一宴"。為各界人士享受國宴的品位、殊榮與規(guī)格提供了絕佳良機。同時還推出名貴的魚翅、鮑魚等精品系列、歸國華僑思鄉(xiāng)宴、喜慶團圓家庭套餐等，為繁榮我市的假日經(jīng)濟增添了亮點。

　古樸厚重的文化韻味加之豪華靚麗的現(xiàn)代氣派、溫馨如歸的酒店服務(wù)，使利順德大飯店成為傳統(tǒng)與現(xiàn)代并存的餐飲商住、會議與休閑場所。

一、飯店營銷活動概述

我國的飯店業(yè)是隨著對外開放的步伐發(fā)展起來的,是最早接受國外先進管理經(jīng)驗和技術(shù)的行業(yè)。然而，考察飯店業(yè)的整體情況，發(fā)現(xiàn)不少中小型飯店的經(jīng)營管理仍然停留在照搬模仿的初級階段，缺乏經(jīng)營的靈活性和創(chuàng)新意識，經(jīng)營成效并未達(dá)到最佳狀態(tài)。可以說，當(dāng)今的飯店業(yè)正處在一個最需要研究和探討，將經(jīng)營進一步向前推進的階段。營銷就是當(dāng)前飯店需要加強的部分。

1，飯店營銷的含義

營銷從某種程度上來看，就是飯店向它所選定的賓客提供某種利益。

飯店營銷活動就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動。

2，飯店營銷活動的特點及其營銷對策

1） 飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性。

2） 飯店產(chǎn)品的不可儲存性使得飯店營銷活動增添了艱巨性。

為此，飯店開展一些營銷活動，如采用量時銷售的方法；采用分時計價方式；采用不同的計量單位；增加飯店的服務(wù)方式；

3） 飯店產(chǎn)品的不可運輸性使得營銷活動喪失了一定的靈活性

4） 飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機會。

5） 飯店產(chǎn)品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。

3，飯店營銷活動的任務(wù)

其任務(wù)就是通過對市場進行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望，在此基礎(chǔ)上設(shè)計適銷對路的飯店產(chǎn)品來滿足賓客的需要。

飯店在開展?fàn)I銷時要結(jié)合自己的長處，選準(zhǔn)市場上的空缺：

1） 經(jīng)營上的的空缺

2） 年齡上的空缺

3） 性別上的空缺

4） 時間上的空缺

5） 生活習(xí)慣上的空缺

6） 地域上的空缺

7） 利益上的空缺

二、飯店營銷組合策略

1，產(chǎn)品策略

1）含義

飯店產(chǎn)品是指飯店企業(yè)向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和。它是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的有機結(jié)合，并且在這個結(jié)合體中，無形的服務(wù)永遠(yuǎn)是飯店產(chǎn)品的主體。有形產(chǎn)品則是無形產(chǎn)品的依托。

其特征表現(xiàn)為：綜合性；不可儲存性；非均質(zhì)性；后效性；

2）產(chǎn)品組合

飯店可從產(chǎn)品的廣度、長度、深度和密度四個方面進行產(chǎn)品組合。

（1） 產(chǎn)品組合的廣度

飯店所擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量，即飯店經(jīng)營的分類產(chǎn)品的數(shù)量，如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)等。

（2） 產(chǎn)品組合的長度

指飯店的每一個分類產(chǎn)品中所包含的不同服務(wù)項目的數(shù)量，如娛樂服務(wù)有KYV包廂、臺球室、迪斯科舞廳、保齡球館、桑那中心、網(wǎng)球場、健身房等服務(wù)項目。

（3） 深度

指每一個不同的服務(wù)項目中又能提供多少不同的品種。如KTV包廂中能提供那些MTV作品，有沒有茶水服務(wù)，夜宵服務(wù)等。

（4） 密度

指每個產(chǎn)品線上的產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其它方面的關(guān)聯(lián)程度。如從生產(chǎn)條件這個角度來看客房產(chǎn)品和餐飲產(chǎn)品，它們的相關(guān)程度是很低的，但從銷售渠道上看，他們卻是有關(guān)聯(lián)之處的。

3）新產(chǎn)品的開發(fā)

新產(chǎn)品不等于全新產(chǎn)品，它是指在技術(shù)、功能、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、實物、服務(wù)等方面與老產(chǎn)品有顯著差異的產(chǎn)品，是與新技術(shù)、新理念、新潮流、新需求、新設(shè)計相聯(lián)系的產(chǎn)品。有三類：

一類是全新產(chǎn)品；二類是改進新產(chǎn)品；三類是仿制新產(chǎn)品。

2，價格策略

價格是飯店產(chǎn)品價值的貨幣表現(xiàn)形式，是飯店營銷組合中惟一產(chǎn)生收入的因素。

1） 影響價格的因素分析

主要有成本、市場因素、營銷目標(biāo)、政策因素、飯店產(chǎn)品因素、通貨膨脹等因素。

2） 定價策略

主要有：

（1） 新產(chǎn)品價格策略

包括：撇脂定價法、滲透定價法、滿意定價法。

（2） 心理定價策略

包括：尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略

（3） 折扣定價策略

如數(shù)量折扣、時間折扣、季節(jié)折扣、現(xiàn)金折扣、功能折扣、有效的整體折扣。

3，營銷渠道策略

指賓客產(chǎn)生消費動機進入飯店到最終消費飯店產(chǎn)品這一整個過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動的總和。在市場經(jīng)濟條件下，市場的容量很大很廣，大部分飯店產(chǎn)品必須依靠一定的銷售路線，才能將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到賓客手中。

1） 種類

包括：直接、間接營銷渠道。

2） 選擇策略

（1） 產(chǎn)品因素

一些質(zhì)高價優(yōu)的產(chǎn)品由于往往被少部分富有的購買者重復(fù)購買，因此，宜采用直接營銷渠道的方式，相反，大眾化產(chǎn)品，則宜用寬長的營銷渠道。

（2）飯店自身的因素

（3）營銷對象因素

（4）營銷渠道的發(fā)展趨勢：聯(lián)合營銷

利用品牌進行營銷是一種非常有效的市場方法。在消費者消費追求日益多元化、個性化的情況下，品牌的功能越來越顯得重要。飯店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費偏好，建立客戶的友好感情，增強消費者的認(rèn)同感和對品牌的忠誠度，從而達(dá)到營銷目的。飯店品牌通過飯店的名稱、標(biāo)識物、標(biāo)識語讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位。 飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上。飯店住宿是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的無形產(chǎn)品，它無法觸摸或消費嘗試，十分依賴消費者事前對它的質(zhì)量感知。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費者購前感知和購買決策的關(guān)鍵因素。飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價格、服務(wù)人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能對顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對打造飯店的知名品牌尤為重要。不過，知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠飯店長期的科學(xué)管理和堅持不懈地營銷努力取得的。品牌營銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程。品牌營銷的目的在于不斷提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越來越多的飯店所認(rèn)識。飯店可以利用名牌延伸產(chǎn)品，滲透市場。

（5）建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道

隨著信息技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟、最便捷的營銷手段。

據(jù)美國旅游業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，1997年因特網(wǎng)上的旅游銷售額為8.2億美元，約有600萬美國人在網(wǎng)上進行預(yù)訂，并預(yù)測到2002年，因特網(wǎng)上的旅游預(yù)訂額將增長10倍左右。 飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是具有革命性的飯店營銷創(chuàng)新。它的優(yōu)勢主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動關(guān)系，高效率管理銷售過程，還能顯著降低銷售成本、提高經(jīng)濟效益和管理水平。 飯店網(wǎng)上營銷窗口可以分別設(shè)計為外部連接和內(nèi)部連接兩大系統(tǒng)，外部連接是指飯店營銷主頁與其它飯店網(wǎng)頁、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)其它網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的連接；內(nèi)部連接是指主頁上飯店營銷信息內(nèi)容的布局與打開形式。網(wǎng)上飯店營銷信息體系外部連接直接影響上網(wǎng)者接觸并訪問該飯店站點機會的多少，須精心解決好飯店營銷主頁與其它飯店網(wǎng)頁、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的關(guān)系。飯店營銷信息的內(nèi)部連接，關(guān)系到營銷信息內(nèi)容布局的合理性，即符合人們觀看習(xí)慣，以及訪問者獲取相關(guān)信息的方便性。上網(wǎng)者總是希望通過最簡單的途徑獲取最有價值的信息。因此應(yīng)盡量做到網(wǎng)上營銷信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營特色。飯店可根據(jù)各自不同情況安排內(nèi)容的先后順序及組成，如以舉辦會議為特色的酒店，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容放在第一屏或第一個超文本連接上，并盡量將主要信息放在屏幕中心位置。如果信息版塊較少，可直接采用羅列式排列，訪問者利用滾屏方式獲取信息。如果信息版塊數(shù)量較多，為方便訪問者尋求所需信息，則應(yīng)通過超文本連接來實現(xiàn)，但連接的深度最好不超過三級。級數(shù)太多，會使瀏覽者失去耐性。目前絕大多數(shù)網(wǎng)頁都帶有象征圖案與明確說明的按鈕來“導(dǎo)航”，若在此基礎(chǔ)上每一頁都能安置使訪問者立即返回主頁的按鈕更好。對于條目繁多的告知性營銷信息，如餐飲特色價格、服務(wù)時間、客房類型、面積和價格等可盡量采用表格形式表現(xiàn)，因為這比單純使用文字更有條理，更能使人一目了然。

4，促銷策略

1）促銷和促銷策略

促銷是飯店將有關(guān)企業(yè)或產(chǎn)品的信息，通過各種宣傳吸引和說服的方式，傳遞給目標(biāo)消費者，促使其了解并領(lǐng)帶產(chǎn)品所蘊涵的豐富效用，引導(dǎo)他們購買，達(dá)到擴大銷售的目的。

2）內(nèi)容

第一，選擇促銷對象

第二，選擇促銷目標(biāo)

第三，選擇促銷設(shè)計方案

第四，選擇信息溝通渠道

第五，建立促銷預(yù)算；

第六，確定促銷組合方式

第七，衡量促銷結(jié)果

第八，分析促銷活動的限制因素

第九，加強促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)

三、飯店最新營銷理念和營銷技巧

1，綠色營銷

綠色營銷也稱生態(tài)營銷或環(huán)境營銷，指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益、社會利益和生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一，既要充分滿足消費者需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)，也要充分注意自然生態(tài)平衡。企業(yè)對產(chǎn)品的創(chuàng)意、設(shè)計和生產(chǎn)，以及定價與促銷的策劃與實施等，都要以保護生態(tài)環(huán)境為前提，力求減少或避免環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會的長遠(yuǎn)利益，實現(xiàn)經(jīng)濟與市場可持續(xù)發(fā)展。國際市場上各種綠色產(chǎn)品風(fēng)靡世界，種種跡象表明，走可持續(xù)發(fā)展道路已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的國際潮流。飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在全球性的綠色浪潮推動下，飯店經(jīng)營中的環(huán)保意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。創(chuàng)建"綠色飯店"，走可持續(xù)發(fā)展之路已成為21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇。作為"綠色管理"的核心內(nèi)容之一的綠色營銷也在環(huán)保潮流推動下產(chǎn)生，在綠色消費趨使下發(fā)展。

建設(shè)綠色飯店并不是一項負(fù)擔(dān)，而是一次挑戰(zhàn)，更是一次機遇。她與高新技術(shù)的應(yīng)用，大力開發(fā)人力資源和努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織等時代潮流相結(jié)合必將引起和推動我國飯店業(yè)的新變革。美國旅館估價服務(wù)負(fù)責(zé)這方面業(yè)務(wù)的伊萬洛斯基瑞希莫認(rèn)為，顧客看待飯店經(jīng)營對環(huán)境影響的態(tài)度，顧客購買行為，政府立法等方面的變化將會確立飯店綠色化在未來飯店經(jīng)營管理中的重要位置。

1)建設(shè)綠色飯店的原因。

第一，節(jié)約成本。

環(huán)境問題與飯店經(jīng)營成本直接相連，而恰到好處的管理則可減少飯店在這方面的費用。飯店排放的各種廢物在收集，運輸和傾倒等方面的費用不斷上漲，同時，政府的有關(guān)處罰力度也在加大，飯店需要承受越來越大的成本壓力。而飯店把這些廢料，根據(jù)不同的特點，或再循環(huán)使用，藍(lán)天再裝填，并且使用一些小包裝的客用品或員工用品都可以為飯店節(jié)約不少錢。能源是飯店經(jīng)營成本的主要組成部分之一，飯店的照明，供暖，通風(fēng)和空調(diào)等方面都謀離不開能源。加強對能源的管理力度，節(jié)能降耗，無疑還大有潛力可挖。

第二，適應(yīng)社會要求。

隨著國家對環(huán)保立法的完善和公眾關(guān)注程度的提高，飯店必然要采取措施來適應(yīng)這一大環(huán)境的變化。飯店管理人員應(yīng)該為自己的飯店量身訂做一套建立綠色飯店的方案與制度，使之既適合本身的實際情況，又符合國家政策法規(guī)。

第三，贏得競爭優(yōu)勢。

綠色飯店在未來的競爭中無疑處于優(yōu)勢地位。除了她成本低以外，她還會受到越來越多顧客的歡迎。據(jù)美國旅協(xié)會的調(diào)查，僅美國國內(nèi)就有約4300萬人自稱是"生態(tài)旅游者"。數(shù)據(jù)顯示，他們寧愿多花8.5％的價格也要使用關(guān)心生態(tài)的旅游生產(chǎn)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)。所以通過建設(shè)綠色飯店并把自己的努力與社會公眾及時溝通，可以為飯店在生態(tài)旅游者這一日益壯大的市場中極大地贏得競爭優(yōu)勢。

2)措施

（1）做好飯店各級員工的觀念工作

（2）建立和健全有關(guān)制度

（3）成立相應(yīng)的組織體系

（4）做好“綠色培訓(xùn)工作”

（5）加強廢物處理和控制

如減量化；再使用；替代化；循環(huán)使用。

飯店的廢物管理目的在于努力減少排放廢物的數(shù)量及毒性，飯店應(yīng)按照3R原則，采取各種措施，減少，再利用和循環(huán)利用紙張，塑料，杯子，金屬，木材，有機廢物和某些有毒物質(zhì)。廢物管理主要遵循以下幾條原則。

第一，重復(fù)使用和一次性使用。飯店中能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)使用的東西應(yīng)盡量使用可重復(fù)利用的材料制作。比如說，客人洗澡間中擺放的裝洗的瓶，在客人離店后重新整理房間時，飯店可以專門分收集，送廠家經(jīng)過清洗消毒之后，重新灌注，再次利用。這無疑少了廢物排放量，也減少了所排放廢物中的不可降解的萬分，同時也降低了成本。

第二．化學(xué)藥品的使用。許多化工產(chǎn)品不僅在使用時會對人產(chǎn)生副作用。如食品添加劑，而且在排放后也會對環(huán)境造成污染，如含磷的洗衣粉等。飯店可以使用天然的可再生的材料或經(jīng)過改良的化工產(chǎn)品來加以代替。

第三，延長產(chǎn)品使用時間。飯店應(yīng)加強各種設(shè)施設(shè)備的管理，能夠修理和翻新的就不要重置。即使需要重置的，也應(yīng)考慮將那些淘汰下來的物質(zhì)充作其它用途。如各種瓷制餐具等，要么換到飯店其它部門繼續(xù)使用，要么獎勵給員工，要么捐贈給有需要的機構(gòu)。

第四、盡量循環(huán)使用。飯店各種物品的循環(huán)使用需要員工和顧客的參與。回收，加工廢物沒有員工的積極主動參與是無法實現(xiàn)的。

對水資源保護

節(jié)水設(shè)施與策略不僅是有效的水資源保護計劃的基礎(chǔ)，而且由于它見效快， 所以事實上，也是飯店業(yè)中應(yīng)用最廣泛的。許多設(shè)備都可以減少水龍頭，花灑等的出水量。但是這些節(jié)水設(shè)備必須與其它保護策略相配合才有效。例如，清潔走廊時用掃帚而不用水沖；客房中也可擺放一些給客人的建議信等材料，提醒客人節(jié)約用水。

能源管理

自從70年代第一次在能源危機以來，能源的保護也已成為西方國家飯店經(jīng)營管理者所關(guān)心的問題。在飯店日常經(jīng)營管理中許多技術(shù)都可以在員工日常行為中達(dá)到節(jié)能的目的，而不需要另外的資本投入，例如，控制溫度，關(guān)掉暫時不需要照明的燈和及時報告，哪有浪費能源之處。飯店也可通過在客房中發(fā)放特別的小冊子等措施，鼓勵客人參與節(jié)能。比如提醒客人在睡覺時將溫度調(diào)高一點，飯店還可提供可調(diào)節(jié)溫度的開關(guān)并提醒客人調(diào)節(jié)器到他們最合適的溫度。這樣即使飯店的能耗降低，又可讓客人滿意

2，內(nèi)部營銷

飯店內(nèi)部營銷就是飯店內(nèi)部全員促銷，這是飯店營銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本的最好形式。

（1）內(nèi)部促銷是面向已經(jīng)入住的客人或老顧客進行的促銷，穩(wěn)住已有的顧客就是穩(wěn)住已有的市場份額。

（2）內(nèi)部促銷不需要專職人員，與外部促銷活動相比既容易又方便。

從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺到后臺，人人都可參與，飯店全員都是義務(wù)推銷員。只要把全體員工的積極性、主動性調(diào)動起來，再適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓椒ê图记?，飯店就會形成強大的?nèi)部推銷力量。

（3）內(nèi)部促銷不需要專門的經(jīng)費投入。

它不象廣告、公關(guān)等要有專項經(jīng)費開支，而是在完成本職工作的同時，不失時機地、恰到好處地向客人推銷，只需多一些靈活的方法、語言技巧和形式的變換而已。這是成本最低，見效最快的促銷手段。另外，內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)過程中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷。所以，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營銷。它是外部促銷的一種延伸。內(nèi)部促銷取得成效的保證是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會令客人滿意，才能讓客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加消費和再次消費。此外，建立健全一套激勵內(nèi)部促銷機制是做好內(nèi)部促銷、樹立全員營銷意識的制度保證。

3，賓客滿意營銷

飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。因此，飯店要向市場提供賓客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

主要包括：功能需求、形式需求、價格需求、外延需求。

4，關(guān)系營銷

飯店關(guān)系營銷的目的在于提高?？偷闹艺\度、鞏固市場份額。

飯店關(guān)系營銷中常用的手段有：常客優(yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄?？鸵酝畔⑻峁﹤€性化的住店服務(wù)。一次個性化服務(wù)的經(jīng)歷會給客人留下深刻的印象。

飯店在關(guān)系營銷中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。為了給他們提供個性化的服務(wù)，該飯店通過各種信息渠道，收集某些客人的個人資料，準(zhǔn)確地了解他們的消費愛好。當(dāng)他們下次住店時，不需要登記，服務(wù)人員就會恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們，并引客人直接入住，并且各項服務(wù)均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置，及時接通長話和提供商務(wù)支持，床上和洗浴用品也符合他們的個性化要求等。許多顧客都有這種與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客愿意與飯店建立友好關(guān)系，并愿對飯店工作發(fā)表看法。飯店一旦識別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動與他們聯(lián)系。飯店定期與選定顧客接觸，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議，這樣會使他們認(rèn)為飯店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有親近感，在他們需要到飯店消費時會下意識地首選該飯店。飯店在關(guān)系營銷中的主動性非常重要。倘若顧客消費每次都是由顧客自己主動與飯店聯(lián)系，他們就不認(rèn)為自己與飯店有什么特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達(dá)到理想的效果。

顧客忠誠于飯店是要得到回報的。獎勵常客是回報的一種形式，它是關(guān)系營銷的最低層次。目前，我國不少飯店推出了“獎勵計劃”，以免費住宿、價格優(yōu)惠等形式獎勵?？?，希望培養(yǎng)對本飯店忠誠的顧客。獎勵可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂部、旅行社以及其它飯店聯(lián)合制訂獎勵計劃，共同操作，共同受益。獎勵計劃并不是對所有顧客都有效，對于高級商務(wù)客人，他們更看重飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。此外，獎勵計劃還容易被競爭對手模仿。當(dāng)競爭對手采用類似的措施后，獎勵計劃產(chǎn)生顧客忠誠的作用就會大打折扣。因此獎勵計劃可以換回一定的顧客忠誠度，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。飯店在開展關(guān)系營銷的同時，還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營方式上多下工夫才能真正收到效果。

關(guān)系營銷的級別：

第一，購買關(guān)系到型

第二，社交關(guān)系型

第三，忠誠關(guān)系型

小結(jié)

本章重點介紹了飯店營銷活動的基本特點、操作要點、營銷組合策略以及最新的營銷理念及其操作技巧。

思考與練習(xí)

1、在下列有關(guān)市場營銷的表述中，哪一個是正確的？

 A、市場營銷工作應(yīng)該以購買者的需求為中心

 B、市場營銷工作應(yīng)該以旅游服務(wù)企業(yè)的需要為中

 C、市場營銷工作應(yīng)該以市場營銷部門的需要為中

 D、以上說法都不正確

2 、推銷導(dǎo)向的主要表現(xiàn)有

 A、強力推銷企業(yè)已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品

 B、消費者的需要是由企業(yè)去創(chuàng)造的

 C、生產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品

 D、出發(fā)點是滿足顧客的需要

 E、以推銷術(shù)和廣告取勝

思考與練習(xí)

分析題：

某飯店娛樂場所，吸引了許多賓客，但除娛樂的基本門票外，酒水銷售量很小。如果你是該場所的經(jīng)理，你將如何進行酒水推銷，以此來增加娛樂收入。

二、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略

一、網(wǎng)絡(luò)營銷是酒店營銷的必然選擇

1、捕獲顧客信息.實現(xiàn)滿意服務(wù)

作為一個酒店.顧客滿意是酒店服務(wù)的目標(biāo).故必須要知道客戶在什么時候、什么地點、需要怎樣的服務(wù)。酒店通過網(wǎng)絡(luò)訂房以及網(wǎng)絡(luò)的互動信息服務(wù).知道客戶的具體需求信息，從而努力去為客人提供所需的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)訂房的手段不但可以吸引網(wǎng)絡(luò)客戶資源.而且有利于對網(wǎng)絡(luò)客戶資源實現(xiàn)計算機管理。從而提供個性化和人性化服務(wù).使酒店抓住更多的潛在客戶資源.贏得發(fā)展先機。

2.提高酒店競爭力，建立酒店品牌

信息是酒店經(jīng)營的重要戰(zhàn)略資源。酒店通過網(wǎng)絡(luò).在經(jīng)營競爭中擁有更多的客戶信息.以便擁有更多的市場。品牌在網(wǎng)絡(luò)營銷中非常重要.擁有品牌的酒店會向客人傳達(dá)這一品牌所特有的服務(wù)理念。這是網(wǎng)絡(luò)營銷取得最佳效果必不可少的管理內(nèi)容.也是樹立酒店良好網(wǎng)絡(luò)形象所需要的。電子商務(wù)是酒店最好的一種經(jīng)營手段，它通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式可以在全球范圍內(nèi)進行客房銷售.實現(xiàn)異地銷售。網(wǎng)絡(luò)訂房大大拓展了酒店的客源渠道，樹立了酒店形象。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點及形式

網(wǎng)絡(luò)營銷的特點是顧客具有較強的主動性，因此必須在顧客上網(wǎng)搜尋信息或選購商品之前建立起品牌形象.這樣才有讓顧客主動地到酒店的網(wǎng)址中去搜尋信息的可能，酒店才能夠?qū)a(chǎn)品信息有效地傳遞給顧客。

1.網(wǎng)上預(yù)定

在線預(yù)定的方式將大大提高訂單接收的效率.縮短處理時間和減少出錯可能性。通過電子化方式，訂單被迅速轉(zhuǎn)到相應(yīng)的訂單處理點。這將節(jié)省時間和費用，同時使?fàn)I銷人員有更多時間從事銷售工作。網(wǎng)站通過圖像將酒店客房的功能情況告訴顧客，顧客在網(wǎng)上預(yù)訂時除了填寫入住的具體時間和房間的種類外，針對他所看到的，還可以填寫～些具體的特殊的要求.從而讓酒店可以為顧客提供更個性化的服務(wù)。

這將有利于提高顧客的忠誠度.有利于滿足顧客的內(nèi)在需要。顧客所下訂單確認(rèn)后，應(yīng)有一套允許顧客查詢訂單處理過程的軟件系統(tǒng)，使顧客可以跟蹤監(jiān)督訂單的執(zhí)行情況。對于某些倉促作出決定的顧客，應(yīng)當(dāng)允許他們在一段時間內(nèi)根據(jù)自己喜好更換服務(wù)以及修改訂單。當(dāng)顧客無異議后.要經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系.直到顧客入住或來酒店消費。

2.酒店網(wǎng)站

網(wǎng)站應(yīng)該能讓顧客自己在網(wǎng)絡(luò)上找到其所需的所有信息，以便自己選擇.自己設(shè)計.自己組合。酒店為其提供的高度定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，做出購買決策.并能自由地查詢自己以前的消費記錄。當(dāng)顧客想與酒店員工進行溝通與交流時，無論采用什么媒介.如電子郵件或BBS論壇等都可以立刻進行。

建立酒店獨立的網(wǎng)站.切實進行網(wǎng)絡(luò)營銷.降低對網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)的依賴.是酒店不斷開拓營銷渠道、提高銷售和市場營銷的管理水平.建立品牌意識、加強客戶資源管理和競爭觀念的需要，同時也能提高酒店的自主定價和控制權(quán)。符合酒店定位和長期發(fā)展戰(zhàn)略。利用網(wǎng)絡(luò)方便的通信條件，廣泛開展產(chǎn)品使用跟蹤服務(wù).及時解決顧客的各種問題，是提高網(wǎng)絡(luò)站點訪問率的一項重要措施。

網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)以在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建一個宣傳”窗口”，重點突出酒店的特色和優(yōu)勢.實現(xiàn)客戶和酒店互動目的為主.網(wǎng)頁設(shè)計的特色化和實用性為主。在網(wǎng)絡(luò)訂房初見成效、有一定規(guī)模和效益之后，再對酒店網(wǎng)站進行后期維護及推廣計劃投資。網(wǎng)站一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等，通過虛擬客房，讓顧客在入住前就能充分體驗酒店的有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)。另一方面.酒店可以更多地從網(wǎng)上信息平臺獲取顧客們的興趣與偏好.針對客人的個性需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升酒店服務(wù)和酒店管理，使顧客最大程度的滿足。

3.酒店信息管理系統(tǒng)

營銷部要設(shè)立營銷信息系統(tǒng)管理崗位。酒店要選用先進的計算機管理系統(tǒng)，使?fàn)I銷部與前臺部門及后臺需要的部門之間聯(lián)網(wǎng)，共享信息。酒店要利用互聯(lián)網(wǎng)站向外界宣傳酒店，搶占網(wǎng)上市場，接受網(wǎng)上預(yù)定。從而，保證酒店內(nèi)外信息的及時收集和傳輸。酒店各部門之間.崗位之間應(yīng)該相互配合，共同滿足顧客的需要。以顧客為中心來設(shè)計和運作的酒店網(wǎng)絡(luò)，絕不只是與營銷部門或?qū)I銷策略客服務(wù)部門有關(guān).其他任何部門都應(yīng)該積極配合、改革自己的業(yè)務(wù)操作流程，以適應(yīng)以顧客為中心的要求。廣泛收集市場信息確保指揮得當(dāng)。營銷部要有計劃、定期、針對性的對市場進行調(diào)研.重點收集酒店市場、客人需求動向及客源動態(tài)信息，了解競爭對手的經(jīng)營狀況.促銷活動及價格情況，為正確決策提供充分的、有效的數(shù)據(jù)和資料。

4.網(wǎng)絡(luò)營銷的廣告策略

廣告的目的不外乎是樹立酒店形象及其酒店服務(wù)產(chǎn)品的推廣.吸引更多的新老顧客。酒店網(wǎng)站可以與其他網(wǎng)站建立連接，增加點擊率;也可以利用網(wǎng)絡(luò)新聞或論壇達(dá)到廣告的目的?？梢栽谀硞€組織中單獨挑起一個話題。吸引預(yù)定的大眾對象加入進來，也可以尋找一個與所做廣告相關(guān)的話題討論組，巧妙的插入，將自己的廣告信息有機地融入其中，還可以選擇某個組的適當(dāng)位置單純地粘貼廣告。酒店也可以把廣告信息通過電子郵件直接發(fā)送給潛在顧客。

網(wǎng)絡(luò)廣告最大的優(yōu)勢便是互動性，成本低，快捷方便，易于酒店與顧客建立一對一的營銷關(guān)系，正如人與人之間的交往只有通過相互的交流與溝通才能增進彼此的關(guān)系一樣，互動方式使廣告從顧客角度出發(fā)的溝通與交流，大大增加了目標(biāo)受眾對廣告的歡迎程度和接受程度。

三、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的實施過程

1.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的市場定位

網(wǎng)絡(luò)營銷具有雙向性的特點.即酒店經(jīng)營者必須了解網(wǎng)絡(luò)客戶的各種情況.同時也必須了解自己的產(chǎn)品是否適合網(wǎng)絡(luò)客戶。酒店可以先通過自己的網(wǎng)站窗口，了解客戶群體情況，同時了解客戶的需求。如通過網(wǎng)絡(luò)獲取客戶的需求信息.由此確定自己哪些客房產(chǎn)品放在網(wǎng)上銷售，確定自己在網(wǎng)上的市場目標(biāo)，為開展網(wǎng)絡(luò)營銷指定方向。

2.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的主要對象

網(wǎng)絡(luò)營銷對象是針對可能在網(wǎng)絡(luò)虛擬市場上產(chǎn)生購買行為的客戶群體提出來的。根據(jù)酒店自身的產(chǎn)品特點情況，確定營銷主要對象.通過網(wǎng)站的內(nèi)容制作，來吸引這些群體訪問。對于酒店來說.客戶群體大致為年輕人客戶群體，商務(wù)客人群體、休閑度假型客人群體等。在確定網(wǎng)絡(luò)營銷的主要對象時.還必須了解和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)用戶的群體分布.即通過關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的客戶群體，結(jié)合自己的產(chǎn)品特點.最后確定網(wǎng)絡(luò)營銷的主要對象群體。

3.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的整體策劃

網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)是宣傳酒店，提高酒店知名度.形成一定的客戶群，并在近期能通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的客房。這個目標(biāo)是要通過設(shè)計具體的信息內(nèi)容來實現(xiàn)的?？蛻魧σ粋€酒店客房的預(yù)訂欲望是一個復(fù)雜和多階段的過程，營銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶預(yù)訂的決策階段和酒店產(chǎn)品周期的不同階段來決定。一個客戶對酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房都經(jīng)過了解階段、試用階段和使用階段，酒店經(jīng)營者必須注意每階段的營銷內(nèi)容，精心培育網(wǎng)絡(luò)客戶群。使酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房順利通過培育期、成長期，并進入良性循環(huán)的成熟期。

4.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品組合

網(wǎng)絡(luò)營銷也必須通過產(chǎn)品組合增強營銷力度.增強酒店在網(wǎng)絡(luò)上的知名度。一般網(wǎng)絡(luò)營銷活動主要有網(wǎng)絡(luò)廣告和酒店網(wǎng)站.網(wǎng)絡(luò)廣告和酒店網(wǎng)站主要起宣傳、提醒、收集信息的作用。酒店可以多媒體網(wǎng)絡(luò)組合產(chǎn)品進行網(wǎng)絡(luò)營銷。根據(jù)經(jīng)營情況以及網(wǎng)絡(luò)訂房的開展情況交叉組合使用這兩種方法。使網(wǎng)絡(luò)促銷達(dá)到最佳效果。該出擊的時候就通過網(wǎng)絡(luò)廣告推出去，以穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)客戶群體;同樣通過精心制作網(wǎng)站的信息內(nèi)容，把潛在的客戶群體牢牢地吸引過來.在網(wǎng)絡(luò)上樹立起良好的酒店形象。

5.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的營銷渠道

酒店要通過網(wǎng)絡(luò)營銷取得成功.科學(xué)的管理營銷渠道是非常重要的。酒店不僅要建立自己獨立的訂房系統(tǒng)和酒店網(wǎng)站，還要尋求并采用更多的.渠道開展網(wǎng)絡(luò)訂房和營銷。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟從再度火熱，出現(xiàn)了越來越多的網(wǎng)絡(luò)推廣資源，為潛在顧客商業(yè)信息提供了更多的機會，這些有價值的網(wǎng)絡(luò)推廣資源擴展了網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞渠道.增加了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的成功機會。

酒店為了在網(wǎng)絡(luò)上樹立良好的品牌形象.必須不斷地對各營銷渠道進行信息溝通和協(xié)調(diào).保證酒店在網(wǎng)絡(luò)上營銷的一致性、連續(xù)性和統(tǒng)一性。這是保證網(wǎng)絡(luò)營銷取得最佳效果的必不可少的管理內(nèi)容.這也是酒店的網(wǎng)絡(luò)形象所需要的。

四、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展趨勢

1、博客、微信、網(wǎng)站營銷和視頻廣告的深度發(fā)展

前幾年，博客營銷已經(jīng)取得了快速發(fā)展.但由于微博的局限性，所以未來幾年里酒店博博營銷可能低于微信營銷。微信，網(wǎng)站將成為主流網(wǎng)絡(luò)營銷方法。微博營銷成為酒店網(wǎng)絡(luò)營銷、營銷策略的組成部分，酒店微信網(wǎng)絡(luò)會引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)營銷進入全員營銷時代。視頻網(wǎng)絡(luò)廣告將成為新的競爭熱點，網(wǎng)站視頻可以全方位的展現(xiàn)酒店整體形象、客房設(shè)施.通過生動的宣傳廣告吸引更多顧客前來享受。在不久的將來將有大量視頻類網(wǎng)站爆發(fā)性發(fā)展。

2.規(guī)范網(wǎng)站優(yōu)化策略

酒店網(wǎng)站優(yōu)化已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)營策略的必然要求，如果在網(wǎng)站建設(shè)中沒有體現(xiàn)出網(wǎng)站優(yōu)化的基本思想.在網(wǎng)絡(luò)營銷水平普遍提高的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中是很難獲得競爭優(yōu)勢的。新競爭力網(wǎng)絡(luò)營銷管理老師倡導(dǎo)的規(guī)范的網(wǎng)站優(yōu)化思想得到越來越多的酒店認(rèn)可，即網(wǎng)站優(yōu)化并不僅僅是針對搜索引擎的優(yōu)化排名.搜索引擎排名的提升只是體現(xiàn)網(wǎng)站優(yōu)化必然結(jié)果的一個方面。

新競爭力網(wǎng)絡(luò)營銷管理網(wǎng)站優(yōu)化的基本思想是：通過對網(wǎng)站功能、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、網(wǎng)頁布局、網(wǎng)站內(nèi)容等要素的合理設(shè)計.為顧客獲取信息提供方便.即通過網(wǎng)站更好的向用戶傳遞有價值的網(wǎng)絡(luò)營銷信息，發(fā)揮網(wǎng)站最大的網(wǎng)絡(luò)營銷價值網(wǎng)絡(luò)使酒店建立誠信經(jīng)營機制和更高的溝通平臺，擴大了知名度，開辟新的市場，促進營銷。

網(wǎng)絡(luò)營銷將不僅僅是網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)站推廣等常規(guī)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)注點也不僅僅是訪問量的增長和短期收益.而是關(guān)系到酒店營銷競爭力的全局性的策略。隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的迅速膨脹，網(wǎng)絡(luò)營銷已成為目前酒店經(jīng)營發(fā)展的趨勢，它代表著酒店業(yè)在信息時代生存發(fā)展的必然方向。

網(wǎng)絡(luò)營銷不是市場營銷的簡單延續(xù).酒店經(jīng)營者開展網(wǎng)絡(luò)營銷必須要有戰(zhàn)略眼光.有計劃、有步驟的制定網(wǎng)絡(luò)營銷方案。

3、網(wǎng)絡(luò)營銷整合資源

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷，不單單是在自己的網(wǎng)站進行媒體推介自己的產(chǎn)品，也可以聯(lián)盟其他商家合作推介產(chǎn)品，利用新型媒介進行網(wǎng)絡(luò)銷售，個人賺的是營業(yè)額，平臺賺的才是酒店的利潤點。

三、關(guān)于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的SWOT分析

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷，以開拓終端客戶市場為例分析

優(yōu)勢S：客戶會選擇該酒店的原因，服務(wù)、地理位置、性價比等

弱勢W：該酒店遜色于該區(qū)域競爭對手的地方

機遇O：酒店行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)競爭集中在酒店預(yù)訂平臺之間的競爭，本地化服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳相對比較少人做，存在產(chǎn)生較好成效的可能

威脅T：獨立個體的網(wǎng)絡(luò)酒店推廣很難形成規(guī)模效應(yīng)，同時會遭到專業(yè)的平臺網(wǎng)絡(luò)推廣的抵制，專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)團隊和成熟的網(wǎng)絡(luò)資源也比較難獲得

更具體的可以@一品網(wǎng)絡(luò)科技 私信聊

四、高檔酒店如何做好網(wǎng)絡(luò)營銷？

觀目前國內(nèi)現(xiàn)有系統(tǒng)化的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷模式，總體可以分為基于酒店自主門戶的直銷與依托現(xiàn)有各類網(wǎng)絡(luò)渠道的分銷兩種，具體而言，有以下四種形態(tài)：

第一種形態(tài)是酒店建立了自己的門戶（網(wǎng)站），通過對網(wǎng)站的建設(shè)、宣傳推廣吸引新客戶，促成老客戶直接在線預(yù)訂。

第二種形態(tài)則是利用網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺：包括德比的D-Hotelier（基于OTA平臺）、錦江德爾的HUBS（借助于CRS系統(tǒng)）、羅盤的HIMS（借助于PMS系統(tǒng)）、網(wǎng)連天下的Tinsia平臺（基于IATA模式）等?！?

第三類途徑則是成立酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，通過統(tǒng)一的網(wǎng)上營銷中心調(diào)配聯(lián)盟酒店的資源，可是區(qū)域的，也可能是同規(guī)模的，或者是沒有分類的綜合聯(lián)盟，如CHINA-Online（暢聯(lián)）同業(yè)平臺。

第四種可以稱之為關(guān)聯(lián)性營銷，一些發(fā)展成熟的旅游目的地，依托于目的地營銷系統(tǒng)平臺，整合本地化的各種星級酒店和旅館資源；以同星級酒店跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)營銷聯(lián)盟，滿足該星級顧客特別是固定會員群體的需求；以經(jīng)典旅游線路為核心整合線路中不同酒店資源，成立網(wǎng)絡(luò)營銷聯(lián)盟平臺；以其他的某種關(guān)聯(lián)屬性為基礎(chǔ)，成立酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟及其網(wǎng)上營銷中心。包括攜程、E龍、芒果、易網(wǎng)通等預(yù)訂平臺提供的第三方服務(wù)，亦屬于此列。

以上就是關(guān)于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷案例相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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